Transformação digital é tema debatido nas rodas de conversas de várias empresas. E não é à toa: com o crescimento do digital na vida das pessoas, as marcas começam a encontrar formas de se conectar com seus consumidores onde ele estiver e como ele quiser. A lógica da transformação digital nas empresas envolve não apenas digitalização, mas a compreensão desse comportamento humano, que exige conexões cada vez mais imediatas e assertivas com a ajuda da tecnologia.

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Muita coisa em transformação digital ainda tem ares de futuro. Mas não é bem assim. Algumas tecnologias imaginadas apenas para os próximos anos já são usadas por varejistas brasileiros. O coordenador do curso de MBA em Varejo e Mercado de Consumo da USP, professor Marcos Luppe, aponta que a grande novidade da transformação digital para 2018 é a aparição das grandes tecnologias na vida real. Aquilo antes visto só nas feiras internacionais agora é aplicado no dia a dia.

Confira em que contexto a transformação digital já saiu da tendência e aterrissou para a realidade.

1. Eliminação de filas  

Para Luppe, haverá uma revolução no varejo físico que transformará a loja tradicional em um ambiente mais lúdico e performático. Para isso, o varejo físico terá que reduzir a zero (ou quase isso) o atrito com o cliente e apostar na experiência de compra. “Tudo que dificulta o processo de compra do cliente precisa ser reduzido ou eliminado”, afirma Luppe.

A dor de cabeça universal do varejo são as filas. Esse ponto de atrito é o que tem sido mais atacado pelos varejistas pioneiros no uso da tecnologia. Luppe destaca as iniciativas da Starbucks nos Estados Unidos, que estão chamando atenção do grande varejo nacional. “Por intermédio do aplicativo, você faz seu pedido ainda no caminho para a loja. Quando chega, é só pagar e retirar”, explica o professor, que ainda destaca a customização dos produtos via aplicativo e os PDVs automatizados com tecnologia de aproximação.

McDonald’s e Magazine Luiza foram destacados por Luppe como cases de eliminação das filas no varejo nacional. A unidade do McDonald’s no bairro de Pinheiros, em São Paulo, tem totem para fazer pedido e realizar o pagamento. Os funcionários ficam dedicados exclusivamente a preparação e entrega dos produtos.

No Magazine Luiza, algumas lojas oferecem ao consumidor a oportunidade de pagar a compra direto com o vendedor, por meio dos smartphones transformados em pontos de venda móveis. Sem filas, portanto.

2. Preparação da mão-de-obra

A transformação digital deve abarcar todas as áreas da empresa, do backoffice à ponta de loja, mas o professor destaca: sem tapeação. “Colocar sinais de Wi-Fi e algumas telas e painéis interativos não tiram a loja de um estado analógico e passam para um digital. É preciso mais que isso. É um erro comum achar que só a tecnologia vai resolver os problemas. É preciso uma mudança realmente profunda, capitaneada pelo alto escalão, pelos CEOs, e que vá cascateando para todas as outras áreas”, explica.

Ele destaca ainda que a transformação digital deve ser calcada em três pilares. Tecnologia é apenas um deles, os outros são processos e pessoas. Como exemplo, Luppe destaca a loja do Pontofrio, no Shopping Vila Olímpia, em São Paulo. A unidade é o grande case de transformação digital da marca, não só pelas novas tecnologias empregadas, mas por causa da mudança nos processos internos e na equipe de vendas, segundo o Luppe.

“Toda a equipe de vendas é nova e tem outra mentalidade. Os funcionários têm liberdade para fazer campanhas para redes sociais, enquanto em outras empresas as redes sociais ainda são bloqueadas. A cultura da empresa tem que mudar. É preciso quebrar paradigmas”, afirma.

Ele ressalta que não é necessária a substituição da equipe e que é absolutamente possível mudar processos dentro de um time já instalado e adaptado. Basta que recebam os devidos treinamento e orientação.

3. Aposta no impossível

Grandes marcas já estão conseguindo gerar valor sobre tecnologias mais disruptivas, como a IOT (internet das coisas), a realidade aumentada e a realidade virtual.

Na unidade do Pontofrio, alguns elementos já estão à disposição do público. Com o óculos de realidade virtual, por exemplo, o consumidor é capaz de visualizar os produtos à venda ambientados em quartos e cozinhas digitalizados. As câmeras que fazem o monitoramento do fluxo dentro da loja e no corredor em frente fazem também o reconhecimento facial das pessoas para entender os sentimentos dos consumidores durante a experiência de compra.

Luppe afirma que essas novidades estão ao alcance apenas do grande varejo, mas que outras tecnologias já podem ser acessadas pelo varejista de médio e pequeno porte. “A tecnologia mais utilizada tem sido o medidor de fluxo nas lojas. Sua popularização se deu também pela queda nos preços dos sensores usados”, destaca o especialista. Os sensores captam o comportamento do consumidor dentro da loja, por onde ele caminha e quanto tempo ele dedica à experiência de compra.

4. Disputa com empresas estrangeiras

Segundo o professor, as vendas via e-commerce ainda são subaproveitadas pelo varejo nacional, tanto no mercado interno quanto no exterior. “Os números a partir de 2016 apontam R$ 44 bilhões de faturamento no e-commerce brasileiro. Tem ainda o crossborder, que são as compras de e-commerce que não estão sediados aqui, que atraem consumidores brasileiros para os marketplaces estrangeiros. Isso soma R$ 24 bilhões”, relata.

Muitas empresas, segundo Luppe, assustam-se com a globalização e não são capazes de enxergar o ganho de mercado que ela pode oferecer. Além da oportunidade de fazer crescer as vendas no mercado interno, é possível buscar clientes fora. “Duas empresas nacionais estão fazendo isso. Havaianas e Melissa atuam fortemente nos marketplaces estrangeiros, em especial na China, onde os calçados brasileiros estão fazendo sucesso”, destaca Luppe.

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