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5 mantras para energizar o varejo

5 mantras para energizar o varejo

O poder está indubitavelmente nas mãos dos consumidores. Como conquistar o cliente hiperconectado e muito bem informado?

Que ninguém mais tenha dúvidas: o poder está indubitavelmente nas mãos dos consumidores. A questão é: como conquistar o cliente hiperconectado e muito bem informado, e para o qual comunidade, a responsabilidade social e ambiental, preço e experiência têm outros significados?

Neste contexto, quem souber se comunicar de forma efetiva com esta nova geração – que quer ser única, mas tem uma necessidade constante de compartilhar suas opiniões – e, sobretudo, oferecer produtos e serviços que atendam às suas necessidades e anseios terá a oportunidade de conquistar um consumidor cativo, formador de opinião e com grande poder de compra.

1)  O COMÉRCIO FÍSICO NÃO ESTÁ MORTO E NEM MORRERÁ!
O comércio tradicional, baseado em lojas físicas, sempre incorpora inovações tecnológicas para se adaptar ao novo consumidor e assim mantém ou incrementa sua lucratividade. O pulo do gato está em adotar um modelo logístico capaz de explorar todas as possibilidades de fornecimento através das lojas e Centros de Distribuição para evitar rupturas no fornecimento e implementar novos formatos capazes de conectar ainda mais o cliente à loja e à marca por meio de experiências marcantes. Estudos demonstram que é possível vender seis vezes mais pela loja física do que on-line. De forma alguma isso quer dizer que não devemos incorporar tecnologia ao dia a dia das lojas, uma vez que a estratégia digital deve fazer parte da experiência de compra nas lojas físicas.

2) A TECNOLOGIA COMO CONTRA-ATAQUE
Os relacionamentos existentes nas redes sociais podem e devem ser explorados para identificar e desenvolver verdadeiros fãs das marcas e produtos. O valor da recomendação de um “amigo digital” é muito mais forte que qualquer material de marketing. Se por um lado o consumidor moderno tem o poder, através do acesso instantâneo a informações, por outro lado os varejistas podem investir para conhecer como se comportam as redes sociais e atuar de forma cirúrgica para influenciá-la. O modelamento de redes sociais para inferir o comportamento da difusão de doenças ao redor do mundo já é utilizado pelas principais entidades de saúde do mundo para prever a dinâmica do contágio de determinadas doenças e ações pontuais preventivas para evitar epidemias e pandemias; estes mesmos modelos podem ser adaptados para impulsionar vendas e criar tendências, convertendo-se elementos centrais das redes (influenciadores e formadores de opiniões) em fãs/divulgadores de determinados produtos, serviços e marcas.
Segundo dados da NRF, 36% de todo o varejo nos EUA utilizam um componente digital e 75% dos clientes dizem que as redes sociais influenciam sua lealdade. É muita gente para ser deixada de lado!
 
3)  WEBROOMING É MUITO MAIS EFETIVO NAS COMPRAS DO QUE SHOWROOMING
Segundo estudos apresentados na NRF, 84% dos clientes utilizam os meios digitais para suas compras, buscando informações prévias à visita da loja ou durante a própria visita à loja, mas 90% das vendas ainda ocorrem em lojas físicas. Esta é uma realidade muito atual e que deixa claro que o webrooming é muito mais poderoso e utilizado que o showrooming. Neste sentido é fundamental para o varejo ter um website funcional, atrativo e, principalmente, informativo. Para que o webrooming seja efetivo e influencie na decisão de compra, o consumidor deve conseguir no site informações sobre o produto, sobre a utilização do produto e sobre o preço praticado. Ele quer ir à loja já conhecendo o produto desejado e em condições de discutir de igual para igual como vendedor sobre as suas funcionalidades ? este é o chamado webrooming, uma tendência que só cresce.
 
4) A EXPERIÊNCIA DE COMPRA ONLINE, POR SI SÓ, NÃO SATISFAZ O CLIENTE
Não temos dúvidas: a compra on-line proporciona mais comodidade e melhores preços, mas não proporciona a melhor experiência de compra para os clientes. A compra em lojas físicas e, principalmente, em shopping centers proporciona uma experiência muito mais prazerosa e que pode ser compartilhada em família ou grupo de amigos. Ainda existe um gap importante na experiência de compra on-line e isso representa uma grande oportunidade para o varejo tradicional. Não explorar isso é deixar passar uma incontável quantidade de vendas e oportunidades de negócios.

5) O PODER DO CUSTOMER EXPERIENCE
Criar vínculos emocionais entre cliente e marca! Para isto, as empresas devem antecipar o entendimento de todos os processos que levam o cliente a efetivar a compra e momentos de interação entre cliente e companhia, a fim de gerar lealdade e fazê-lo se sentir único e valorizado. Para customer experience, vale criar um aroma único para a loja, um sistema de relacionamento onde você seja identificado assim que entrar na loja ou estiver perto de uma, lojas conceito onde demonstrações de produtos, inovações e interações com a marca são potencializadas, promoções personalizadas (quem não gosta de receber um cupom promocional ou um desconto em um produto que realmente faz parte da sua lista de compras?) e principalmente, ser ouvido. Cada vez que uma dúvida, elogio ou mesmo reclamação seja feita em qualquer canal, a resposta precisa ser dada. Nada é pior para a experiência do consumidor do que ficar sem resposta.
 
Fernando Gâmboa, diretor do Grupo ASSA para a Indústria de Varejo; e Paulo Brugugnoli, vice-presidente do Grupo ASSA

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As relações de consumo acompanham mudanças intensas e contínuas na sociedade e no mercado. Vivemos a era do pós-consumidor, mais exigente e consciente e, sobretudo, mais impaciente, mais insatisfeito e mais intolerante com serviços ruins, falta de conveniência, serviços deficientes e quebras de confiança. Mais do que nunca, ele é o centro de tudo, das decisões, estratégias e inovações. O consumidor é digital sem deixar de ser humano, inovador sem abrir mão do que confia, que critica sem consumir, reclama sem ser cliente, questiona sem conhecer. Tudo porque esse consumidor quer exercer um controle maior sobre suas escolhas e decisões. Falamos de um consumidor que quer respeito absoluto pela sua identidade – ativista, consciente, independentemente de gênero, credo, idade, renda. Um consumidor com o poder de disseminar ideias, que rapidamente se organiza em redes orquestradas capazes de mobilizar corações, mentes e manifestações a favor ou contra ideias, campanhas, marcas, empresas. Ele cria tendências e as descarta na velocidade de um clique. Acompanhar cada passo dessa evolução do consumidor é um compromisso da Consumidor Moderno, agora cada vez mais uma plataforma de distribuição de insights e conteúdo multiformato, com o melhor, mais completo, sólido e original conhecimento sobre comportamento do consumidor e inteligência relacional, ajudando executivos de empresas que tenham a missão de fazer a gestão eficaz de comunidades de clientes a tomar melhores decisões estratégicas. A agenda ESG, por exemplo, que finalmente ganha relevo na agenda corporativa, ocupa nossa linha editorial há muito tempo, porque já a entendíamos como exigência do consumidor no limiar da era digital. Consumidor Moderno também procura mostrar o que há de mais avançado em tecnologias, plataformas, aplicações, processos e metodologias para operacionalizar a gestão de clientes de modo eficaz, conectando executivos e lideranças em um ecossistema virtuoso de geração de negócios e oportunidades.

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