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Como a Yalo têm transformado o atendimento ao cliente para grandes marcas

Como a Yalo têm transformado o atendimento ao cliente para grandes marcas

Fundada em 2015 no México, expandiu para 41 países, incluindo o Brasil, conquistando clientes como Coca-Cola FEMSA, Unilever e Nestlé

O WhatsApp já provou que é muito mais do que um aplicativo de mensagens, e sim uma nova forma de fazer negócio. Não à toa, o app mudou a forma de relacionamento das marcas com os clientes. Enxergando o potencial dessa ferramenta e transformando a comunicação do mercado B2B e B2C, a Yalo vem se consagrando como uma das principais plataformas de c-commerce conversacional do mundo, entregando soluções de marketing, help desk e pagamentos.

Fundada em 2015, no México, pelo visionário Javier Mata, filho de uma família de empreendedores, a Yalo nasceu de uma oportunidade de negócios. Sua paixão por frutos do mar fez com que interagisse de forma cada vez mais online com o vendedor que ofertava diversos tipos de peixes com exclusividade ao executivo. Foi então que, com as conversas por WhatsApp cada vez mais frequentes, Javier decidiu criar uma plataforma escalável onde o varejo e a indústria pudessem oferecer um atendimento de forma mais personalizada aos seus clientes, além de proporcionar uma experiência completa de atendimento, suportada por inteligência artificial, mas que encontrasse um equilíbrio entre a humanização e a tecnologia.

Após testar e tatear o mercado, as soluções da Yalo se expandiram para 41 países. No Brasil, as soluções da empresa chegaram em 2019 e conquistaram um portfólio de clientes de peso, como CocaCola FEMSA, Unilever, Nestlé, Walmart. Para se ter uma ideia da força de mercado, a companhia está movimentando uma base de aproximadamente 350 milhões de clientes e em volume de vendas de US$ 81 bilhões.

De acordo com o Future Market Insights, o mercado global de comércio conversacional valia cerca de US$ 5,3 bilhões em 2021, tendendo a crescer para US$ 26,3 bilhões até 2032. A empresa já previa que o comércio estaria voltado para vendas por meio de aplicativos de mensagens como o WhatsApp, no entanto, é preciso saber usar todo o potencial do aplicativo.

Em uma entrevista exclusiva à Consumidor Moderno, Erick Buzzi, General Manager da Yalo no Brasil, acredita que o diferencial do seu negócio está em saber ouvir as necessidades do seu cliente: “Como eu levo conveniência no WhatsApp para o cliente? Às vezes não é promoção que eu levo ao cliente, às vezes é um agradecimento pela compra realizada em outro canal, essa pode ser uma das jornadas de exemplo. Não é simplesmente entregar tecnologia e disparar para toda a base. É preciso personalizar o atendimento ao cliente”, analisa.

Desafios x oportunidade na jornada do atendimento

Já está mais do que comprovado que o WhatsApp é um dos queridinhos dos brasileiros. No Brasil, 80% das pessoas preferem se comunicar com as marcas por mensagem, e 81% acham que interagir no WhatsApp é muito mais fácil do que lidar com um site, de acordo com dados da Kantar. “Somos líderes do comércio B2B e B2C. Não somos um chatbot, nossa jornada se diferencia em uma interface de atendimento humanizada. O equilíbrio está na escuta do cliente, ou seja, o cliente tem que ter a liberdade de interagir com sua marca, seja na perspectiva de compra ou no atendimento, no canal e na hora que ele quiser. O consumidor está muito evoluído, ele não quer esperar ter um problema para ser resolvido”, avalia o executivo.

Embora grandes marcas tenham aderido à digitalização do atendimento, existem alguns desafios para o mercado. Erick Buzzi avalia que o mercado ainda precisa amadurecer a mentalidade para participar da revolução que já está acontecendo no atendimento ao cliente.

“A solução é muito fácil de encantar, mas o empresário executivo brasileiro tem um padrão que fica entre ser disruptivo e seguidor. Para muitos executivos, por ser uma tecnologia nova, eles tendem a esperar alguém despontar na frente para que eles, na sequência, possam iniciar um projeto e querer passar quem largou na frente. Hoje, a gente está conseguindo alguns disruptores nos segmentos, mas infelizmente nem todos têm essa cabeça que a gente tem”, enfatiza Buzzi.

Cases de sucesso

As distribuidoras Rommac e Caboclo, empresas pertencentes ao mesmo grupo, são autorizadas de bens de consumo, que atendem mais de 15 mil pontos de vendas em São Paulo, distribuindo doces, produtos de limpeza e perfumaria de grandes marcas, como Colgate Palmolive, JDE, Cargill, entre outras. Além disso, abastecem desde varejistas até bares, padarias, confeitarias, máquinas de autosserviço e lojas de conveniências.

Com a parceria, as empresas buscavam resolver dois desafios críticos do setor de bens de consumo: a expansão do número de lojas atendidas e o aumento das vendas e a diversificação de portfólio, otimizando o trabalho dos distribuidores. Foi então que, com a Yalo, viram um incremento de 232% em seu faturamento, além do aumento do ticket médio em mais de 144% em oito meses, considerando novembro/21 a julho/22, após passarem a utilizar a plataforma.

Outra parceria surgiu depois da Coca-Cola FEMSA observar que o modelo de venda presencial criava limitações para escalar os negócios, principalmente na pandemia, quando os representantes de vendas só podiam visitar um número máximo de lojas por dia, limitando seu desempenho especialmente quando cobriam vários territórios.

Para resolver isto, a Coca-Cola FEMSA trabalhou com a Yalo para inovar sua rota de mercado, potencializar a distribuição e capilaridade, ampliar o mix e o sortimento de produtos e digitalizar o relacionamento com os proprietários das lojas usando o comércio conversacional.

Investimentos

Eduardo Saverin, renomado bilionário brasileiro e cofundador do Facebook ao lado de Mark Zuckerberg, fez, em 2021, um aporte na Yalo, deixando um marco significativo como a primeira e única empresa da América Latina a receber investimentos do B Capital Group, o fundo de Saverin.

À época, a decisão de Saverin em fortalecer seu investimento na empresa representou mais do que uma transação financeira e sim um voto de confiança na visão da startup e uma demonstração clara de seu compromisso em colaboração com o ecossistema empreendedor na América Latina.




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