Um passo à frente do consumidor Por Giulio Salomone Vice-presidente do conselho de administração da AlmavivA do Brasil e da Almawave do Brasil O setor de contact center vem crescendo no Brasil mais que o Produto Interno Bruto (PIB). De acordo com dados de um levantamento encomendado pela Associação Brasileira de Telesserviços (ABT), em 2013, o faturamento desse segmento no País foi estimado em R$ 11,3 bilhões, o que corresponde a um crescimento de 4% em relação ao ano anterior. Esses bons resultados são frutos das novas ofertas oferecidas por empresas de diferentes segmentos e também por conta da mudança do perfil do consumidor ao longo dos anos, que hoje está mais exigente e em busca de soluções eficientes.De 2006 para cá, quando chegamos ao Brasil, identificamos importantes mudanças no perfil do público para o qual trabalhamos, inclusive pelo acesso frequente a diversos canais de comunicação. O atual consumidor também usa a internet (chat on-line, mobile apps, redes sociais) para interagir com os prestadores de serviço em caso de dúvidas, reclamações, pesquisas, compra on-line, entre outros aspectos. A expertise internacional nos leva a crer que essa atitude se intensificará com o passar dos anos e que, no futuro, grande parte dos contatos entre cliente e prestador de serviço se dará de forma on-line e em tempo real, dado ao potencial de inovação hoje disponibilizado pelos smart devices (telefones, tablets, roupas, sensores inteligentes etc.). No atendimento, as inovações não param de surgir: desde tecnologia para reconhecimento de voz até monitoramento de eficiência de treinamentos a operadores são facilidades que não aparecem fisicamente para o consumidor final, mas impactam diretamente na qualidade do serviço oferecido e na satisfação, somando valor agregado aos produtos e serviços de nossos clientes e, consequentemente, ampliando oportunidades de mercado para o setor. Diante disso, diversos fatores são importantes para acompanhar a evolução do consumidor, entre elas, a inovação tecnológica. Por esse motivo, já oferecemos plataformas capazes de integrar várias ferramentas (semântica, estatística, reconhecimento automático da voz e interface adaptativa) com o objetivo de simplificar o modo de trabalhar das pessoas e gerar informações de qualidade nos processos centrais de gerenciamento em todos os canais de comunicação. Não podemos parar de buscar outras opções para contribuir com o consumidor final. Por isso, nossos profissionais se dedicam diariamente em busca das novidades no atendimento ao cidadão, na oferta de informações on-line e na formulação de pesquisas do ambiente virtual. Para acompanhar as mudanças do consumo e da atuação dos contact centers é importante ter um canal de comunicação que apresente a necessidade e as alterações no perfil do nosso público, além das tendências do mercado. Diante disso, a revista Consumidor Moderno é essencial para o setor por abordar, há 20 anos, as sensibilidades, as expectativas e as novas demandas do consumidor de maneira séria e fundamental para as companhias de contact center que atuam no Brasil e para as empresas que têm no serviço uma importante ferramenta de atendimento ao consumidor. O papel das empresas deve ser sempre este: o de conhecer cada dia mais o seu cliente e buscar a constante inovação e mais qualidade.
