As soluções de suporte remoto permitem melhorar a experiência do usuário e também ajudam a expandir a produtividade da área de assistência ao cliente, com custos reduzidos.
De acordo com Gustavo Boyde, gerente de Marketing da Logmein para América Latina, esses são os motivos pelos quais a procura por essas soluções está cada vez mais frequente. ?O suporte remoto permite à equipe de apoio se conectar a dispositivos, obter diagnósticos de sistemas, verificar configurações e tomar controle do dispositivo para um suporte rápido e eficiente?, afirmou.
Com o investimento crescente em serviços de suporte e tecnologia da informação no Brasil (três a quatro vezes superiores às do PIB, segundo dados do IDC), ferramentas e soluções que aumentem a sua eficiência passam a ser cruciais. Veja abaixo, quatro benefícios do uso da solução para o atendimento ao cliente.
1 Aumente a satisfação do cliente
De acordo com a TSIA (Technology Services IndustryAssociation), os clientes tendem a ficar 14 vezes mais satisfeitos com a solução de problemas quando suas expectativas em relação ao tempo da solução são atendidas. O suporte remoto agiliza a solução de problemas porque traz rapidez no acesso remoto, diagnóstico e solução dos mais diversos problemas técnicos.
2 Reduza seus custos e aumente a produtividade
Longas conversas telefônicas podem pressionar os custos de suporte, além dos custos de profissionais de campo que visitam os clientes. Com suporte remoto o tempo de resolução dos problemas e diagnóstico assertivo promovem um grande ganho produtivo. O tempo das chamadas pode ser reduzido pela metade, bem como número de segundas ligações, pois a
solução do cliente é dada no primeiro atendimento – ?FirstCallResolution?. Diagnosticar e resolver os problemas rapidamente
em apenas uma ligação e sem a necessidade de enviar um técnico ao local pode significar uma grande economia financeira para a organização.
3 Melhore suas métricas
O suporte remoto proporciona diversos recursos que melhoram as métricas de suporte e atendimento ao cliente. Diagnósticos rápidos permitem a verificação de dados técnicos essenciais automaticamente, agilizando a solução de problemas e evitando a frustração de usuários e agentes. Estas soluções reduzem o tempo de gerenciamento dos casos e permitem que os agentes controlem as máquinas dos usuários, realizem os procedimentos necessários e verifiquem as configurações em vez de ter que orientar usuários inexperientes ou enviar um técnico ao local.
4 Determine o Retorno Sobre Investimento do Suporte Remoto
Uma das melhores maneiras de saber se uma solução de suporte remoto está cumprindo o seu propósito é determinar seus principais indicadores de desempenho (KPIs) e monitorar em que medida a solução torna essas mensurações mais efetivas. Os KPIs usados para medir a eficiência incluem: volume de chamadas; soluções de problemas na primeira chamada
ou sem escalação para suporte nível dois; tempo médio de gerenciamento para solucionar o problema do cliente. Os KPIs de valor para o cliente são: satisfação do cliente, feito por meio de pesquisa de usuários; índice NetPromoter (NPS), métrica que reflete a possibilidade de o cliente recomendar um produto ou serviço para um amigo ou colega.
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