Um dos princípios básicos do varejo é que as marcas precisam estar onde os consumidores estão. E hoje, dentre esses lugares estão as redes sociais, canais que – se já não foram – precisam ser incorporados à estratégia para garantir o relacionamento e a satisfação do cliente.
Traduzindo a magnitude das redes sociais em números, de acordo com um relatório da Deloitte, a cada minuto mais de 4 milhões de pessoas no mundo respondem com o botão ‘curtir’ ao conteúdo do Facebook. No Instagram, o número é de 1,5 milhão e, no Twitter, 350 mil.
Somado a isso, o acesso à Internet se torna cada vez mais popular, e hoje os smartphones já mudaram a forma como trabalhamos, compramos ou aprendemos. A tendência é que isso se estabeleça e se popularize cada vez mais, principalmente com o avanço da tecnologia, como a chegada da Internet 5G.
Outro dado interessante: a nova edição do Digital Global Overview Report 2021, relatório publicado pela Hootsuite em parceria com a We Are Social revela que o número de pessoas conectadas às redes sociais apresentou um crescimento de 13% em relação a 2020, chegando à marca de 4,2 bilhões de usuários ativos neste ano.
Já o tempo global de permanência dos usuários na internet beira 7 horas diárias. E, dentro desse período conectado, a média de tempo que os brasileiros passam nas redes sociais é de 3 horas e 42 minutos por dia.
Ainda de acordo com o relatório, as atividades relatadas pelos internautas nesse período conectado são as mais diversas. Desde encontrar informações (63%), manter contato com amigos e familiares (56,3%) e atualizar-se sobre notícias e eventos (55,6%) até pesquisar por marcas e produtos (46%) e gastar o tempo livre apenas navegando (44,4%).
Por consequência, com essa facilidade ao acesso e o hábito de contar com a internet para resolver os mais diversos anseios, é natural que os consumidores queiram ou tenham a possibilidade de contactar, interagir, conhecer e até comprar de uma marca em uma rede social. Tudo isso, independentemente da hora do dia e do local.
E, para atender a essas expectativas, as empresas devem se adaptar às preferências dos clientes e ajustar sua comunicação social às tendências atuais, preparando uma estratégia abrangente de mídia social.
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Estratégia social: um olhar voltado à satisfação do cliente
“Postei e saí correndo.” A frase, uma brincadeira na internet sobre postar algo polêmico e não esperar para ver os comentários, pode ser uma analogia também à muitas empresas que não têm a preocupação em traçar uma estratégia para as mídias sociais. Para elas, basta ter uma conta nas redes sociais e postar. Mas, será que só isso basta?
Não à toa, considerado o pai do marketing, o professor e escritor Philip Kotler, em seu livro Marketing 4.0 – do Tradicional ao Digital, de 2017, já respondia à indagação acima.
Segundo o professor, na era digital, é preciso criar marcas que se comportem como pessoas – acessíveis e amáveis, mas também vulneráveis. Elas devem se tornar autênticas e honestas, admitir suas falhas e parar de tentar parecer perfeitas. As marcas centradas no ser humano tratam os consumidores como amigos, tornando-se parte integral de seu estilo de vida.
Para isso, marcas com essas características não temem conversar com os consumidores. Por meio das mídias digitais, elas escutam seus clientes, bem como as conversas entre eles. Respondem às perguntas e resolvem reclamações com agilidade.
Essas marcas também promovem o engajamento dos clientes com a comunicação regular em múltiplas mídias. E compartilham na mídia social conteúdo interessante que atrai os consumidores.
“A Denny’s Diner (uma rede americana de restaurantes) por exemplo, cria uma imagem na mídia social que é amigável, divertida e agradável. A marca costuma postar no Twitter comentários espirituosos e piadas que as pessoas apreciam e retuítam, tornando-a mais humana. A Denny’s Diner comporta-se como um amigo com quem as pessoas podem se relacionar, beneficiando-se de um grande volume de propaganda boca a boca”, exemplifica o autor.
Por isso, o professor ressalta em seu livro que as mídias sociais oferecem a grande oportunidade para se comunicar de forma direta com os consumidores.
Colocando em prática
Com uma boa estratégia para redes sociais é possível planejar o conteúdo ao longo do tempo, mantendo a coerência da marca. Além disso, uma estratégia bem concebida contempla um plano para reagir a possíveis crises e fomenta a criatividade para diferenciar-se da concorrência. Tudo isso culmina na fidelização do cliente.
Paulina Kiedrowicz e Krzysztof Wojtczak, consultores da Delloite, em um artigo sobre como conseguir a lealdade e a satisfação dos clientes nas redes sociais, listam quatro aspectos essenciais na comunicação da empresa com o seu público:
1. Coerência
A marca precisa falar a mesma voz em todos os canais de comunicação, a fim de evitar a discrepância e a impressão de que o cliente se comunica com duas empresas ao mesmo tempo. Permita que a personalidade da marca fique legível para o destinatário, integrando todos os canais.
Os consultores alertam apenas para a necessidade de variar os tipos e formatos de conteúdo de acordo com a rede social. “Lembre-se, por exemplo, que os usuários do Twitter, do Facebook e do Instagram esperam publicações em frequências diferentes e também conteúdo diferente”, afirmam.
2. Marcação de conteúdo
Utilize as hashtags para sua real serventia. Quem não é da área muitas vezes não entende a função delas, usando-as, por exemplo, para descrever a foto, como #lindodatitia. Mas, no meio profissional, é imprescindível marcar explicitamente o conteúdo e usar hashtags populares. Elas devem ser as mesmas, independentemente do canal de comunicação.
Redes como Twitter e Instagram são canais que precisam de uma atenção especial a essa forma de marcação de conteúdo. Tweets com hashtags são duas vezes mais visitados do que aqueles que não são usados, por exemplo.
3. Regularidade
A falta de regularidade dá a impressão de falta de profissionalismo e pode ser considerada um desrespeito pelos próprios clientes, pontuam os consultores da Delloite.
Elabore um calendário de conteúdo mensal para a publicação de conteúdo regularmente. Isso significa agendar as postagens com antecedência, por um determinado período de tempo e publicá-lo usando ferramentas que permitem sua distribuição.
4. Cuide do aspecto visual
Uma boa foto vende com muito mais eficácia do que o conteúdo escrito. Escolher as fotos certas, condizentes com o tom da marca deve fazer parte da estratégia na criação da comunicação nas mídias sociais. Infográficos, gráficos e vídeos também são essenciais, visto que cada vez mais o interesse por conteúdos nesse formato promove maior engajamento.
Os consultores lembram que hoje em dia existem muitas ferramentas online que tornam a criação de conteúdo mais fácil, inclusive vídeos animados, que, segundo Paulina Kiedrowicz e Krzysztof Wojtczak, têm maior alcance do que posts tradicionais. Uma estética simples e legendas são o suficiente para guiar o cliente, garantem os consultores.
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