Em São Paulo e na Região Metropolitana, cerca de mais de dois milhões de clientes da Enel, empresa concessionária responsável pelo fornecimento de energia elétrica na capital, ficaram sem eletricidade na após danos causados por um temporal que atingiu a região na sexta-feira (03). Até a noite da segunda-feira (06), o apagão afetava ainda mais de 300 mil imóveis. No site do Procon de São Paulo, a falta de fornecimento de eletricidade ficou em primeiro lugar nas reclamações mais registradas. O incidente na maior cidade do país levanta o questionamento sobre quais são os direitos do consumidor diante dos prejuízos causados pelo não fornecimento de energia elétrica, mesmo que por circunstâncias provocadas pela natureza.

Vitor Morais de Andrade, advogado em Direito do Consumidor e professor da PUC-SP, explica que os consumidores têm direito ao ressarcimento. Porém, destaca dois pontos: o direito à indenização por dano elétrico, quando algum aparelho eletrônico é danificado devido a pane elétrica; e a indenização do prejuízo, para quem, por exemplo, perdeu produtos que estavam na geladeira ou medicamentos.

Houve muitas críticas sobre a preparação da Enel para lidar com uma situação como essa. Mas Morais de Andrade avalia tratar-se de um caso pontual. O que deve ser monitorado é se há um histórico de problemas, mesmo que sazonais. Ainda assim as empresas devem ter uma equipe de retaguarda para essas questões mesmo em casos excepcionais.

“O que está acontecendo é algo diferente até do excepcional, em um histórico de muitos anos não ocorreu. Isso não justifica, mas de alguma forma explica um pouco da dificuldade da empresa em lidar com essa situação. Isso não retira direito do consumidor, mas de alguma forma nos ajuda a compreender como que uma empresa deve estar preparada. Quando você fala de setor regulado, em situações excepcionais, tudo que é objeto de indenização ou ressarcimento, de alguma forma vai compor no futuro uma revisão tarifária. O consumidor que perdeu equipamentos por dano elétrico e que em decorrência disso teve outros prejuízos, tem direito ao ressarcimento, tanto pela pelo Código de Defesa do Consumidor e, de alguma forma pela pelas resoluções da Enel”, comenta.

Indenizações são analisadas caso a caso

Ainda segundo o advogado, o processo de ressarcimento acontece a partir do momento que o consumidor apresenta sua reclamação e a indicação de prejuízos. Porém, o retorno não é imediato, já que depende de verificação caso a caso. O advogado, especialista em Direito do Consumidor, ressalva que as demandas serão resolvidas de forma individual, de acordo com a situação de cada consumidor afetado.

“Não é um problema simples de resolver. O que me parece é a necessidade de ter uma equipe, que tenha possibilidade de analisar as situações urgentes e emergenciais, sejam de indivíduos, como exemplo de alguém que é responsável por uma criança ou um idoso; seja um coletivo, como escolas e hospitais. Para mim faz sentido que essas pessoas sejam privilegiadas no critério de urgência, dado que não é possível resolver o problema de todo mundo ao mesmo tempo pela imprevisibilidade de situações como essa (das chuvas e ventanias da última sexta). Mas não se trata de um ressarcimento pelos danos que sofreram, significa olhar para uma situação imprevisível e avaliar como a empresa lida com essa contingência, privilegiando situações extremas”, pontua.

Por ser algo imprevisível, é levantada a questão da necessidade de a empresa ter uma equipe de pessoas disponíveis para resolver o problema imediatamente. Outro ponto citado pelo especialista diz respeito a entender quais são as regras de contingência que a empresa tem para atender consumidores em situações de extrema vulnerabilidade. Além disso, o advogado pontua que as diferenças entre o dano moral e o patrimonial para consumidores que foram afetados pelo não fornecimento de energia elétrica.

“O dano moral é aquele que não se pode precificar numa questão material. Não é dano moral indenizar a comida que estragou na geladeira; isso é dano patrimonial. O dano moral se configura até mesmo por essa incapacidade de lidar com uma situação atípica”, frisa.

A dúvida se o caso poderia ser dado como um dano moral acontece justamente pela falta de agilidade da empresa em lidar com a situação, o que pode se justificar pelo fato de não ser algo corriqueiro. Em caso de um consumidor vulnerável, em que a empresa não tenha nenhum canal específico para tratar diante de grandes vulnerabilidades, pode ser definido como dano moral. Mas, no caso das perdas causadas pelo apagão, estão mais relacionadas ao dano patrimonial.

“Quando falamos de grandes negócios, que não podem correr riscos, eles têm outras formas de lidar com isso, como o uso de geradores. Mas, quando você olha para o consumidor ou pequeno comerciante para o cidadão, eles podem verificar todos os prejuízos que eles tiveram e assim fazer o pedido de ressarcimento. O que você pode considerar é o prazo para a indenização”, explica o advogado.

Quanto ao prazo de ressarcimento, pode levar até cinco anos. A indenização do consumidor caberá, nesse caso, a Enel, fornecedora de energia elétrica. Quanto ao consumidor, seja pessoa física ou jurídica, cabe provar que houve danos para entrar com o pedido de indenização.

O que diz a Enel sobre o caso?

Em nota para informar o consumidor quanto ao que tem sido feito para solucionar o apagão que tem ocorrido em São Paulo, empresa fornecedora de energia elétrica disse, na noite da segunda-feira (06), que até o momento 85% dos clientes tiveram o fornecimento de eletricidade de suas casas restabelecido.

A Enel afirmou ainda saber que a energia elétrica é um serviço essencial e disse estar ciente dos transtornos. A empresa disse ter mobilizado cada recurso disponível, e que seus colaboradores estão trabalhando sem parar nas ruas, no call center e no centro de controle para que o cenário seja normalizado.

“Devido à complexidade do trabalho para reconstrução da rede atingida por queda de árvores de grande porte e galhos, a recuperação ocorre de forma gradual. Em atuação conjunta com Corpo de Bombeiros, Prefeitura e outras autoridades, estamos priorizando os casos mais críticos, como serviços essenciais”, explica.

Quanto à normalização do serviço, a previsão é que a energia elétrica seja restabelecida em todas as casas afetadas até a terça-feira (07).

Senacon se manifesta sobre direitos do consumidor afetado por apagão em São Paulo

Diante da falta de fornecimento de energia elétrica na cidade de São Paulo e nos outros 23 municípios da Região Metropolitana que estão passando pelo apagão, a Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), do Ministério da Justiça e Segurança Pública, notificou a Enel para prestar informações, no prazo de 24 horas, sobre a regularização do serviço, canais de atendimento aos consumidores, ampliação destes canais no período de maior demanda, planejamento para enfrentar a situação, minimizar danos e ressarcir os consumidores.

O órgão exigiu ainda um plano de contingência diante de eventos climáticos extremos. Nele deve haver um detalhamento claro das ameaças, a resposta imediata ao problema, os prazos de conclusão, bem com os recursos e pessoal envolvido com a solução do problema, e cronograma de atendimento imediato e a médio prazo.

Ao consumidor afetado pelo apagão em São Paulo, a Senacon deixa as seguintes orientações:

• É necessário entrar em contato com a empresa responsável pelo fornecimento de energia elétrica, descrevendo o inconveniente, solicitar esclarecimentos sobre o prazo para o retorno à operação normal dos serviços, e garantir que um protocolo de atendimento seja registrado;
• Os produtos dependentes de refrigeração e que foram perdidos devido à falta de energia elétrica devem ser compensados;
• Se eletrodomésticos e dispositivos eletroeletrônicos não funcionarem devido a quedas elétricas, o cliente deverá registrar a ocorrência por meio dos canais de contato oferecidos pela empresa de serviços de eletricidade dentro de um prazo de 90 dias;
• Para ser ressarcido, a empresa fornecedora de energia elétrica terá um prazo de 10 dias para examinar o equipamento danificado; um dia no caso de dispositivos usados ​​para armazenar alimentos perecíveis ou medicamentos; 15 dias para fornecer uma resposta por escrito ao pedido; e 20 dias para efetuar o reembolso;
• A empresa fornecedora de eletricidade deve informar ao cliente os dados e o local aproximado da inspeção ou a disponibilidade do equipamento. Caso a investigação não ocorra, o prazo para resposta será de 15 dias, a partir da solicitação de reembolso;
• O cliente não deve tentar reparar o equipamento danificado, exceto nos casos em que haja uma solicitação prévia e formal da empresa de serviços públicos.