Localizada na cidade mineira de Uberlândia, a sede da Algar Tech, empresa especializada em gestão de serviços de telecom, relacionamento com o cliente e ambiente de tecnologia, chama a atenção pelo seu verde no entorno e pela bandeira do Brasil de 280 m² tremulando entre duas torres do grupo Algar. O que acontece dentro das salas da companhia, no entanto, se destaca ainda mais.

Confira a edição online da revista Consumidor Moderno!

A Algar Tech vem colocando em prática um ousado plano de transformação digital, que está melhorando as margens da empresa ao mesmo tempo em que traz economia para os seus clientes. Em entrevista à CM, os executivos Tatiane Panato, vice-presidente de operações, e Marco Aurélio Borges, diretor de tecnologia, explicam como a empresa pretende se tornar referência em gestão de ambiente em tecnologia e a número um em qualidade de atendimento. Confira, a seguir, a entrevista:

CM – Como se enxergou a necessidade de transformação digital na Algar Tech?

Tatiane Panato – Em 2008, percebemos que precisávamos fazer uma mudança total no nosso modelo de negócio. Com isso, a nossa entrega passou a ser muito mais em cima do resultado do que uma prestação de serviço de atendimento de call center ou a utilização de uma ferramenta ou outra. Começamos a criar novos modelos de contrato para os nossos clientes, onde definíamos diferentes maneiras de gerenciar os problemas deles. Trata-se da Customer Experience Improvement (CXI), que promove uma experiência melhor do relacionamento entre cliente final e empresa que nos contrata. Passamos a eliminar interações de baixo valor agregado, o que reduziu os gastos ampliando a performance.

CM – E como isso foi possível?

Tatiane Panato – Trabalhando de maneira mais inteligente com a operação do cliente. Não importa as ferramentas que eu utilizo, mas o resultado que eu alcanço e entrego. Fizemos investimentos em tecnologias, capacitação, protótipos e análise de dados para reduzir o número de chamadas. Chegamos aos clientes e mostramos como poderiam ser mais eficientes e o que traria economia para eles. Criamos ofertas que tinham resultados como métrica de pagamento. Seria uma relação em que todos ganhavam: eu seria mais eficiente e ele gastaria menos. Para o cliente, isso é o que importa. Recriamos toda a jornada dos nossos clientes.

CM – Como essa jornada do cliente foi redesenhada?

Marco Aurélio Borges – Começamos a entender os principais atendimentos que os clientes dos nossos clientes tinham. Queríamos compreender os motivos e qual a melhor forma dele ser atendido. Em alguns momentos, ele nem precisava falar com uma pessoa – tudo poderia ser resolvido por meio de um aplicativo ou URA, por exemplo. Na medida que você mostra para o cliente as maneiras mais eficientes e que trarão melhores resultados, eles se animavam. E não chegávamos com ideias, mas com fatos e dados. Fizemos uma relação em que todos ganhavam.

CM – Houve renegociações de contratos?

Marco Aurélio Borges – Como eu disse, não chegávamos com uma promessa sem fundamento. Tínhamos estudos que mostravam, por exemplo, quanto eles economizariam com determinado serviço. Apresentávamos, por exemplo, que uma solução, como um aplicativo, poderia representar uma diminuição de 60% das chamadas telefônicas. Essa queda seria responsável por uma economia de 30% no contrato. Em vez de ficarmos com essa margem, conversávamos com o cliente para cada um ficar com 15% da economia.

CM – Isso gerou uma queda no faturamento?

Marco Aurélio Borges – Na prática, apesar das renegociações, não perdemos receita. Aumentamos a nossa margem e o cliente, ao ver o que estávamos fazendo, criava uma confiança ainda maior em nossos serviços. O que aconteceu foi que eles começaram a demandar mais soluções, então o valor final recebido não sofreu alteração.

CM – Qual vai ser o futuro do setor e até do próprio relacionamento com o cliente?

Tatiane Panato – Melhorar a experiência para o cliente e com o custo cada vez menor. A Algar Tech quer reforçar a sua transformação digital. Queremos ser a empresa precursora nisso. Nossa meta é ser referência em gestão de ambiente em tecnologia e encontrar soluções para problemas que os nossos clientes nem mesmo sabiam que tinham.

CM – Vocês poderiam dar algum exemplo de transformação?

Marco Aurélio Borges – Atendemos a área de locação de purificadores de água de uma multinacional. Em um certo período, identificamos o crescimento de reclamações a respeito de vazamentos. Passamos a estudar a raiz do problema e percebemos que a grande maioria dos problemas ocorria por conta da instalação de uma determinada empresa terceirizada. Assumimos a responsabilidade de fazer o controle dessa prestadora de serviço em campo e começamos a trabalhar com métricas e treinamento. Reduzimos drasticamente o volume de reclamações. Com isso, percebemos que a melhor forma de se relacionar com o cliente é não criando problemas para ele.