Os consumidores de hoje estão mais conectados do que nunca, e as empresas que querem ter sucesso neste novo ambiente devem proporcionar uma experiência de serviço ao cliente sem rupturas durante as interações, em todos os canais.
Plataformas de gestaõ do relacionamento com clientes (CRM), a inovação oriunda da Internet das Coisas (IoT), a adoção massiva de aplicativos para serviços, e a infraestrutura de softwares em nuvem, compõem um leque de soluções para auxiliar empresas modernas na busca por um relacionamento ágil e sem ruptura com seus clientes.
Para falar sobre este cenário, conversamos com Maurício Prado Silva, Vice-Presidente da Commercial Business Unit da Salesforce:
CM – Hoje, a adoção, implementação, uso e aproveitamento das tecnologias para o relacionamento com clientes são cada vez mais importantes para o melhor desempenho das empresas. Como a Salesforce analisa o mercado brasileiro nesse momento? Como a sua companhia tem absorvido esse impulsionamento e trabalhado na melhoria de seus serviços e soluções?
MP – Nunca existiu um momento tão importante nos negócios para se investir em CRM. A explosão da computação em nuvem acelerou a possibilidade de que todas as pessoas e todas as coisas possam estar conectadas. Nos próximos anos serão 6 bilhões de smartphones, 3 bilhões de pessoas em redes sociais e mais de 75 bilhões de produtos conectados — todos gerando volumes imensos de dados. E por trás de cada dispositivo, aplicativo ou produto existe um cliente.
Portanto, estamos vivendo uma verdadeira Era do Cliente, na qual a fonte de diferenciação das empresas será a capacidade de estabelecer conexões personalizadas e relevantes com clientes, colaboradores, parceiros e demais integrantes da sua cadeia de valor.
E nós na Salesforce estamos muito empolgados em fazer parte desta transformação. Nos últimos 16 anos nós expandimos e redefinimos o significado de CRM — incorporando aspectos de redes sociais, mobilidade, ciências de dados e Internet das Coisas — para que nossos clientes possam gerir qualquer tipo de relacionamento.
O Brasil está vivendo um momento importante no qual empresas de todos os tamanhos estão acelerando a sua adoção de CRM em diversas indústrias como Serviços Financeiros, Telecomunicações, Saúde, Manufatura, Automotivo, Agribusiness e outros.
“Nos próximos anos serão 6 bilhões de smartphones, 3 bilhões de pessoas em redes sociais e mais de 75 bilhões de produtos conectados – todos gerando volumes imensos de dados. E por trás de cada dispositivo, aplicativo ou produto existe um cliente”
CM – Até que ponto a Gestão do Relacionamento com o Cliente (CRM), apoiada em aplicativos e computação em nuvem, podem efetivamente ajudar os líderes de experiência do consumidor a perceber e antecipar suas necessidades num ambiente dinâmico e em constante evolução – para então atendê-los da melhor forma?
MP – Uma das grandes transformações que estamos começando a vivenciar em CRM é a evolução para Sistemas de Inteligência. Se colocarmos em perspectiva a evolução da indústria de tecnologia notamos que tivemos uma primeira onda que fomentou sistemas de registro no qual o interesse primário era de registrar dados em sistemas de tecnologia para então processar estes dados. Em uma segunda onda, impulsionada pelas revoluções de cloud, social e mobilidade, as empresas evoluíram — e ainda estão evoluindo — para sistemas de engajamento. Na terceira onda utilizaremos ciências de dados para criar sistemas de inteligência que usam modelos preditivos e inteligência artificial.
O mais interessante é que os modelos estatísticos e algoritmos já são utilizados há décadas, por exemplo em modelos de crédito financeiro, mas agora, com a convergência de avanços em computação, processamento, largura de banda de internet e armazenamento, evoluiremos para sistemas de inteligência. Ou seja, software que fica mais inteligente conforme volumes de dados e transações crescem. Software que pode ser treinado e ensinado a reconhecer padrões, antecipar comportamentos, predizer e recomendar ações.
Um exemplo prático que algumas centrais de atendimento já têm adotado são modelos preditivos de “Next Best Action” que orientam o atendente sobre a melhor ação a ser tomada com base no histórico do cliente e nas interações que estão ocorrendo em tempo real entre o agente de atendimento e o cliente.
CM – Ainda sobre atendimento ao cliente, qual futuro você vislumbra para as operações de relacionamento tendo em vista o surgimento incessante de novas tecnologias de comunicação e até mesmo a Internet das Coisas (IoT)? Será possível pensarmos num futuro em que o atendimento será realmente disponível em qualquer hora e em qualquer lugar?
MP – Sem dúvida, como comentamos acima CRM está na fronteira de diferenciação dos negócios sendo impulsionado pelas revoluções de cloud, social, mobilidade, ciências de dados e internet das coisas. Com essa transformação cada produto (“coisa”) será um canal de comunicação e atendimento entre a empresa e o cliente.
Isso já é uma realidade para vários clientes da Salesforce. Os carros da Tesla por exemplo são conectados com centrais de atendimento que monitoram indicadores do veículo e entram em contato em caso de alguma emergência ou manutenção. Alguns equipamentos de ressonância magnética da Philips usam a plataforma de atendimento da Salesforce e têm um botão de “SOS” no próprio equipamento para que o operador obtenha assistência durante um procedimento.
