Durante evento de tecnologia ocorrido no último dia 11, um porta voz da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) foi contrário a regulamentação dos canais de atendimentos digitais para o consumidor (como chat, atendimento no WhatsApp, entre outros). A criação de regras para o atendimentos nos canais digitas está no epicentro de um debate sobre a modernização do decreto do SAC. Hoje, segundo o decreto atual (6523/2008), apenas o atendimento por telefone é regulado impacta as empresas de setores regulados, caso de telecomunicações, bancos, seguradoras, entre outros.
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A afirmação contrária à regulação foi dada por Irani Cardoso da Silva, gerente de Canais de Relacionamento com os Consumidores da Anatel. Segundo ela, o regulador deve estimular o crescimento de diferentes canais para atender o consumidor e garantir esse atendimento e a resolução dos problemas. “Mas isso sem necessariamente detalhar regras”, afirma.
A repercussão do novo SAC
O diretor da Fundação PROCON São Paulo, Paulo Miguel fez um balanço sobre os 10 anos de vigência do decreto – completados este ano. Segundo ele, os consumidores ainda reclamam do atendimento feito no SAC, especialmente quando o assunto é dificuldade no cancelamento de serviço, a demora no SAC, falta de poder do consumidor e a deficiência técnica do profissional em atender a demanda do consumidor.
Após 10 anos de vigência do Decreto, consumidores ainda reclamam no PROCON-SP de problemas relacionados ao SAC, continuou Paulo Miguel. Que elencou alguns deles, tais como: dificuldade de cancelamento, SAC não atende ou demora a atender, empresas apresentam menus de atendimento que não possuem a opção de falar com o atendente, falta de poder e de capacidade técnica do profissional para resolver o problema, entre outros. Além disso, ele destacou o abismo entre atender e solucionar a demanda do cliente. “A solução deve estar no centro do atendimento, só responder não é solucionar” afirmou Paulo.
Com informações do Procon SP
