Todo início de ano é sempre tempo de exibir ideias novas. Se elas vão vingar até o fim do ano, essa é uma outra história. Profissionalmente falando, o fato é que a chegada de 2018 traz a chance de repensar objetivos e definir metas de acordo com o que esperamos obter de nossos negócios e, claro, com os desafios que teremos de enfrentar -especialmente quando o assunto é o relacionamento com o cliente.
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Aumentos de impostos, inflação na economia, novos concorrentes no mercado e clientes muito mais preparados e exigentes são apenas alguns dos motivos que devem motivar as empresas a melhorar a qualidade de suas soluções. No entanto, nem sempre os clientes entram nessa equação, ainda que eles sejam a fonte de sustentação de um negócio.
Por esse motivo, a Zendesk, presente em mais de 160 países com a missão de aprimorar o relacionamento das empresas com seus clientes, listou as 5 dicas mais importantes para melhorar o atendimento ao cliente em 2018:
1- Abra seus olhos para o novo
Pesquise novas tecnologias que complementam o serviço que as empresas já fornecem. Hoje, o desafio é lidar com um cliente que vive conectado à rede quase 24 horas por dia.
O mundo digital está repleto de novas tendências que podem atender melhor aos clientes. A recomendação é: use os canais próprios de mídia, responda as mensagens diretas, publique atualizações nas redes sociais e não se omita atrás de um medidor de dados.
2- A tecnologia está aqui para ajudá-lo
As expectativas dos clientes em 2018 serão igualmente agressivas ou ainda mais altas em relação ao ano anterior. A penetração dos canais digitais, juntamente com a velocidade da concorrência para inovar, a mobilidade dos usuários, a exigência de uma experiência satisfatória e a atenção em tempo real são alguns dos fatores que determinarão o sucesso ou o fracasso de um serviço e, consequentemente, da confiança dos usuários em marcas e produtos.
Por estas razões, é importante contar com a ajuda de especialistas em soluções para atender ao maior número de clientes de forma imediata e eficiente. A tecnologia permitirá se antecipar, monitorar continuamente as mudanças e se prever as tendências e comportamentos dos usuários, para entregar o melhor serviço.
3- Os clientes preferem uma boa experiência
Estatísticas apontam que os brasileiros batem recordes mundiais de tempo gasto na internet todos os dias. Esse tempo é aproveitado em plataformas digitais e a expectativa é sempre ter uma experiência satisfatória. Esta tendência tem aumentado ao longo dos anos e espera-se que este ano seja reforçado dado o excesso de opções disponíveis. O único diferencial que encontrarão, em muitos casos, será o serviço ao cliente.
Pense em como você quer que seus clientes vejam sua marca, o tipo de experiências que você deseja oferecer e como quer que as pessoas falem sobre seus produtos. Uma vez que você se concentrar em entregar o melhor serviço, o trabalho de marketing poderá ganhar aliados espontâneos.
4- Fortalecer o capital humano
O frenesi tecnológico pode nos fazer acreditar que as máquinas farão todo o trabalho, o que é totalmente falso. Mesmo nas empresas mais vanguardistas, o capital humano é indispensável para operar e coordenar o trabalho tecnológico. No atendimento ao cliente, os agentes não só devem coordenar as funções gerais, mas também concentrar-se em casos mais complexos, que exigem maior atenção.
O melhor caminho é treinar e capacitar os agentes para que eles possam resolver as questões que de fato exigem interação humana para que possam ser resolvidas. Afinal, empresas são formadas por pessoas, que exigem aprendizado e aprimoramento constantes.
5- Investir no atendimento ao cliente
Embora existam várias maneiras de aprimorar o seu atendimento, uma boa estratégia para obter uma mudança substancial é o investimento em tecnologia. Em 2018, como de costume, muitas empresas devem investir milhões em publicidade, buscando alcançar novos clientes e obter novos negócios a curto prazo. Contudo, esse dinheiro não costuma ser alocado para a experiência do cliente, que representa fidelização a uma marca e, também, a obtenção de novos negócios.
Talvez a principal dica para 2018 seja transformar o termo “atendimento ao cliente” para “relacionamento com o cliente”, entregando uma experiência única e personalizada. À medida em que as empresas começarem a pensar nas reais necessidades de seus clientes, elas entenderão que a solução está em investir em interfaces, tecnologias e ferramentas que as apoiem na jornada de excelência no atendimento.
