A Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) deu início ao processo de revisão do Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações (Resolução 632/2014). O consumidor, claro, poderá contribuir com ideias por meio Diálogos Anatel, um link dedicado pela agência justamente para recepcionar as sugestões dos brasileiros para o setor de teles.
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Para realizar esse debate, a Anatel produziu um documento chamado Tomada de Subsídios onde exibe os principais problemas da regulação do setor de telecomunicações identificados pela Agência e mais 40 entidades. Segundo a superintendente de Relações com os Consumidores da Agência, Elisa Vieira Leonel, o documento “não é o que a Anatel pensa, mas uma consolidação do que se ouviu (nos encontros com representantes de defesa do consumidor, empresas e governo)”.
Para o superintendente de Planejamento e Regulamentação, Nilo Pasquali, a Tomada de Subsídios é uma segunda rodada no recebimento de sugestões, o que permite uma contribuição ainda mais abrangente da sociedade. Depois da análise dos subsídios, a área técnica da Agência encaminhará ao Conselho Diretor uma proposta para mudança no regulamento.
Telemarketing, atendimento e promoções
O documento apresenta uma série de problemas que dizem ao respeito. Uma delas é a ligação das empresas de contact centers para o consumidor brasileiro. Um levantamento produzido pela Anatel mostra que o consumidor recebe cerca de 20 ligações indesejadas por mês no smartphone.
Entre as ideias apresentadas, foi sugerido a proibição de ligações sem consentimento apenas para empresas da telefonia móvel e também a criação de um cadastro para bloqueio de ligações e mensagens. Para Elisa, a disposição da Anatel em endurecer as regras ocorre porque existem problemas. “Se as empresas resolverem o problema, a Anatel não precisará regular”.
Outro ponto diz respeito diz respeito as normas do RGC que foram criadas a partir das exigências do Decreto do SAC – decreto 6.523/2008, que trata dos serviços de atendimento ao consumidor. Hoje, a Anatel obriga a gravação e o armazenamento da ligação do cliente por seis meses. A sugestão das empresas é que sejam gravadas apenas as chamadas que dizem respeito a contratação, alteração e cancelamento.
Em relação ao atendimento digital, a regulamentação determina a existência de um espaço reservado nos sites das prestadoras de telecomunicações. As empresa propuseram a substituição do atendimento presencial pelo digital. No entanto, para o Ministério Público, o atendimento digital deve ser um acréscimo ao presencial, realizados nas lojas da prestadora, e ao telefone. O documento da Tomada de Subsídios cita também redes sociais e chats.
