Nos últimos meses, a Amazon aportou diversas inovações entre novos produtos e funcionalidades para a Alexa no mercado brasileiro. Talita Taliberti, Country Manager de Alexa no Brasil, conta que entre as novidades estão os novos “gatilhos” com detectores de som e para o aplicativo Alexa novas “Rotinas”, pré-configuradas, que facilitam o dia a dia dos clientes possibilitando acionar e programar seus dispositivos de Casa Inteligente. 

Desde o ano passado, a Alexa também passou a oferecer aos clientes brasileiros a possibilidade de escolherem uma nova voz para o dispositivo com timbres masculinos e configurar o Amazon Kids, onde os responsáveis podem criar perfis para as crianças terem uma experiência Alexa adequada ao público com menos de 12 anos. 

Em termos de produtos, no último dia 20 de setembro, a Amazon apresentou o novo Fire TV Stick 4K com Alexa, até 30% mais potente do que a geração anterior e com suporte para Wi-Fi 6. Além disso, em maio deste ano foi lançado o novo Echo Pop e a nova geração de dispositivos Echo Dot, oferecendo aos clientes ainda mais opções de como eles podem usar a Alexa.

“A Amazon sempre busca colocar os clientes no centro de sua experiência, tudo o que desenvolvemos é pensado para oferecer interações significativas e relevantes conectadas à realidade atual. Além disso, seguimos evoluindo a experiência com Alexa e nossos dispositivos, de acordo com as necessidades e funcionalidades para o bem-estar das pessoas”, pontua Talita Taliberti.

Atualmente, a Amazon tem 18 dispositivos com Alexa disponíveis no Brasil. Além disso, Alexa também está disponível no aplicativo gratuito para smartphones Android e iOS, nas Claro TV+ Box, no novo smartwatch i2GO Track GO, além das SmartTVs de marcas como Samsung e LG, e outros dispositivos com Alexa integrada.

Alexa Brasileira

Talita Taliberti detalha como tem sido a adaptação da IA Alexa para o público brasileiro. Em termos de personalidade, ela afirma que a Alexa está totalmente inserida no contexto cultural brasileiro. “Não se trata de uma tradução da experiência de fora. Alexa entende todos os sotaques, o ‘inglês brasileiro’ e sabe o que está acontecendo nos esportes, na TV e nada redes sociais”, frisa Talita.

A executiva conta que a “nossa” Alexa canta samba, tem seus artistas brasileiros favoritos, imita celebridades, adora festa junina e Carnaval e se atualiza continuamente para estar sempre conectada às novas tendências entre os brasileiros. “Experimente pedir para a Alexa abrir ‘Hora da História’ e você verá que ela conta historinhas originais para crianças e recriações dos clássicos do folclore brasileiro”, revela a executiva.

A importância da evolução da IA generativa

Com todo o impacto trazido pela inteligência artificial nos últimos anos, o ChatGPT (que completará um ano em novembro) foi um “divisor de águas” no entendimento do potencial da IA para a experiência do cliente. Sobre isso, Talita vê com naturalidade e entusiasmo todo esse avanço e interesse do público pela inteligência artificial.

“O nível de engajamento que vimos em torno da IA generativa nos últimos meses confirmam nossa antiga crença de que as pessoas querem que a tecnologia ajude a tornar suas vidas mais fáceis. E estamos muito entusiasmados por estarmos exatamente no meio de um ponto de inflexão, onde os mais recentes avanços tecnológicos em IA, amplificarão a velocidade e as possibilidades de como Alexa irá facilitar a vida das pessoas em suas casas ainda mais”, comenta Talita.

Nesse contexto, Talita diz que uma das missões da Alexa é “evoluir na forma como os clientes interagem com a tecnologia ao seu redor” – especialmente em casa. “É o que chamamos de ‘Inteligência Ambiente’, oferecendo tecnologia à disposição do cliente quando precisa, e ficando em segundo plano quando não precisa, permitindo com que se concentre no que mais importa, como por exemplo a conexão com a família. Além disso, tecnologia conectada e realizando ações do mundo real para facilitar suas vidas, como tocar uma música, apagar as luzes, ou trazendo as notícias do dia”, resume Talita. 

IA não pode propiciar experiências ruins para os clientes

As interações por voz é um dos campos mais impactados em termos de avanços das IAs generativas para a experiência do cliente com uma empresa – veja o caso dos chatbots de atendimento ao cliente.

No caso da Alexa, a experiência inserida dentro da rotina das pessoas, dentro de suas casas, eleva ainda mais o nível de expectativa do consumidor quando ele se depara com um atendimento de voz automatizado de uma empresa.

Certamente num futuro próximo, quando este consumidor, cada vez mais habituado com a experiência Alexa, se deparar com a possibilidade de um atendimento automatizado via voz sua expectativa será diferente. As IAs generativas e comandos de voz carregam consigo a possibilidade de um contato mais natural e fácil, que será cada vez mais buscado em uma experiência digital com uma marca. Uma relação na qual não se espera que a IA proporcione experiências ruins para os clientes.

Sobre este desafio, em obter o equilíbrio entre inovação e resolutividade, Talita entende que confiança é a base para o sucesso na experiência do cliente com novas tecnologias. “A confiança do cliente está no centro de tudo o que fazemos. Obtemos o conteúdo de Alexa de várias fontes, incluindo Amazon, provedores de conteúdo licenciado e sites populares. Ao fornecer uma resposta da Web, deixamos claro aos clientes a origem da resposta. Também temos sistemas desenvolvidos para detectar e bloquear conteúdo ofensivo ou potencialmente prejudicial antes de ser fornecido aos clientes”, exemplifica Talita. 

A executiva ainda reforça: “Experiências alimentadas pela IA generativa devem ser tão confiáveis quanto poderosas. Acreditamos fundamentalmente numa abordagem ponderada e deliberada à forma como construímos e implementamos novas tecnologias de IA, ao mesmo tempo que continuamos a conceber os nossos produtos e serviços para proteger a privacidade e a segurança dos nossos clientes e para lhes proporcionar controle sobre a sua experiência, tal como sempre fizemos”. 

O futuro das IAs generativas

Sobre o futuro das IAs generativas em tornar essa experiência com marcas mais excelente, Talita avalia que para os próximos anos elas permitirão uma mudança radical nas experiências Alexa. E a Amazon já deu os primeiros passos. Em setembro deste ano, a companhia lançou nos Estados Unidos, a experiência “Let’s Chat’”, oferecendo conversas quase humanas com Alexa.

“A assistente virtual agora será capaz de se ajustar às pausas e hesitações naturais, adaptar o tom e a emoção com base no contexto da conversa, integrar maior personalidade e responder mais rapidamente. Se ativado, os clientes poderão até interagir com Alexa sem precisar usar a palavra de ativação toda vez que falar, e mantendo o contexto ao longo da conversa”, explica Talita.

“Falar com Alexa será mais natural e coloquial do que nunca, e a capacidade de Alexa de raciocinar, inferir a intenção do cliente e compreender solicitações complexas melhorará notavelmente”, afirma Talita. “A IA generativa nos aproximará de um novo paradigma de computação que combina inteligência artificial avançada, como a IA generativa, com conexões do mundo real, voz, toque e uma infinidade de dispositivos inteligentes em residências para criar experiências altamente personalizadas, proativas e intuitivas”, completa a executiva.

Sobre todo esse valor da IA e da experiência Alexa, Talita resume: “Nosso foco é sempre trazer mais facilidade para a vida de nossos clientes e a assistente virtual da Amazon é uma facilitadora e aliada das pessoas em suas rotinas. O uso de Alexa para múltiplas tarefas do dia a dia é uma realidade, isso porque a interação por voz é algo simples de se adotar. A voz é a primeira forma de comunicação que usamos”.

5 pilares do uso de IA generativa na experiência Alexa

Conversacional: Evolução da experiência conversacional, cada vez mais intuitiva e natural, incluindo entendimento de contexto, entonação e linguagem corporal;

Aplicações do mundo real: A assistente virtual precisa continuar sendo capaz de agir no mundo real, e trazer informações atualizadas;

Personalização: Cada casa e pessoa da família é única, e a experiência precisa ser adequada a cada um;

Personalidade: Você não quer um companheiro utilitário em sua casa, você quer um com personalidade. É um dos motivos pelos quais Alexa já faz parte de tantas famílias e continuará melhorando;

Confiança: Valorizar a confiança dos nossos clientes em nós – nunca vender os seus dados pessoais e conceber produtos e serviços para proteger a sua privacidade e segurança, mantendo os clientes no controle de sua experiência.