A Agência Nacional de Telecomunicações (ANATEL) está discutindo a possibilidade de que a oferta e a contratação dos serviços das operadoras sejam feitas exclusivamente por canal digital, assim como já acontece com o Netflix, Spotify e os bancos digitais. Hoje, esses serviços somente podem ocorrer de maneira presencial ou por telefone. Essa possibilidade está prevista na revisão do Regulamento Geral de Direito dos Consumidores (RGC) do setor, que entrou em uma fase final do debate.
O tema da exclusividade de uso vem sendo discutido na Anatel faz alguns anos, mas surgiu como uma possibilidade real de regulação em um estudo sobre o impacto do novo RGC patrocinado pela Agência em 2018.
Na ocasião, o estudo projetou três cenários e concluiu que o melhor caminho seria construir uma regulação que não criasse regras para as funcionalidades do canal digital (se usa ou não inteligência artificial ou deveria ser feito em site próprio ou WhatsApp) e deveria focar apenas nos conteúdos mínimos exigidos para o atendimento digital e, claro, a contratação de serviços.
“Dessa forma, aplicando-se um regramento mínimo e deixando a critério da prestadora o canal digital a ser utilizado para cumprimento da obrigação, conecta-se com a dinamicidade da internet e da tecnologia, a fim de acompanhar sua evolução”, conclui o levantamento.
Exclusivamente digital
No último dia 1, a Anatel concluiu a fase de recebimento de sugestões de mudança no RGC e, agora, avalia as sugestões enviadas para a elaboração de um texto final.
A ideia de uma contratação exclusivamente por canal digital já está no texto provisório, mais precisamente no artigo 18. “É facultado à prestadora a comercialização de ofertas vinculadas a contratação e atendimento exclusiva e integralmente pelo atendimento por meio digital, desde que importe em benefício ao consumidor”.
O assunto, no entanto, não conta com o apoio irrestrito de pessoas e entidades que participaram do debate. O Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (IDEC), por exemplo, afirma que a oferta de exclusivamente digital seria ruim para as pessoas sem qualquer intimidade com o canal digital. O texto provisório da Anatel até inclui a possibilidade de o atendimento ser por telefone ou de modo presencial, mas, de novo, essa é uma decisão da empresa.
Autorregulação responsiva ou corregulação
O assunto da exclusividade também está presente no chamado Sistema de Autorregulação das Telecomunicações (SART), que conta com a adesão das operadoras Vivo, Claro/Nextel, Oi, TIM, Algar, Sercomtel e Sky. No entanto, antes de falar sobre o assunto, é preciso destacar o que é a autorregulação.
A prática da autorregulação não é estranha no País. No fundo, trata-se de um conjunto de boas práticas de mercado que são seguidos por empresas, muitas delas de setores regulados. A Federação Brasileira dos Bancos (Febraban) adotou esse modelo e, desde então, segue as regras baseadas nas diretrizes gerais do Banco Central.
A Anatel autorizou o SART, mas decidiu acompanhar de perto a implementação do Sistema. Essa espécie de vigilância é conhecida no meio jurídico como autorregulação responsiva ou corregulação. Além disso, a agência limitou a autorregulação do setor em quatro assuntos: telemarketing (tema que se materializou a partir do portal Não me Perturbe), oferta, cobrança e atendimento.
“Há algum tempo, a regulamentação caminha para um modelo de regulação responsiva. Os setores com mais maturidade têm adotado modelos de autorregulação. Telecomunicação até demorou considerando o seu tamanho e importância, mas o setor aprendeu observando outros setores, como é o caso da autorregulação da Febraban. No entanto, o setor de teles defende a ideia de que o RGC seja principiológico e o corregulação seja mais analítico, principalmente porque o debate é mais dinâmico e mais célere do que mudar o RGC”, explica Vitor Morais de Andrade, professor de direito na PUC-SP, sócio do Morais Andrade Advogados e que tem participado dos debates do novo RGC.
Critérios e preocupação
Sobre a contratação exclusiva por canal digital, ela está presente na SART. Em linhas gerais, a norma afirma que é facultado às empresas a comercialização exclusiva de ofertas e atendimento. Mais do que isso, a autorregulação possui os critérios mínimos para que as operadoras ofereçam serviços ou façam o atendimento por canal digital, como é o caso da possibilidade de a operadora informar em detalhes os serviços contratados pelos clientes.
No entanto, um detalhe presente no novo RGC incomoda o setor e pode resultar em um conflito com a SART. As operadoras estariam preocupadas com a expressão “desde que importe em benefício ao Consumidor” presente no texto provisório da Anatel. Eles questionam a Anatel justamente sobre os benefícios que realmente importam para o cliente das teles.
“Eu penso que a discussão do RGC faz muito mais sentido quando a regulação é compartilhada ou quando há a corregulação. É difícil imaginar que a regulação, por si, seja tenha benefícios. Na autorregulação todo o processo (de debate) é mais rápido”, explica Morais de Andrade.
Em nota, a Anatel afirma que a ideia é que a regulamentação seja atualizada para permitir a oferta digital de serviços, quase da mesma maneira que outros setores regulados já praticam, caso de bancos, fintechs, Netflix e demais serviços de entretenimento.
Hoje, segundo a Anatel, o direito ao cancelamento automático, sem intervenção de atendente, já está prevista na versão atual do RGC. “Trata-se de uma obrigação importante, que vai continuar na proposta de revisão do RGC e tem sido monitorada de perto pela Anatel, que tem exigido que as prestadoras evidenciem esse direito e tornem mais fácil o seu exercício pelos consumidores”, afirma a agência na nota enviada à redação.
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