Semana passada tive a oportunidade de conhecer e entrevistar muito mais do que o autor do best-seller Receita Previsível – conheci um ser humano brilhante, pai de 10 filhos, inteligente, doce e íntegro. Uso o adjetivo íntegro no seu sentido mais básico: “completo, apresentado na sua totalidade; completamente preenchido. Qualidade de quem não se deixa corromper; que age com honestidade; honesto: juiz íntegro”.
Ross é daquelas pessoas que vêm ao mundo com propósitos e, conforme vão concretizando-os, ainda olha para trás e consegue relacioná-los com seus sonhos, como se não fossem corrompidas pelo real, obstáculos e pela dureza da realidade imposta a cada manhã.
A integridade me parece muito associada à liberdade de ser. Pessoas livres conseguem viver fora da caixa. Não aceitam as prisões que lhe são impostas e a mesmice das convenções que cabem tão bem aos comuns. Conversamos sobre sonhos, realizações e expectativas. Sobre vida. Aaron Ross começa contando de sua experiência de fracasso empresarial antes de ser contratado pela Salesforce na área vendas.
Engenheiro de formação, Aaron abraçou está oportunidade. Exatamente por possuir um olhar diferenciado, por não vir do mundo comercial, ele pode construir sua metodologia com um olhar naïve. Antes de analisar números, ele persegue o entendimento através da escuta e da observação.
Este termo vem da antropologia e utilizamos bastante na pesquisa de mercado qualitativa. Naïve significa ingênio, mas no mundo dos negócio, observação naïve se refere a buscar conhecer fatos e pessoas de modo a não deixar pré-conceitos e/ou paradigmas tomarem conta de nosso olhar e de nossa cognição e interferirem em nossa capacidade de absorção e entendimento do mundo.
Aaron Ross não era de vendas e através do cuidado com o outro, observando e correlacionando os resultados, construiu um novo modelo. Segundo ele o segredo está no cuidado, no relacionamento. Pessoas são a bases de tudo. “O problema não estava em marcar reuniões, estava em achar a pessoa certa”, afirma.
Outro questão que o autor aponta estar sempre presente é a dificuldade dos líderes em aceitarem novas ideias. Empresas de tecnologia tendem a ser mais agressivas e abertas em relação a novas ideias. Essa mentalidade geralmente traz bons resultados, aumentam as chances de vender novas ideias internamente, construindo, assim, credibilidade. Para Rossa, foi fundamental também o apoiou do seu líder.
“Você acha qualquer tipo de experiência na internet, em livros. As pessoas estão cansadas disto. Muita conversa, pesquisas, justificativas. Eles estão querendo mais experiências pessoais”, explica.
Aaron deixa claro sua preocupação com o outro – seja alguém de seu time, cliente, familiar, amigo. O que conta é a lealdade que se estabelece nas relações quando o “cuidado com o outro” está presente e é real. “O tom e o sentimento que você coloca na relação não tem nada a ver com servir o consumidor 24×7. Não interessa o modo como você se relaciona, o que importa é como o consumidor sente, se você se preocupa ou não”, sugere.
Esta lealdade é básica em qualquer relacionamento, mas só acontece quando as bases são sólidas, verdadeiras. Segundo Ross, com a chegada e adoção das novas tecnologias e principalmente após a pandemia da Covid-19, houve uma aceleração na desconexão pessoal, um empobrecimento nas relações humanas. O distanciamento moldou novas formas de conexão, mas todas através de telas.
Se você percebe que alguém te conhece em uma empresa, se preocupa com você, acaba criando um laço de lealdade. Este laço torna as pessoas mais tolerantes, concede mais espaço para a empresa errar, e ao querer procurar ajudar, as pessoas passam a fazer parte; é a construção do sentimento de pertencimento e identificação com a causa, marca, empresa e valores.
Aaron fala sobre o desconhecimento do seu consumidor, na realidade isso vem acontecendo faz anos, a pandemia só acelerou esse processo. “As pessoas não conhecem mais os consumidores, são apenas mais um rosto do outro lado da tela”, critica.
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O mundo ficou mais ocupado, acelerado, com muitos conteúdos, aplicativos, oportunidades; eu até arriscaria dizer mais desumano. Cresceu demasiadamente o número de pessoas com ansiedade, depressão e doenças associadas à solidão, à desesperança. Estamos sobrecarregados, estressados, com burnout, no mundo todo.
Esta desconexão vale também para os colaboradores. Cada vez mais o mundo está cheio de ofertas e opções, o que torna mais difícil reter colaboradores. Por que devo ficar se não é bom para mim? Se você se sente desrespeitado em uma companhia, ou se consegue fazer mais dinheiro em outra, por quê ficar nesta empresa? Simplesmente se troca os computadores de uma empresa para outra. Onde fica a lealdade?
Apesar de IA, bots, as pessoas continuam em busca de relações mais profundas e saudáveis, de conexões. Estas conexões entregam lealdade e aí está o princípio da retenção de clientes, da fidelização de clientes e funcionários. Na velha fórmula de olho no olho, do real interesse pelo outro.
Com toda tecnologia disponível hoje, voltamos à velha pirâmide de necessidades de Maslow. Se não cuidarmos do próximo, de suas necessidades básicas, como podemos cobrar por resultados? Quando Ross fala em cuidado com o outro, fala de salários competitivos e compatíveis, de cuidados com o físico, com as relações saudáveis, com saúde mental.
“Como podemos esperar resultados, se deixarmos de olhar para o outro?”
Grandes insights vieram de visionários, pessoas comuns que enxergaram além, e que tiveram apoio de um time e liderança que acreditaram em suas ideias, mesmo antes de ter que provar, através de números tudo que idealizou!
Escutar os clientes, cuidar do design para atender seus clientes e não as necessidades da empresa, é fundamental em qualquer relacionamento. Percebo que o que está faltando é o cuidado.
No frigir dos ovos, quer saber qual a receita previsível? Olhos nos olhos, interesse pelo outro, escuta ativa, inteligência emocional, pensar fora da caixa, ter coragem e ser humano.
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