Entre as décadas de 1990 e 2000, era popular o uso de malas diretas para o relacionamento entre empresas e seus consumidores. Customizadas com nomes de quem as recebia, as entregas personalizadas do tipo criavam uma conexão entre marcas e consumidores que, hoje, atingiram uma capilaridade maior graças à digitalização dos negócios e o advento de um app em especial: o WhatsApp, da Meta.
Durante o painel “A Era do WhatsApp: como estamos moldando a interatividade com o cliente?” – apresentado na última quarta-feira (11) no CONAREC 2024 –, especialistas revelaram detalhes interessantes sobre como adotaram a ferramenta para estabelecer conexões aprofundadas com seus clientes e colaboradores, além de deixar um alerta: quem acha que o WhatsApp só serve para SAC pode estar abrindo mão de oportunidades consideravelmente poderosas em um futuro próximo.
WhatsApp como canal estratégico
O painel foi mediado por Tania Miné, fundadora da consultoria Trade Design, que logo abriu a ocasião para que Jorge dos Anjos, diretor de desenvolvimento comercial do Boticário, comentasse como a empresa utiliza o WhatsApp para manter o relacionamento com suas revendedoras. “Agora, conseguimos alcançar revendedoras em regiões mais remotas, o que antes não era possível. Estamos na fase de entender o que está sendo falado no WhatsApp e como adaptar o conteúdo para diferentes regiões”, explicou.
Mais além, Jorge também detalhou como a empresa vai além da simples troca de mensagem, ressaltando que regionalidades e particularidades de cada região consistem de fatores essenciais para alavancar os negócios: “muitas revendedoras nossas, por exemplo, atendem áreas onde o costume não é a leitura, mas o áudio – antes, enviamos mensagens de texto e o feedback era mínimo, mas quando começamos a utilizar uma ‘voz’ por trás da comunicação, nossos ganhos foram exponenciais”.
Thaise Hagge, fundadora da Compra Agora, explicou que a complexidade de atendimento no marketplace B2B da empresa exige o uso de bots para lidar com a demanda. “No nosso caso, nós usamos uma Inteligência Artificial (IA) que gera combinações de respostas para resolver problemas de maneira mais assertiva. Obviamente existe um atendimento humano, mas devido ao volume, usamos essa tecnologia para aplicarmos a IA no que seria uma relação mais ‘pronta’: hoje, fazemos cerca de 30 mil atendimentos mensais, mas apenas 2% precisam de intervenção humana”, afirmou, destacando a eficiência proporcionada pela automação.
Por outro lado, Bruno Simão, vice-presidente do Banco Mercantil, apontou que a personalização ainda é essencial, especialmente considerando o perfil de seu público, que é majoritariamente composto por pessoas com mais de 50 anos: “integrar o WhatsApp ao atendimento foi uma escolha natural, já que muitos clientes já usam o app para interações familiares, então por que não o banco? O desafio agora é equilibrar a automação com um toque mais humanizado”, ele disse, referindo-se à importância de criar experiências de atendimento mais próximas e personalizadas.
IA como personalização do relacionamento
A conversa também se voltou para a integração da IA no atendimento via WhatsApp. Bernardo Carneiro, sócio-diretor da Stone Pagamentos, comentou que, embora o uso de IA tenha um grande potencial de redução de custos, o foco deveria estar na otimização de processos. “O valor está em eliminar etapas desnecessárias e sermos preditivos, não apenas redutivos”, destacou.
Ele, que é bastante apegado à ideia de regionalizar o atendimento para uma geração de empatia entre operadores e clientes, ainda ressaltou que as evoluções tecnológicas do WhatsApp levam a Stone a sempre estarem adaptando seus processos, reformulando práticas a fim de manter-se atualizada a cada nova função do app.
“A gente vive muito a vida do varejista, e nosso maior cliente é o pequeno empreendedor – o dono da padaria, por exemplo. O que a gente fez foi buscar um atendimento cada vez mais próximo desse cara, e construirmos em cima disso uma reputação de proximidade. Hoje, o nosso KPI principal é a solução do problema, independente do formato de atendimento, mas a capilaridade trazida pelo WhatsApp faz com que a gente o integre a todos os nossos outros canais”, explica.
Jorge dos Anjos reforçou que a combinação de IA com atendimento humano é essencial para um atendimento eficiente. “A decisão de quando usar bots e quando recorrer a humanos deve ser baseada em dados e estatísticas. No Boticário, começamos com atendimento humano e passamos a usar bots conforme a demanda se torna mais específica”, explicou. Ele também compartilhou um projeto do grupo, o “Voz da Revendedora”, que utiliza IA para analisar e tabular feedbacks automaticamente.
O futuro do WhatsApp nas Empresas
Samuel Luchetti, sócio-diretor da Dazsoft, trouxe uma visão futurista ao trazer a conversa de volta às atualizações da Meta para o WhatsApp. Segundo ele, a empresa se prepara para lançar uma API que permite que clientes que usem o app no âmbito corporativo possam ligar para seus clientes, ao invés de se limitarem apenas a mensagens.
Luchetti explicou que isso não só se conecta à questão da regionalização apontada minutos antes, mas também traz mais segurança e confiabilidade: “hoje, vai ser difícil para você encontrar alguém que não tenha recebido uma ligação via WhatsApp que era na verdade uma tentativa de fraude”, comentou. “Mas com esse formato apoiado pela dona do app e pelos empreendedores que o usam, teremos mais segurança com a criptografia de ponta a ponta para chamadas e também perfis verificados. Nós já adaptamos nossa estrutura para recebermos essas mudanças, mas antecipamos que, quando elas chegarem, trarão reformulações até em mercados majoritários como o de telecomunicações: as chamadas por uma operadora são tarifadas, afinal, mas no WhatsApp, é tudo gratuito e precisa apenas de uma conexão com a internet”.
