O WhatsApp é o aplicativo mais utilizado pelos brasileiros. Por mais óbvia que essa percepção pareça, o fato é que existem dados que comprovam essa realidade: uma pesquisa da Conectaí, realizada no fim do ano passado, aponta que 91% dos internautas têm a ferramenta instalada em seu smartphone. Se imaginarmos o app como um canal de atendimento, as oportunidades identificadas para as empresas são enormes. No entanto, este é um movimento que demanda cuidado – e essa é uma grande preocupação do próprio WhatsApp. Por isso, a organização procurou parceiros para viabilizar esse novo momento. É o caso da integradora global de tecnologias para atendimento e relacionamento Interaxa que, a partir de hoje, poderá oferecer aos clientes uma ferramenta oficial de atendimento por meio do WhatsApp Business.
Nos últimos dois anos, todas as grandes empresas perceberam o potencial do canal e começaram a criar soluções não oficiais para utilizar o app como ferramenta de atendimento. Isso porque o WhatsApp não permitia que as marcas entrassem em contato com seus clientes pela plataforma. Quando isso acontecia, o número em questão era bloqueado. A partir de hoje, porém, isso vai mudar. “O WhatsApp percebeu todo o seu potencial e vai disponibilizar uma solução oficial para as organizações interessadas em utilizar o app como canal de atendimento”, explica Marcelo Vieira, diretor de Marketing da Interaxa.
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A especialista em tecnologia será indicada pela própria companhia de Mark Zuckerberg para as organizações que se interessarem pelo uso da plataforma. Todavia, não basta que as empresas simplesmente queiram usar a nova plataforma. O WhatsApp vai analisar as marcas interessadas rigorosamente para garantir que o atendimento prestado seja realmente bom, prestativo e cômodo para o cliente. Fora isso, é imprescindível que as empresas não incomodem os consumidores – caso contrário, o uso não será permitido.
Escolhidas a dedo
Como ressalta Caio M. Sérgio, diretor geral da Interaxa, é fundamental que as empresas entendam que é necessário preparo para ter a oportunidade de utilizar o WhatsApp Business. A seleção do app será rigorosa e apenas as marcas que provarem a capacidade de prover um bom atendimento terão a oportunidade de adentrar neste novo canal de relacionamento. “O WhatsApp sabe que é uma escolha natural do usuário final, é o app mais querido da atualidade. A empresa não vai correr o risco de perder a preferência do usuário final por culpa de atendimentos ruins”, garante. Utilizar a plataforma para incomodar o cliente, enviar promoções ou ações que podem ser consideradas como “Spam” está totalmente fora de cogitação.
Mesmo com o lançamento oficial, as empresas serão incorporadas ao WhatsApp Business aos poucos. Apenas algumas terão a oportunidade de testar. “A empresa não vai liberar para todo mundo porque se o atendimento oferecido pelas marcas não for encantador não será simplesmente a marca que ficará manchada, mas o próprio app”, explica Vieira. De fato, dificilmente Zuckerberg permitiria que tal coisa acontecesse. Até mesmo a primeira mensagem de contato da marca com seus clientes passará pela aprovação do WhatsApp Business.
Preparo
Garantir a presença nesse canal, portanto, demanda esforço das empresas. Por já ter contato com o WhatsApp há alguns anos, a Interaxa desenvolveu uma ferramenta que permite a integração completa dos canais de atendimento das empresas. A companhia é uma das parceiras oficias para toda a América Latina. “Criamos a WAAP, uma solução completa e integrada, com analytics, Machine Learning e possibilidade de uso de chatbots”, explica o diretor geral. “A ideia é entregar de fato uma experiência agradável para os consumidores”.
Um atendimento iniciado pela central de atendimento, por exemplo, pode ser migrado para o WhatsApp. Além da troca de mensagens, os atendentes poderão até enviar arquivos de mídia se necessário. Os conectores da WAAP permitirão uma adoção mais rápida por parte das empresas, reduzindo tempo de integração, além da curva de aprendizado das equipes de atendimento. Até porque o CRM utilizado poderá continuar o mesmo.
A ferramenta da Interaxa também permitirá monitoramento em tempo real dos contatos dos clientes junto a métricas de satisfação e motivos dos chamados. O uso inteligente de todos esses dados permitirá a lapidação da experiência do cliente, de forma que o relacionamento com as marcas seja cada vez melhor, com alto nível de resolutividade e comodidade. “É importante lembrar que o poder está na mão do consumidor e isso não representa custo nenhum para o público”, conclui o diretor geral.
