Embora o telefone ainda seja o canal mais acionado pelas empresas na hora de contatar clientes inadimplentes, ele nem sempre se mostra como a melhor opção de resolutividade do problema. Além de causar um mal-estar com o consumidor, as ligações, muitas vezes, são fatores determinantes para que o cliente opte por outra empresa em uma próxima contração de serviço ou compra.
Neste contexto, a Algar Tech trabalhou em uma solução para um de seus clientes – um importante player mundial de eletrodomésticos –, que aposta na efetividade de cobranças com foco nos canais digitais. A alternativa encontrada foi implementar uma Unidade de Resposta Audível (URA) Contextual e, também, um atendimento cognitivo pelo WhatsApp.
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“Entendemos a complexidade dos softwares de faturamento e outros detalhes, fizemos um script para entender essa necessidade e desenvolvemos pelo WhatsApp com cognição que tem um fluxo mais humanizado” explica Cristiano Santos, Diretor de Relacionamento com o Cliente da Algar Tech.
Um novo conceito de URA
Para este projeto, a companhia desenvolveu uma URA Contextual a partir da integração de outras soluções de tecnologia, de modo que a cobrança feita pelo robô pode ser feita de maneira simultânea ou ilimitada. Como se trata de uma solução de contexto, o bot daz ligações compreende o que o consumidor fala e personaliza o atendimento. “Ou seja, tem uma cognição e toda uma maneira de se relacionar com o cliente de forma mais dinâmica”, explica Cristiano.
A praticidade do WhatsApp
O WhatsApp é o aplicativo mais utilizado pelos brasileiros e muitas empresas já começaram a se voltar a esse canal para se relacionar com seus clientes. Nessa solução, a cobrança pelo aplicativo utiliza tecnologia cognitiva, de modo que a ferramenta incorpora interpretações e padrões. Se, por exemplo, o cliente precisar de um novo boleto, a solução mapeia se o consumidor possui e-mail e, caso ele não tenha, a ferramenta informa o código de barras.
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Por sua vez, na cobrança via WhatsApp, foi utilizada uma tecnologia cognitiva, sendo que a cada interação a solução incorpora novas interpretações e padrões, tornando-se ainda mais prática e conveniente. Por exemplo, caso seja necessário enviar um boleto, a ferramenta identifica se cliente possui e-mail e, caso não tenha, ele envia por SMS o código de barras.
“O WhatsApp se mostra muito eficiente, a maior parte da população já o utiliza em seu dia a dia. Nosso desafio é como explorar essa ferramenta com o nosso público, entender os processos e mapear os serviços que podem ser ofertados por esse canal”, enfatiza Cristiano.
Após dois meses de implementação, a solução apresentou crescimento considerável das ações digitais no setor de eletroeletrônicos, com média diária de recuperação de cerca de R$ 7,6 mil pelo WhatsApp e R$ 16,2 mil na URA. O número de negociações realizadas pelo WhatsApp teve aumento de 54,7% e triplicou na URA.
