A partir do dia 28/8, passaram a valer novas regras da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) para a prevenção de fraudes de portabilidade numérica. Agora, as operadoras de telefonia móvel devem enviar um SMS para o cliente, que poderá responder “Sim” ou “Não” para autorizar ou não a portabilidade. Caso o cliente não responda à mensagem em um prazo de até seis horas, a operadora deve cancelar a solicitação.
A nova regra passou por um período de testes que teve início em abril deste ano. Até então, as operadoras deviam seguir esse protocolo para números dentro da área de cobertura DDD 64 – região do estado de Goiás. Agora, a regra passa a valer para todo o país.
A nova regra vem em meio a uma crescente nos relatos de casos de fraude em que a portabilidade numérica foi realizada sem a autorização expressa dos clientes. Nas últimas semanas, usuários de redes sociais como TikTok, Instagram e Twitter compartilharam tentativas – bem-sucedidas e frustradas – de fraude de seus números de celular.
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Como funciona a fraude
No golpe, o fraudador utiliza dados pessoais dos clientes, como nome completo, CPF e endereço de e-mail, para solicitar a portabilidade do número de telefone. A operadora, por sua vez, envia um SMS para o cliente confirmando a solicitação. Caso não respondesse, a operadora dava sequência à portabilidade, e o fraudador toma posse do número. Com ele, consegue acessar aplicativos de bancos, lojas e redes sociais, uma vez que muitos deles utilizam o SMS ou mensagens via WhatsApp como fator de autenticação de logins.
Os clientes que têm seus números roubados só percebem o problema quando não há mais sinal de telefone ou internet móvel em seus aparelhos, não conseguem acessar suas redes sociais, ou mesmo quando checam transações estranhas em suas contas bancárias.
Outra forma de fraude é o chamado SIM swap, quando golpistas utilizam a linha telefônica de clientes por meio da substituição de chips. Para isso, apresentam documentos falsos ou recebem auxílio de funcionários das prestadoras de telefonia celular. O objetivo, nestes casos, é utilizar a rede telefônica para aplicar golpes financeiros, apropriar-se de redes sociais para realizar vendas no nome do usuário, e acessar contas bancárias.
Nestes casos, as prestadoras de telefonia utilizam como meio de segurança a identificação de seus clientes a análise de documentos pessoais no momento da solicitação de serviços, biometria facial ou de voz, e a restrição de acesso a sistemas a poucos funcionários.
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Nova regra
Com a nova regra, a expectativa da Anatel é que as tentativas de fraude sejam suprimidas, uma vez que as operadoras serão obrigadas a receber a confirmação do cliente via SMS antes de autorizar qualquer procedimento de portabilidade numérica. Mesmo se não houver resposta – seja por ausência de notificação nos aparelhos dos clientes ou por desconhecimento da mensagem –, as operadoras são obrigadas a cancelar o pedido de mudança.
A nova regra também estabelece que o envio e resposta de mensagens de texto para a confirmação do processo com os clientes passar a ser gerido pela Entidade Administradora da Portabilidade. Dessa forma, as prestadoras de telefonia não possuem meios de dar sequência a um processo de portabilidade numérica sem a confirmação do cliente.
A Anatel também aponta possíveis penalidades em caso de descumprimento da nova regra. “Sobre qualquer regra pertinente à Portabilidade há o acompanhamento da Anatel que, por meio de regulação responsiva, busca inicialmente a correção da eventual conduta infratora e, em não cessando, há a possibilidade da aplicação de qualquer das sanções previstas na Lei Geral de Telecomunicações, sendo a mais leve a Advertência, passando pelas multas pecuniárias que podem alcançar 50 milhões por infração. Em casos muito extremos há a possiblidade de cassação da outorga”, afirma a Agência.
Caso seja comprovada a responsabilidade da prestadora de telefonia na fraude, os consumidores podem exigir uma indenização a partir de uma ação judicial, baseada no Código de Defesa do Consumidor.
Como prevenir fraudes
Apesar da nova regra, é importante que clientes e usuários de operadoras de telefonia celular tomem algumas precauções para proteger seus dados e evitar tentativas de fraude de portabilidade. A Agência aponta que clientes ainda podem ser convencidos por meio de engenharia social a responder “Sim” às mensagens de confirmação.
Ao receber um SMS com um pedido de confirmação de portabilidade numérica que não foi solicitada, além de responder com a opção “Não”, o cliente deve entrar em contato com sua operadora para relatar o caso. Dessa forma, consegue garantir que a portabilidade não será aprovada.
Uma vez que fraudadores utilizam dados pessoais dos clientes para fazer a solicitação de portabilidade, é importante a atenção à divulgação dessas informações. Usuários devem suspeitar de endereços de e-mail e números de telefone desconhecidos, uma vez que pode se tratar de uma tentativa de se passar pela operadora. Também devem evitar clicar em links de sites e anúncios desconhecidos. A recomendação é que clientes utilizem os canais de atendimento oficiais de suas operadoras de telefonia.
Outra forma de se resguardar de tentativas indevidas de acesso ou portabilidade são a adoção de opções de autenticação de dois fatores e aplicativos autenticadores. Dessa forma, é preciso mais de uma senha ou código para acessar aplicativos e serviços.
Outro sinal de que o número pode ter sido fraudado são as possíveis alterações na cobrança de faturas da operadora, consumo excessivo de dados de internet móvel, ou a ausência de sinal da mesma. Nestes casos, clientes devem entrar em contato com os canais de atendimento da operadora para verificar o problema. “Em função da reclamação as prestadoras devem providenciar o reparo dos serviços, além de não cobrar pelo tempo de paralização ou fazer o ressarcimento se já houver sido realizado o pagamento”, afirma a Anatel.
Em caso de fraude, clientes devem comunicar a operadora, que por sua vez devem bloquear o número e devolvê-lo ou reestabelecer a prestação de serviço. Usuários também são instruídos a fazer um boletim de ocorrência na Polícia Civil para que o crime seja investigado.
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