A criação da plataforma Consumidor.gov.br para a solução alternativa de conflitos constituiu um marco na harmonização das relações de consumo. De um lado, houve o empoderamento do consumidor: a plataforma, além de proporcionar a resolução célere da demanda de consumo, pela internet, permite ao consumidor conhecer o comportamento dos fornecedores a partir dos indicadores ali dispostos. Deste modo, possibilita ao consumidor exercer de forma consciente o direito à liberdade de escolha dos produtos e serviços ofertados no mercado de consumo.
Por outro lado, a plataforma traz também inúmeros benefícios aos fornecedores participantes. Em primeiro lugar, propicia o aumento da competitividade empresarial e reduz a judicialização dos conflitos e seus respectivos custos envolvidos. Em segundo lugar, os dados e indicadores oriundos das demandas propostas por meio da plataforma, disponibilizados de forma instantânea, permitem às empresas melhorar os seus canais de atendimento, contribuindo para a fidelização de clientes, para a melhoria contínua dos processos internos e para a inovação de seus produtos e serviços. Em última análise, a plataforma encerra verdadeira estratégia de branding para as empresas e revela, ainda, o investimento do fornecedor em consumer compliance.
Diante destas premissas e do sucesso do consumidor.gov.br, marcado pelo alto grau de resolutividade das demandas de consumo, a plataforma foi integrada ao formulário de reclamação disponibilizado no site do PROCON Paulistano. A integração parte da nova lógica das interações entre consumidores e fornecedores, claramente emancipatória, na qual o consumidor passa a ser o protagonista no exercício de seus direitos. A ideia é permitir que o consumidor possa, por si mesmo, resolver os seus conflitos de consumo no consumidor.gov.br. O PROCON Paulistano deverá intervir apenas nos casos em que não houve resolução na plataforma, bem como monitorar os dados das empresas no consumidor.gov.br, para traçar as diretrizes para a execução da política municipal de defesa do consumidor.
Com efeito, não raras vezes, determinadas vulnerabilidades nos modelos de negócio dos fornecedores, com repercussão sobre a esfera jurídica de inúmeros consumidores, são identificadas primeiro no consumidor.gov.br. Os PROCONs, de forma estratégica, podem atuar neste momento, por meio de mediação e/ou negociação coletiva e através da celebração de termos de ajustamento de conduta.
Conclui-se que o consumidor.gov.br possibilita aos PROCONs intervir a partir da molecularização dos conflitos de consumo, reduzindo-se o número de demandas individuais ingressantes nos órgãos de defesa e ganhando-se em eficiência e celeridade. A plataforma consumidor.gov.br já está consolidada e é um sucesso na resolução de conflitos de consumo, razão pela qual o PROCON Paulistano atribuiu para si a honrosa missão de fomentar a sua utilização pelos consumidores e fornecedores, e difundir a positiva experiência de sua utilização entre os demais atores do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor.
Ricardo Ferrari Nogueira é Procurador do Município e Diretor do Departamento de Defesa do Consumidor (Procon) Paulistano
