No Brasil, cerca de 10 milhões de pessoas vivem com algum grau de deficiência auditiva – o equivalente a 5% da população, segundo o Censo Demográfico 2022 do IBGE. Dentro desse grupo, aproximadamente 2,3 milhões são surdas ou enfrentam grande dificuldade para ouvir. Apesar da relevância desse público, a acessibilidade no atendimento ainda está longe de ser uma realidade cotidiana.
Breno Oliveira, fundador da il Sordo Gelato, faz parte dessa estatística. Nascido surdo, ele contou no CONAREC 2025 – em painel mediado por Andrea Venancino, head of Customer Success da ICOM – como a relação com empresas se transforma, para ele, em uma sucessão de obstáculos. Bastaram dois exemplos do dia anterior para ilustrar.
No aeroporto, aguardava o voo para São Paulo e só soube do início do embarque porque perguntou a outros passageiros – já que os avisos eram apenas sonoros. Dentro da aeronave, a Polícia Federal entrou e retirou um passageiro. A explicação também não chegou para ele: novamente, Oliveira precisou recorrer a terceiros.
Mais tarde, ao chegar ao apartamento alugado pelo Airbnb, enfrentou outra barreira. Não conseguia se comunicar com a portaria pelo interfone, canal que depende da audição e da fala. A solução só veio 25 minutos depois, ao conseguir contato com o proprietário pelo aplicativo.
Reescrevendo a realidade
Foi desse cotidiano repleto de desafios – que não deveriam existir – que nasceu a inspiração de Oliveira para empreender. Na il Sordo Gelato, o atendimento é feito por pessoas surdas, que interagem diariamente com clientes ouvintes. As cinco lojas da rede já atenderam mais de 10 mil pessoas. “Pouquíssimas empresas estão preparadas para lidar com a deficiência auditiva”, afirma Oliveira. “Eu deixei de aceitar essa situação em silêncio, mas é uma luta diária.”
A realidade é confirmada por Renata Tibyriçá, defensora pública do Estado de São Paulo. Segundo ela, grande parte dos atendimentos empresariais considera apenas clientes com perda auditiva parcial, sem contemplar a comunidade surda de forma plena. Na Defensoria, por exemplo, as demandas são atendidas por profissionais que se comunicam em Libras.
Renata reforça que incluir é mais do que disponibilizar canais específicos. “Acessibilidade é olhar nos olhos do cliente e querer atendê-lo, querer incluí-lo – é uma atitude”, defende.
Nesse sentido, o painel de debate do palco especial A Era do Diálogo é um alerta para todas as empresas: há milhões de consumidores que, por diversas questões, não têm acesso à experiência que é pensada com base na realidade da maioria. Para entregar excelência, é preciso fazer diferente.
