Você é do time que ama ouvir áudios pelo WhatsApp ou faz parte do grupo de pessoas que ignoram a existência de qualquer mensagem de voz no aplicativo de conversa? A paixão ou repúdio pelo envio de conteúdos sonoros através das plataformas de comunicação tem despertado a atenção de várias corporações que trabalham com atendimento digital e atuam na elaboração de estratégias para melhorar a experiência do cliente.
Mas e aí, enviar mensagem de voz durante o atendimento ao consumidor é ou não recomendado?
Vantagens e desvantagens do recurso sonoro
Para Gabriel Camargo, CEO da DeePCenter, empresa especializada em gestão da informação e advanced analytics, o uso do áudio através dos canais digitais só é imperativo em ligações telefônicas.
“No acionamento via aplicativos de mensagem com opções de áudio e texto, o último é a regra. Isso porque a mensagem escrita não interrompe o consumidor como faz a ligação, o que permite que ele consiga ler em um momento em que esteja disposto ou com tempo livre. Além disso, ao contrário do áudio, a compreensão do texto não é muito afetada pelo ambiente ao redor, já que não exige silêncio ou muita atenção”, salienta Gabriel Camargo.
Entretanto, para os casos em que o contato inicial parte do público-alvo, esta lógica pode mudar: “muitos consumidores optam pela fala ao invés da escrita durante reclamações ou questionamentos”, acrescenta o CEO da DeePCenter.
A adesão ao recurso sonoro por parte dos clientes pode estar ligada a uma série de fatores, como a praticidade e agilidade durante o atendimento. Além disso, o áudio surge como uma ferramenta inclusiva para pessoas com deficiência visual ou com dificuldades para ler e escrever, por exemplo.
Perfil do público e contexto devem ser levados em conta
De acordo com Lucas Camargo, CEO da Instabuy Serviços de Tecnologia, plataforma de e-commerce voltada a supermercados, apesar da mensagem escrita aparecer como a solução ideal durante o atendimento ao cliente, é necessário analisar o contexto e o perfil do público antes de escolher a forma de se comunicar.
O coordenador de MBA da Faculdade Impacta, Eduardo Endo, endossa essa linha de raciocínio ao explicar que os áudios são bem-vindos em situações de espelhamento e rapport com o cliente ou quando solicitados e aprovados pelo público.
“Os áudios são recomendados ainda para os casos onde as explicações são longas e a demora para a digitação culmina no aumento do estresse do consumidor”, ressalta o profissional da Faculdade Impacta.
Nesse sentido, é essencial que a empresa crie uma política interna bem delimitada com relação ao serviço ao cliente, a fim de estabelecer normas acerca das situações em que o uso de áudios seja recomendado durante a interação com o consumidor final.
Feito isso, recomenda-se a definição de um padrão para as gravações, visando sempre a humanização do atendimento e a satisfação do público.
“Em princípio, deve haver uma apresentação formal com nome e cargo que justifique e torne pessoal o atendimento. Além disso, é importante falar com calma, clareza, sem espaços vazios e sempre se dispondo para solucionar dúvidas. Por fim, os áudios não podem ser longos para facilitar a disponibilidade e não gastar o tempo do cliente”, pontua Lucas Camargo.
Ainda com relação ao atendimento por áudio, a sócia da Iventys Educação Corporativa, Marcela Brito, faz um alerta sobre as armadilhas desta estratégia de comunicação: “apesar de ser mais afetiva e de aumentar a personalização, é preciso ter cuidado com essa linha tênue entre o pessoal e o profissional, porque através deste recurso é possível compreender a intencionalidade do tom da voz”, finaliza.
O poder do WhatsApp no relacionamento com o cliente
Para quem não sabe, o WhatsApp é uma das ferramentas de comunicação mais utilizadas para vendas. De acordo com uma pesquisa realizada pela consultoria Accenture, 83% dos consumidores brasileiros fazem uso do aplicativo para comprar produtos e serviços.
Com a pandemia e a migração total ou parcial dos negócios para o digital, o volume de mensagens de WhatsApp enviadas entre empresas e consumidores subiu 251% entre os meses de janeiro e março de 2021, se comparado ao mesmo período do ano anterior.
Esta pesquisa, feita pela Mobile Time em conjunto com a Opinion Box, revelou ainda que, nos últimos 12 meses, 55% dos entrevistados utilizaram pela primeira vez o aplicativo para fins comerciais. Além disso, a análise apontou que a rede de conversas está presente em 98% dos celulares existentes no país.
Já deu para perceber a importância do WhatsApp no relacionamento com o consumidor, não é mesmo?
Por isso, além das discussões referentes ao envio de mensagem de áudio durante o atendimento ao cliente, separamos algumas dicas que podem auxiliar na interação com o público via WhatsApp. Confira!
1. Textos: assim como os áudios enormes, a produção de conteúdos escritos muito longos não é bem-vinda nas interações com os clientes. Caso as informações sejam muito complexas, recomenda-se que o atendimento seja feito através da ligação telefônica.
2. Linguagem: atendimento humanizado não é sinônimo de conversas que fujam dos assuntos ligados à empresa! Por isso, é crucial se atentar para a mensagem principal e tomar cuidado com o uso de gírias ao longo da conversa!
3. Abordagem: tanto nos processos de outbound (B2B), quanto nos de inbound, recomenda-se a identificação do colaborador e da empresa, assim como a contextualização de toda a situação relacionada a venda.
4. Portfólio: ao longo do atendimento digital, é comum que os clientes ou futuros clientes perguntem sobre determinado produto ou serviço. Nesse momento, é interessante enviar um portfólio com todos os dados referentes às mercadorias e, claro, a marca.
5. Personalização: o uso de softwares de CRM (Customer Relationship Management) contribui para a personalização do atendimento, já que reúne uma série de informações sobre as compras anteriores e os gostos de cada cliente.
