A experiência do cliente não se resume a indicadores: ela é a próxima grande vantagem competitiva. Nesse sentido, a Inteligência Artificial entra como uma grande aliada, não para substituir o humano, mas para amplificar a organização, já que o verdadeiro diferencial está nas pessoas. Para isso, o Bradesco adotou a solução Agent Connect da AeC que utiliza a IA para conectar o colaborador mais preparado com a necessidade do cliente no momento certo.
“Reter clientes está cada vez mais desafiador, com variação de resultados, limitações atuais e necessidade de evolução”, afirma Luciana Marinho, superintendente-executiva do Bradesco, que apresentou o caso de uso do banco ao lado de Bremerson Goes de Siqueira, diretor de qualidade e dados da AeC, no CONAREC 2025.
“A gente acredita que investir em tecnologia é essencial, mas o verdadeiro diferencial está nas pessoas”, destaca Siqueira.
A Bradescard, uma empresa do banco Bradesco especializada na emissão e administração de cartões de crédito, incluindo os cartões de lojas e de parcerias, enfrentava o desafio de reter clientes que normalmente emitem o cartão de determinada loja apenas para realizar uma compra, cancelando na sequência.
O Agent Connect foi a ferramenta ideal para aumentar a retenção – principalmente por contar com um algoritmo que identifica o colaborador mais preparado para cada tipo de demanda, levando a mais acerto na primeira interação e mais fluidez no atendimento. Os parâmetros são personalizáveis e, assim, o Bradesco pôde definir KPIs, perfis e regras ajustáveis conforme o negócio, além de personalizar em escala sem perder eficiência. A solução também tem processos totalmente autônomos, da leitura de dados à recomendação, conferindo agilidade e confiabilidade.
“O caso não é IA fazendo o trabalho do operador, mas conectando o operador para fazer o trabalho dele de forma mais eficiente; a IA vem como facilitador”, explica Luciana Marinho.
Resultado imediato
O banco adotou a solução em fevereiro deste ano em sete de dez jornadas. Nesse período, obteve 1.700 recomendações, 75 mil chamadas direcionadas para o atendente certo, no momento certo.
“A IA alcança um resultado excepcional quando a gente a pluga com o melhor do humano, que é a propriedade intelectual”, destaca Bremerson Goes de Siqueira, completando que a taxa de assertividade tem sido de 85%.
Luciana Marinho acrescenta que, desde fevereiro, houve um aumento de 33,4% de retenção; 4,9% de evolução contínua do resultado mês a mês e aumento de 28,2% na retenção de recomendados, ou seja, o que é recomendado pelo algoritmo tem 28% a mais de retenção.
“Estamos utilizando a IA para trazer os melhores resultados e para trazer uma jornada conectada a um operador que sabe falar a linguagem do cliente, que sabe reter da maneira que ele precisa para continuar com o banco, continuar com o seu cartão no banco e não passar pela jornada de cancelamento”, finaliza a superintendente-executiva do Bradesco.
