Se há alguns anos era preciso telefonar para a empresa para solicitar algum serviço ou fazer uma reclamação e ficar bons minutos, até horas, aguardando na linha, hoje esse procedimento se tornou muito mais prático com o atendimento via WhatsApp.
Durante a pandemia, o aplicativo foi o canal de atendimento digital que mais recebeu solicitações dos clientes: entre fevereiro de 2020 e fevereiro de 2021, o uso do WhatsApp para atendimento aumentou 219%, segundo dados do COVID-19 Benchmark Snapshot, pesquisa da Zendesk para medir os impactos da pandemia na experiência do cliente.
O levantamento analisa periodicamente quase 23 mil empresas ao redor do mundo e mostrou que 74% dos consumidores que acionaram as empresas por esse canal em 2020 pretendem continuar usando-o mesmo após a pandemia.
Entre as empresas que sentiram esse impacto estão as seguradoras. Na Tokio Marine, os atendimentos nos canais digitais passaram de 100 mil por mês antes da pandemia para 148 mil.
“Esse tipo de atendimento é bastante utilizado pelos segurados e corretores de seguros, e esse movimento já ocorria antes mesmo da pandemia, pois os usuários estão cada vez mais conectados e exigentes, mas realmente tivemos um aumento considerável na utilização.
Por isso, estamos sempre em busca de maneiras inovadoras de estreitar o nosso relacionamento com esses usuários, que demandam soluções adequadas às suas rotinas”, diz o diretor executivo de Operações, Tecnologia e Sinistros da Tokio Marine, Adilson Lavrador. Só em 2020, a empresa recebeu 1 milhão e 300 mil chamadas via WhatsApp.
Em busca de um atendimento mais ágil no WhatsApp
Ainda de acordo com os dados da Zendesk, as empresas estão respondendo aos clientes mais rapidamente do que antes da pandemia. Isso porque os fluxos de trabalho foram simplificados, com a habilitação do suporte sempre ativo e a possibilidade de o colaborador lidar com várias solicitações ao mesmo tempo.
“O tempo médio do atendimento no WhatsApp está em torno de 4 minutos, a depender da complexidade da operação. Quanto mais complexa for a necessidade do segurado ou corretor, mais tempo demandará”, informa Adilson Lavrador.
Como formas de tornar o atendimento mais rápido, a Tokio Marine facilitou a abertura do aviso de sinistro e o acionamento dos serviços de assistência por meio do WhatsApp, agilizando o processo por meio do envio de fotos no aplicativo.
“Mesmo com a necessidade de distanciamento social, continuamos com uma disponibilidade de ambientes de atendimento altíssima e sem mudanças no formato de 13 turnos, que garantem o atendimento pelo nosso time 24 horas por dia, 7 dias por semana”, complementa o diretor executivo da seguradora.
Na Assistência 24h da HDI o WhatsApp é o canal mais procurado pelos clientes, principalmente para auto socorro e reboque, no caso de seguro automóvel. Em 2020, mais da metade dos acionamentos por meios digitais foi feito via WhatsApp e de janeiro a maio de 2021 o canal digital já superou em 20% o total de acionamentos comparado a todo o ano passado.
“Nosso objetivo é oferecer alternativas de atendimento cada vez mais práticas e seguras aos nossos clientes, ampliando suas possibilidades de comunicação com a empresa”, diz Frank Ohi, diretor de sinistros da HDI Seguro.
E uma vez que as empresas estão investindo nos canais digitais, nada melhor do que incentivar os clientes a usá-los. Em dezembro de 2020, a Porto Seguro lançou a campanha Chama a Porto no WhatsApp, divulgando ao público a possibilidade de acionar a seguradora por esse canal para solicitar os serviços para automóvel ou residência e pedindo para que os clientes salvem o número da empresa no smartphone, para proporcionar mais praticidade na solução dos problemas cotidianos.
Inteligência artificial ajuda na rapidez
Enquanto algumas seguradoras passaram a oferecer atendimento via WhatsApp apenas recentemente, a Tokio Marine já conta com essa opção desde 2015. De lá para cá a empresa aperfeiçoou a tecnologia, incluindo o atendimento por chatbot no aplicativo e a criação da assistente virtual Marina, que esclarece dúvidas e resolve questões baseando-se nos processos de inteligência artificial.
“Estamos a todo tempo avaliando as necessidades dos clientes, verificando os maiores motivos de contato deles em nossa Central de Atendimento e fazendo uma curadoria permanente em nossa assistente virtual, munindo-a de informações claras e dinâmicas, a fim de que nossos segurados e parceiros consigam realizar o autoatendimento de maneira satisfatória. É importante ressaltar que além do suporte robusto dado pela assistente virtual, o cliente também pode acionar um de nossos operadores em qualquer etapa do atendimento, sempre que preferir ou sentir necessidade”, explica Adilson Lavrador.
Avanço contínuo para satisfação do cliente
Os canais Chat e WhatsApp já são os preferidos dos consumidores para contatar o SAC das empresas, independentemente do motivo de contato, segundo uma pesquisa do Grupo Sercom, provedor de serviços e plataformas de customer experience, em parceria com o instituto de pesquisa Qualibest. Apesar de optarem pelos canais digitais, dos 1081 brasileiros entrevistados, existe o desgosto pelo atendimento por robô: 41% afirmam detestar falar ao telefone com atendimento por robô e 31% afirmam não gostar de interagir com chatbots no WhatsApp.
Assim, a conversa com atendentes humanos ainda faz a diferença na satisfação dos clientes. Para inovações em tecnologia, a seguradora Tokio Marine vem investindo cerca de R$130 milhões por ano, mas sem abandonar as melhorias em atendimento presencial.
“Sem dúvidas, o atendimento digital deverá se fortalecer cada vez mais como canal de comunicação com os clientes, pela agilidade e autonomia disponibilizadas por este meio, mas não acreditamos que esse formato substituirá o atendimento presencial. Por isso, trabalhamos para garantir que os segurados, corretores e assessorias sejam bem atendidos tanto nos meios digitais quanto presencialmente”, completa o diretor executivo da Tokio Marine.
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