No painel “Agências reguladoras e o consumidor.gov – uma parceria ganha-ganha para empresas, consumidores e sociedade”, o Simpósio Brasileiro de Defesa do Consumidor debateu uma queixa recorrente entre empresas de setores regulados: a falta de sintonia entre órgãos reguladores e Procons.
Mediado por Angela Crespo, editora de conteúdo do site Consumo em Pauta, a especialista iniciou o debate afirmando que o site consumidor.gov, por exemplo, “não pegou”. Uma expressão para avaliar a baixa adesão de consumidores e empresas à plataforma. “Temos 1.500 consumidores inscritos com 17.500 mil reclamações registradas e apenas 378 empresas participantes”, revelou a jornalista.
Na análise de Angela, essa baixa adesão demonstra que as próprias empresas estão deixando que o consumidor procure outros canais. “Me parece que o Governo não sabe fazer comunicação e o consumidor, obviamente, recorre a canais mais conhecidos para o tratamento de seus conflitos de consumo”, enfatizou a mediadora.
Para Fernando Feitosa head de Relações e Consumo da Agência Nacional de Aviação Civil (Anac), uma das primeiras organizações a aderir a essa plataforma, a baixa adesão revelada não justifica a validade do instrumento. “O consumidor.gov veio ao encontro da necessidade de fomentar um diálogo legítimo entre empresas e clientes. Até então, tínhamos macro temas das reclamações tratados na Anac e com essa plataforma vislumbramos uma identificação mais pontual para a melhoria de nossos processos”, diz Feitosa.
Já Elisa Vieira Leonel, superintendente das Relações com Consumidores da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), explica que, por lei, a Anatel tem que manter seus próprios canais de atendimento, mas isso não é um motivo de disputa como outros órgãos de defesa do consumidor. “É apenas a criação de mais um canal para formas ágeis de resolução de problemas”, diz.
Elisa, no entanto, afirma que o consumidor que busca a Anatel para intermédio de seus problemas, já tentou no mínimo seis vezes resolvê-lo diretamente com a empresa. “Qual o motivo dessa dissonância? Essa é uma pergunta a ser respondida”, pontuou a executiva.
Nesse sentido, Aloísio Tupinambá Gomes Neto, ouvidor do Banco Central, lembrou que os canais de atendimento da instituição desenvolve todo um esforço de educação financeira com o consumidor, além de cuidar de reclamações. “Lembramos ao consumidor que não temos autoridade legal para atuar nas desmamadas de cada cidadão. Em contrapartida, estimulamos este cidadão a buscar a ouvidoria da instituição financeira reclamada, os Procons e o próprio consumidor.gov”, explica.
Pesquisa
Cláudia Silvano, diretora e presidente do Procon-PR e Proconsbrasil, trouxe alguns dados interessantes para o debate. Cláudia apresentou uma pesquisa da entidade sobre a maneira como o consumidor brasileiro pensa as agências reguladoras.
Do total de pesquisados 80% diz que sabem o que é uma agência reguladora. Sobre sua atuação, a maioria diz que ela deve buscar “a harmonia nas relações”. Como cumpridora do seu papel 70% diz que as agências não o cumpre.
Diante desse quadro, Cláudia ressaltou: “O desafio está na aproximação desses órgãos com os cidadãos”. Outro dado esmagador da pesquisa diz que 90% dos consumidores nunca participou de uma consulta pública realizada por uma agencia reguladora.
Para Claudia, este é o maior desafio: construir juntos com as agências reguladoras um novo caminho para comunicação desses canais e uma agenda para a divulgação desses canais. “As empresas e agências reguladoras devem entender o valor da comunicação destes órgãos. Ou então o consumidor vai para as redes sociais e não para um canal serio de mediação de conflitos”, explica.
Para Elisa Vieira de fato é necessário um esforço diário para essa unificação. Além disso, Elisa revelou a falta de recursos como impeditivos para uma maior massificação disso. “Estamos lutando para garantir investimentos. Há também uma crise de confiança do setor, mas, isso não quer dizer que não haja espaço para esse papel de aproximar sociedade e agências reguladoras”, avalia a executiva da Anatel.
Por fim essa dificuldade enfrentada tanto pelas agências reguladoras como pelo consumidor.gov, levou os participantes do painel a concluírem que, a partir dessa reflexão, transparência e autoavalição, é necessário um enfoque maior no diálogo e em novos mecanismos de engajamento desses canais perante os consumidores.
Sem dúvida, o compromisso é a chave para esse avanço. E o Simpósio Brasileiro de Defesa do Consumidor cria essa plataforma para uma maior integração dessas ferramentas importantes para o processo de melhoria nas relações de consumo no Brasil.
