Seu e-commerce investiu em marketing digital para atrair novos visitantes, fez com que um percentual destes visitantes se sentisse atraído pelos produtos e finalmente conseguiu transmitir credibilidade para que realizassem o primeiro pedido em sua loja. Parabéns, você acaba de conquistar um novo consumidor, certo?
Na verdade, ainda não. Pois não podemos esquecer do principal: o consumidor já pagou pelo produto, mas ainda não o recebeu. Se esta for sua primeira compra na loja online, é natural que ele fique ainda mais ansioso pelo recebimento da mercadoria. E é aí que muitas lojas deixam de lado uma etapa tão ou mais importante do que a venda, intitulada de pós-venda.
Os serviços de pós-venda estreitam o relacionamento com os consumidores, geram oportunidades de aproximação para conhecê-los mais a fundo e trazem insights que podem alavancar o negócio. Para isso, há importantes mudanças de atitude que ajudam a direcionar os esforços que refletem em melhores resultados para o seu e-commerce:
1. Priorize o relacionamento ao invés da perfeição operacional
Por mais dedicado que sejamos, a operação de um e-commerce não é tarefa simples, principalmente no que se refere a logística de entrega. Com tantos desafios pelo caminho, sejam eles de tecnologia, armazenagem, acidentes com a carga ou comunicação com as transportadoras, é natural que um pequeno percentual dos pedidos tenha problema ou atrase. Sendo assim, as lojas não devem se preocupar demasiadamente com a operação, e sim com a satisfação de seu clientes.
Se uma entrega vai atrasar, que tal ligar para seu cliente e alinhar a expectativa do novo prazo de recebimento? E que tal manter seu cliente informado a cada movimentação de sua compra via SMS? Atitudes como estas, além de reduzir o número de ligações no SAC, são notadas pelo consumidor como um sinal de comprometimento, o que ajuda a fidelizá-los.
2. Atue pró-ativamente, ao invés de reativamente
O Serviço de Atendimento ao Consumidor é essencial para que haja um canal de comunicação. Porém, o que deveria ser um canal amplo e voltado para o relacionamento, é normalmente transformado em um canal de reclamações. Isso porque muitas lojas acabam descobrindo os problemas de entrega muito tarde, já com o consumidor na linha, fazendo com que iniciem o atendimento de maneira reativa.
Já pensou em tratar os problemas de entrega antes do cliente reclamar? Com a visibilidade necessária dos pedidos e da operação logística, é possível trabalhar antecipadamente, sem aguardar o telefone tocar.
3. Utilize e cobre métricas voltadas para o consumidor
É provável que você saiba de cabeça qual o ticket médio de seus pedidos (faturamento dividido pelo volume de pedidos) e esteja trabalhando para aumentá-lo, o que é ótimo. Porém, já se questionou se não seria melhor utilizar como métrica o ticket médio por cliente? (faturamento dividido pelo número de clientes). Ou descobrir o NPS (Net Promoter Score) de seus clientes e trabalhar para aumentá-lo? Métricas como estas fazem com que a equipe ganhe uma visão mais ampla da operação, focada no que realmente importa: a satisfação do cliente final.
As ações sugeridas em cada item acima não são utópicas. Atualmente, há Sistemas de Gestão Logística que, com tecnologia de ponta, conseguem rastrear encomendas em diversas transportadoras em tempo real, e podem comunicar o cliente final a cada movimentação de sua compra por e-mail e SMS. Também é possível coletar feedbacks dos clientes assim que a encomenda é entregue, criando um ciclo de melhoria constante entre logística, atendimento e entendimento do cliente final.
*Eduardo Franceschett é Diretor de Marketing e Negócios do Axado, empresa de tecnologia com foco em logística de transportes
