O que faz uma marca ser amada pelo cliente? Quais são as iniciativas, ações e estratégias que fazem os clientes se apaixonarem por uma empresa? O estudo Marcas Mais Amadas do Brasil, feito pela agência de pesquisas de mercado e comportamento Officina Sophia, dá parte das respostas. “O amor de marca é o que cria um link afetivo e de lealdade do consumidor com a empresa”, explica Paulo Secches, presidente da agência e coordenador do estudo. “E construí-lo não tem nada de romântico. É um trabalho que exige muito suor e que vai além do produto, do portfólio e da publicidade.”
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Nesse trabalho, a qualidade de entrega – seja do produto ou do serviço – não tem tanto peso quando o assunto é criar esse sentimento de amor. Isso porque a qualidade é um pressuposto mínimo – é o básico que uma empresa deve fazer caso queira a fidelidade do consumidor. Para ser amada é preciso atender às necessidades dos clientes, superar as expectativas deles e criar o sentimento de que a marca “foi feita” para eles. O estudo mostra que 46% dos consumidores afirmam que é isso que os leva a amar uma marca. A qualidade foi citada por apenas 9% deles.
A conexão emocional com a marca foi citada por 22% dos entrevistados, ao passo que a humanidade foi mencionada por 16%. A identidade da marca, por sua vez, foi mencionada por 7% dos consumidores.
Dessa forma, fatores como emoção, identificação e posicionamento na sociedade, entre diversos outros, são os que fazem, de fato, a diferença. Essa marca é ética? Ela respeita seus funcionários, seu entorno, o meio ambiente? Se eu a uso, eu me sinto confortável? Eu me sinto bem? Mais do que isso, os outros me entendem um pouco melhor? Ela é divertida, empolgante, admirável? Ela dá algum sentido especial à minha vida? Essas são algumas das perguntas que fazem parte dos critérios do estudo.
Os 5 drivers que estão por trás do amor
1. Qualidade
Para os consumidores os produtos e serviços que uma marca oferece têm de ter alta qualidade. É princípio básico.
2. Identidade
Os consumidores acreditam que para amar uma marca, ela precisa ajudá-lo a ser quem ele é e quem ele gostaria de ser. Além disso, a marca precisa pertencer ao “grupo” do consumidor. Os consumidores também acreditam que “quando os outros me veem com a marca têm uma noção de quem eu sou”.
3. Humana
Ser uma marca ética e respeitar os funcionários e a comunidade onde está inserida é premissa básica para os consumidores amarem uma marca.
4. Conexão emocional
Despertar desejo, ser encarada como uma “amiga de longa data” e deixar o cliente satisfeito também é um dos drivers.
5. “Feita pra mim”
Uma marca amada é “feita” para o cliente. Os consumidores entendem que essa marca sempre supera as expectativas e atende às necessidades deles. Na falta dessa marca, nada a substitui.
