A transformação digital tem proporcionado aos consumidores cada vez mais opções de compra, especialmente no e-commerce – um dos segmentos mais prósperos da nossa economia.
Entretanto, a abundância de ofertas somada a margens de lucros apertadas faz com que varejistas online e offline procurem formas de se diferenciar da concorrência por meio de experiências que promovam a conectividade e o engajamento entre os fãs da marca.
Esses modelos de negócios voltados ao contato humano baseiam-se no emocional do público, portanto, uma jornada de compra que não atenda às necessidades do cliente pode colocar em xeque seu relacionamento com a empresa.
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Hoje, o grande desafio das companhias é entender o que um consumidor busca em um produto ou espera daquela marca, e quais fatores permeiam suas escolhas, identificando, dessa forma, seus hábitos de compra e estilo de vida.
O crescente número de barbearias é um bom exemplo de compreensão do perfil de um determinado público. Esses estabelecimentos, em sua maioria, oferecem cervejas, produtos de beleza masculinos e acessórios de moda.
Os empreendedores desse mercado entendem que seu público valoriza a aparência, aprecia cervejas premium e utiliza cosméticos voltados para barbas e cabelos. Ou seja, os frequentadores não buscam simplesmente uma barba bem feita, mas também uma experiência que contemple seus gostos.
Integração de canais e atendimento personalizado são diferenciais
Empresas que fornecem produtos premium ou prestam serviços que primam por oferecer experiências de compra com maior conforto e praticidade surgem como alternativa a um público cada vez mais disposto a pagar mais por um bom atendimento.
Nesse sentido, os serviços da Apple são grandes inspirações para outras companhias. As ações globais da gigante americana, desde as compras nas Apple Store, até a hora de abrir seus produtos em casa, proporcionam uma experiência elegante e agradável. Música, fotos e contatos são sempre sincronizados automaticamente em todos os dispositivos e tudo funciona em harmonia.
Steve Jobs apostou – com sucesso – na integração de seus canais, possibilitando a compra pela Internet e retirada do produto na loja. Outra inovação foi oferecer as mesmas condições de pagamento e atendimento, independentemente do ambiente, seja físico ou digital. Além disso, as lojas da companhia disponibilizam diversos especialistas para atender usuários leigos e profissionais de TI que estejam em busca de um equipamento para trabalhar.
Um atendimento qualificado aliado à organização tem o poder de agilizar processos e fidelizar o consumidor. Diante da ascensão do consumidor, é imprescindível que as empresas compreendam a importância estratégica de oferecer uma jornada de compra agradável. Entender os hábitos de compra dos clientes e a personalização do atendimento são vitais para a entrega de um serviço diferenciado, garantindo, assim, um relacionamento melhor com seu público. Já as companhias que ainda estão presas a velhas abordagens ao cliente estão fadadas a perderem seu lugar no mercado.
*Por Fabricio Costa, CEO da Equals
