Há anos, o mercado de tecnologia vê fornecedores empenhados em oferecer soluções de Business Process Outsourcing. Com a evolução do consumidor e as transformações digitais em curso, é chegado o momento de redirecionar tecnologias e metodologias com o intuito de oferecer um novo tipo de serviço para empresas interessadas na melhoria do relacionamento com seus clientes.
Para tanto, o Grupo Padrão e a revista Consumidor Moderno, após anos de análises e estudos sobre o comportamento do consumdor, lança um novo conceito para o mercado de relacionamento com o cliente: o CPO (Customer Process Outsourcing, ou Terceirização dos Processos de Clientes).
Apoiado em estratégias sólidas de TI, Mobilidade, Marketing, CRM, Cloud e Big Data, este conceito ocupa um lugar estratégico no mercado de atendimento, que poderá elevar ainda mais a atuação das centrais de atendimento em prol da melhoria dos negócios e do relacionamento e engajamento entre empresas e clientes.
Conversamos com Luca Cavalcanti, Diretor de Canais Digitais do Banco Bradesco, sobre este novo tema:
CM – Como você analisa o cenário brasileiro de relacionamento com clientes e como conceito descrito acima (CPO) poderia ajudar na sua evolução?
Luca Cavalcanti – Vivemos uma mudança de era com um novo mindset digital. Isso significa uma mudança de paradigma no processo de oferta. Antes, na abordagem tradicional, o vendedor precisava demonstrar o carisma e a credibilidade para vender e, depois, engajar/fidelizar. Hoje, no universo digital, precisamos criar primeiro uma experiência atrativa, suportada por inteligência do negócio e estudo de comportamento, para, só então, vender de forma personalizada e criar conexões.
CM – Hoje, além de aplicativos móveis e ferramentas sociais, a necessidade da customização da experiência no atendimento é mandatória. Para o Bradesco o conceito de CPO faz sentido frente a essas necessidades do seu setor?
Luca Cavalcanti – Hoje, estamos trabalhando para expandir e integrar nosso ecossistema de soluções digitais rumo ao omnichannel. Com os canais digitais integrados e capazes de personalizar o atendimento nos pontos de contato dos clientes com o banco, cada oferta de produto ou serviço está baseada em um modelo de propensão, que leva em consideração toda e qualquer informação que ajude a compor o momento de vida do cliente. A consequência desse modelo é um público que se relaciona com o Bradesco de um jeito agradável e por meios que façam sentido em seu cotidiano, estabelecendo uma conexão mais forte e duradoura.
Saiba mais sobre o conceito CPO na próxima edição da revista Consumidor Moderno (212) e na web sob a hashtag #CPO.
O evento “A Era do Diálogo”, também trará um painel especial sobre o tema.
Serviço:
O que: Seminário A Era do Diálogo
Quando: 19 de abril de 2016
Onde: Hotel Renaissance
Realização: Grupo Padrão, revista Consumidor Moderno
Mais informações: aeradodialogo.com.br ou pelo telefone 55 11 3125-2215