Com nove anos de idade, sendo uma empresa jovem em relação ao mercado, a Flex tem diferenciais positivos de uma empresa que foi criada há pouco tempo – ousada, com coragem para inovar. Por outro lado, conta com executivos que tiveram uma trajetória no mercado antes de apostar em um novo negócio. E isso também traz características positivas.
Durante o Whow! Festival de Inovação, os participantes do evento tiveram acesso ao espaço da empresa localizado na Zona Leste de São Paulo, focado tanto em atendimento quanto em inovação. Na ocasião, Leandro Schmitz, head de Inovação da Flex Relacionamentos, explicou sobre a operação da empresa, respondendo a perguntas dos participantes.
Entre os dados apresentados, Schmitz mostrou que a companhia faz 30 milhões de interações telefônicas por mês. “A tecnologia ajuda a viabilizar segmentos de mercado que antes não eram alcançados”, diz. Como exemplo disso, ele cita que há empresas que ignoravam dívidas pequenas, pois não compensava alocar uma pessoa para cobrá-las. Hoje, com bots, isso mudou.
Quando o assunto é o uso de novas tecnologias, o executivo revela que a Flex fez 140 mil por WhatsApp e chat, no período de um mês. Questionado sobre a forma como a empresa garante que não seja bloqueada dentro da plataforma de WhatsApp, Schmitz explica que a estratégia é garantir que o cliente comece a interação. “Enviamos um convite por SMS, convidando o cliente para interagir conosco pelo app de mensagens”, diz. “Se ele começa a conversa, temos a garantia de que a plataforma não recusará o número da empresa”.
Formas de inovar
Esses números fazem parte de uma estratégia de inovação e alto desempenho. Para Schmitz, o core da empresa – que é ter uma atuação diferente do que é visto no mercado – ajudou a Flex a ser destaque como inovadora no segmento de Contact Center no Prêmio Whow! de Inovação. O tema, inclusive, é uma forma de reagir ao comportamento do consumidor, que tem passado por grandes mudanças. Ao mesmo tempo, a operação precisa estar adaptada a todas as idades e variedades de perfil.
Durante a visita, Schmitz contou ainda uma novidade sobre a Flex. A empresa lançará uma solução que permite a gestão de reviews. Com ferramentas como TripAdvisor, ou até mesmo as avaliações do Google, as empresas viram suas reputações serem influenciadas pela análise de usuários on-line. A relevância dos reviews é tão grande que a Uber, por exemplo, usa a avaliação como estratégia pessoal. Diante desse contexto, ter uma ferramenta que em uma plataforma única permite conhecer e gerir todas as avaliações feitas pelos consumidores é essencial.
