Embora os bots tenham oferecido soluções inovadoras nas abordagens de cobranças, esse gargalo desconfortável para o cliente ainda pode ser explorado de maneira cada vez mais simples e menos intrusiva.
A otimização de Pontos de Atendimento (PAs) virtuais tem sido a grande aposta de empresas que oferecem tecnologia de grande impacto nesse segmento. Para Josefina Picanço, vice-presidente de negócios da Softium – empresa especialista em soluções e resultados para contact centers –, o mercado brasileiro possui um horizonte positivo e comenta que o consumidor brasileiro precisa passar por uma adaptação natural.
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“Toda mudança desse tipo traz uma necessidade de adaptação cultural, mas o público brasileiro tem-se adaptado com facilidade. As empresas também têm contribuído com essa adaptação, adotando estratégias de ir aos poucos e divulgando também com clareza, em seus vários canais de interação, as vantagens da nova forma de contato”, diz.
Entre as principais vantagens que esse tipo de cobrança pode trazer é a significativa redução de custos – o que tem sido um fator determinante para a adoção da ferramenta –, além da cobrança de débitos vencidos de pequeno valor e recém-vencidos, que, até então, costumava ser feita por atendentes humanos.
A executiva destaca que investir em personas para as abordagens virtuais tem-se mostrado como uma opção menos intrusiva ao cliente. “A Softium tem agregado a qualidade do reconhecimento de fala com scripts diferenciados que direcionam para uma negociação de resultados. A qualidade do discador e a filtragem de ligações improdutivas também influenciam definitivamente a performance das nossas operações”, pontua.
Caminhos a percorrer
O mantra de que tecnologia agora é meio circula em quase todas as empresas que incorporaram a necessidade de se transformarem digitalmente, entretanto, ainda falta um passo consciente que sai do discurso para a prática. Josefina contextualiza que essa tendência deve se intensificar ainda mais: “Os PAs humanos estão se direcionando a cobranças mais específicas e a dar um atendimento diferenciado. Também outros meios digitais, como WhatsApp, Chat, sites, ou seja, não só os agentes digitais de negociação por voz, mas também chatbots e outras soluções de atendimento humano por via digital, tendem a crescer em detrimento das ligações tradicionais por voz”.
“No exercício de tentar projetar qual será o próximo passo do consumidor, empresas e organizações possuem uma grande oportunidade de transformação, em que a tecnologia surge como a principal aliada. Alinhar as expectativas entre as intervenções digitais e humanizadas será um grande desafio para companhias que acolhem o que o cliente tem a dizer”.
