A abertura do Simpósio Brasileiro de Defesa do Consumidor, uma iniciativa “A Era do Diálogo”, trouxe reflexões sobre os caminhos que a jornada do consumidor pode seguir diante de mudanças profundas por todo o país. Sob o tema “As Relações de Consumo em Tempos de Mudança: Uma Agenda de Harmonia, Colaboração e Evolução”, a edição de 2019 joga luz sobre a entrada de um novo momento político que pressupõe, também, a colaboração por uma nova agenda no setor para o Brasil, mais humana e colaborativa.

Em fala durante a abertura, Roberto Meir, CEO do Grupo Padrão, alertou que o momento pede mais conexões e menos individualidades. “Temos um país dividido, cada um defendendo apenas o seu quintal e as relações de consumo assumem papel fundamental nesse momento de transformação do Brasil. Muito mais do que política, esse momento impacta a cada um de nós e todos os setores, sem exceção. Está tudo se redefinindo e os novos players estão assumindo uma representatividade sem igual”, disse.

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O especialista em relações de consumo também destacou a profunda mudança do conceito de posse, de modo que esse fenômeno está sendo repensado no mundo todo. “Estamos caminhando para uma era de desmaterialização e com todos esses movimentos, isso vai atingir naturalmente esse pós-consumidor, que está atento às causas das empresas nesse mundo polarizado”, disse.

Na sequência, Luciano Benetti Timm, Secretário Nacional do Consumidor – Senacon – apresentou panorama para o Brasil na palestra “Harmonização das relações no Brasil: Uma Proposta Para Uma Agenda Baseada na Colaboração Para Evolução”. Para o especialista, um dos primeiros passos é repensar a estrutura organizacional do Procon. “Há uma ideia de padronização, pois há muitos órgãos agindo pela mesma causa nos estados e isso acarreta em maior dificuldade para a gestão governamental”, disse.

Ele explicou que a secretaria definiu três pilares para esse primeiro momento. Dinamização da plataforma consumidor.gov.br, pois promove a desjudicialização do segmento. “Entendemos que essa plataforma faz isso sem precarizar a demanda do consumidor”, disse. O segundo pilar é o recall, de modo que o especialista destacou que não podemos correr riscos neste sentido no Brasil.  O terceiro é regularização de fundos de direitos difusos.

A saída fundamental, segundo o especialista, é um esforço de controle de gastos públicos, algo que não ocorreu nos últimos anos e, consequentemente, envolve os órgãos de defesa do consumidor. “Precisamos pensar sobre essas questões, quem defende o consumidor deve se preocupar com eficiência estatal e concorrência”, explica.

De acordo com Luciano, é necessário repensar a desjudicialização do setor. “Acredito que é possível ainda apostar em harmonização e menos em disputas e conflitos. Nós gastamos com judiciário 90 bilhões por ano, isso é mais do que se gasta em saneamento básico e educação, por exemplo. É o dilema do prisioneiro onde está todo mundo saindo pior. Então há muito espaço de melhora para esse cenário”, explica.

Pontos de avanço necessários

• Plataformas digitais de solução de disputas
• Melhora na infra estrutura, na maior previsibilidade e segurança jurídica
• Maior cumprimento espontâneo da lei
• Foco em políticas públicas

Nesse sentido, as plataformas digitais surgem como alternativa, de modo que já existem cortes no Canadá que estão criando seus próprios mecanismos. No Brasil, o formato que mais se aproxima disso é o consumidor.gov.br. “É o último momento que a empresa tem com o seu cliente para o diálogo”, diz o especialista.

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Perspectivas para o futuro

A inclusão do Brasil na OCDE se torna um fator determinante nesse momento. Para Luciano, ela significa um compromisso do país com a democracia e com o livre mercado. “A análise de impacto regulatório é fundamental para a defesa do consumidor, ou seja, é necessário fazer contas. Depois de implementada a política, fazemos essa análise das consequências geradas com aquela prática. A conclusão da OCDE é que é melhor dar a informação e o consumidor decidir”, conclui.