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Anatel é contra a regulação do “SAC digital”

Anatel é contra a regulação do “SAC digital”

Em evento ocorrido na semana passada, um porta voz da Anatel foi contrário a regulamentação dos canais digitais de atendimento ao consumidor - justamente um dos assuntos no epicentro do debate do novo decreto do SAC

Durante evento de tecnologia ocorrido no último dia 11, um porta voz da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) foi contrário a regulamentação dos canais de atendimentos digitais para o consumidor (como chat, atendimento no WhatsApp, entre outros). A criação de regras para o atendimentos nos canais digitas está no epicentro de um debate sobre a modernização do decreto do SAC. Hoje, segundo o decreto atual (6523/2008), apenas o atendimento por telefone é regulado impacta as empresas de setores regulados, caso de telecomunicações, bancos, seguradoras, entre outros.

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A afirmação contrária à regulação foi dada por Irani Cardoso da Silva, gerente de Canais de Relacionamento com os Consumidores da Anatel. Segundo ela, o regulador deve estimular o crescimento de diferentes canais para atender o consumidor e garantir esse atendimento e a resolução dos problemas. “Mas isso sem necessariamente detalhar regras”, afirma.

A repercussão do novo SAC

O diretor da Fundação PROCON São Paulo, Paulo Miguel fez um balanço sobre os 10 anos de vigência do decreto – completados este ano. Segundo ele, os consumidores ainda reclamam do atendimento feito no SAC, especialmente quando o assunto é dificuldade no cancelamento de serviço, a demora no SAC, falta de poder do consumidor e a deficiência técnica do profissional em atender a demanda do consumidor.

Após 10 anos de vigência do Decreto, consumidores ainda reclamam no PROCON-SP de problemas relacionados ao SAC, continuou Paulo Miguel. Que elencou alguns deles, tais como: dificuldade de cancelamento, SAC não atende ou demora a atender, empresas apresentam menus de atendimento que não possuem a opção de falar com o atendente, falta de poder e de capacidade técnica do profissional para resolver o problema, entre outros. Além disso, ele destacou o abismo entre atender e solucionar a demanda do cliente. “A solução deve estar no centro do atendimento, só responder não é solucionar” afirmou Paulo.

Com informações do Procon SP

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