Um dos temas mais abordados por empresas que se relacionam com consumidores ao redor do mundo é a experiência. É provável que todas as grandes organizações já tenham pensado, pelo menos uma vez, em uma estratégia capaz de aprimorar a experiência entregue ao cliente. Apesar disso, esse conceito continua sendo um tanto quanto intangível. Por mais que se fale sobre ele, é difícil definir características que realmente o definam – até porque essa é uma percepção que varia de acordo com o perfil do cliente.
Para ter uma visão mais precisa a respeito daquilo que pode tornar o cliente mais engajado, a Verint fez uma imersão em tudo o que agrada, motiva e envolve o cliente conectado. Com isso, a empresa descobriu que, no Brasil, a conveniência é o que conquista o coração do cliente: 59% dos entrevistados afirmam que a conveniência é mais importante do que o preço no momento da escolha.
Ao mesmo tempo, no Brasil, 71% dos entrevistados se sentem mais leais a marcas que facilitam e tornam mais fácil o engajamento. Além disso, 73% esperam poder se envolver em qualquer canal e a qualquer momento. Entre os consumidores que têm de 18 a 24 anos, 60% acreditam que a conveniência do serviço digital é mais importante do que interagir com um humano.
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Essa não é uma exclusividade do Brasil. “Países com mercados mais desenvolvidos, como Canadá, EUA e Reino Unido, tiveram menos ênfase dos consumidores na necessidade de ‘conveniência’ em canais de autoatendimento digitalmente habilitados”, revela Ryan Hollenbeck, Senior Vice President of Global Marketing da Verint. “Ao mesmo tempo, consumidores em mercados emergentes, como Índia, África do Sul e México, mostraram maior propensão por conveniência”.
“Um foco em conveniência e engajamento pode fornecer às organizações os meios para apoiar a vantagem competitiva sustentável”, afirma Hollenbeck. “No entanto, a melhor prática da experiência do cliente está em constante mudança – o que foi inovador há dois anos hoje é visto como comum”. Por isso, ele defende que as organizações devem continuar a investir em experiência do cliente. Dessa maneira, poderão acompanhar as expectativas dele.
Nesse sentido, Hollenbeck afirma que 81% dos profissionais de marketing esperam que, no futuro, a concorrência tenha como base a experiência do cliente. Por isso, reforça o quanto é preciso entender as necessidades dos consumidores em toda a jornada. A boa notícia é que é cada vez mais fácil obter informações para compreender o que o consumidor espera.
Como afirma o executivo, as fontes de feedback dos clientes proliferaram nos últimos anos – por exemplo, houve a disseminação de recursos como pesquisas por e?mail, SMS pós-chamada, feedback digital de portais e dispositivos móveis, entre outras possibilidades. “Há uma enorme e inexplorada oportunidade de aproveitar e agir sobre esses insights para melhorar as experiências dos consumidores e antecipar melhor as necessidades deles, e a Verint está assumindo um papel de liderança com análise de voz e texto nessa área”, afirma.
A relação com o digital
A pesquisa da Verint mostra que os canais digitais se tornaram um dos pilares do cenário de engajamento do consumidor em todo o mundo. Por exemplo, em 2018, a demanda pelo diálogo com organizações, principalmente por meio de um aplicativo para dispositivos móveis, aumentou 57% e a busca por bate-papo por vídeo 50%.
Porém, os resultados são claros ao mostrar que a demanda por serviços sempre ativos é muito real, mas não há a necessidade de um mundo em que as interações sejam feitas apenas com máquinas. O ideal é um mundo em que pessoas e ferramentas digitais trabalhem lado a lado. “Essa abordagem de força de trabalho híbrida é fundamental para oferecer uma experiência aprimorada que mantém os clientes leais e engajados”, afirma Hollenbeck.
Como ele explica, a automação feita corretamente pode tornar os humanos mais humanos e as empresas mais bem-sucedidas. Por fim, conta que, na visão de alguns, seria mais apropriado se referir à IA como “inteligência aumentada”, em oposição à “inteligência artificial”, para definir mais adequadamente o papel dessa tecnologia em ajudar os humanos a executarem um trabalho melhor e mais eficiente.
