Os consumidores brasileiros ainda sofrem com a falta de qualidade no atendimento oferecido pelos contact centers, que contam com profissionais pouco qualificados e falta de tecnologia de ponta. É o que mostra a pesquisa com as principais empresas brasileiras do setor ?Panorama e principais tendências que impactarão a Indústria de Terceirização de Processos no Brasil?, realizada pela Frost&Sullivan.

O estudo também aponta que este serviço ainda está na fase inicial no que se refere às mídias sociais, apesar dos clientes já utilizarem bastante as redes para solicitações, reclamações e também para complementar seus conhecimentos sobre as organizações.

Embora no Brasil a legislação para o atendimento ao cliente, conhecida popularmente como ?lei do SAC?, seja uma das mais completas, as companhias possuem dificuldades para implementar todas as tecnologias, ferramentas e processos necessários para entregar uma boa experiência.

Em paralelo, o governo carece de fiscalização sobre o desempenho dos contact centers. ?Esperamos que o aumento da relevância das mídias sociais, principalmente Linkedin, Facebook e Twitter, seja um grande apoio ao consumidor. Além disso, é fato que as empresas que estão investindo na melhoria de seus serviços, certamente, vão ganhar vantagem competitiva?, afirma a analista de Indústria na divisão de Enterprise Communications da unidade de Information & Communication Technology, Frost & Sullivan, Maiara Munhoz.

Atualmente, os diferentes canais para interação buscam alcançar dois objetivos: gestão e promoção de marca e oferecer suporte. Por isso, a boa gestão do relacionamento da marca com os clientes é importante, pois resulta em fidelização e ajuda a identificar oportunidades de vendas, que são elementos fundamentais para os bons resultados de uma companhia. Contudo, considerando que esse conceito não é novo, o aparecimento de novos canais, como as mídias sociais, possibilita mais espaço para melhorar a comunicação.

Para realizar este estudo, a F&S entrevistou os principais contact centers do Brasil, além de avaliar publicações de mercado, relatórios anuais, press releases divulgados pelos participantes, e também o banco de dados e informações do histórico da própria consultoria. O material abrange a legislação atual para este setor, quais são as deficiências, as boas práticas e as melhores estratégias para os próximos anos. A F&S classificou como atendimento ao cliente o conjunto completo de interações que uma pessoa tem com a marca, que incluem desde o conhecimento da empresa e dos produtos, o consumo das ofertas até o suporte pós-venda, entre outras.

A lei do SAC foi implementada em 2008 e apresentou uma profunda transformação na forma como a indústria brasileira de serviços ao cliente opera. As regras se aplicam às companhias que prestam serviços que são regulados pelo Governo Federal, tais como bancos, operadoras de telecomunicações móveis e fixas, empresas de transporte, energia elétrica, saneamento, entre outros.

Veja os principais pontos da lei do SAC:

? No início da chamada, a opção de entrar em contato com um atendente deve estar no primeiro menu apresentado ao cliente e o tempo de espera não deve ultrapassar 60 segundos.

? É proibido, durante a interação, pedir uma repetição verbal dos dados pessoais. O contact center também não pode apresentar mensagens publicitárias sem consentimento durante o tempo de espera.

? Os cancelamentos e as reclamações devem estar entre as primeiras opções do menu automatizado. E os pedidos de cancelamento devem ser processados imediatamente e a confirmação deve ser oferecida da forma que o cliente preferir, incluindo e-mail e correio tradicional.

? O  SAC deve estar disponível 24/7 e de forma gratuita. A infraestrutura do contact center deve fornecer acesso ao histórico de chamadas e aos pedidos de cada usuário. Aas solicitações devem ser arquivadas por dois anos e os consumidores podem ter acesso a um acervo histórico de suas demandas, que serão enviados até 72 horas após o pedido. Todas as informações requeridas devem ser prestadas imediatamente e as reclamações resolvidas em não mais do que cinco dias úteis.