Escalar em Customer Experience deixou de ser apenas um desejo e se tornou urgente para empresas que operam com alto volume de interações, como por exemplo, em marketplaces. Foi exatamente esse o ponto de partida da WebMotors, que, diante de gargalos operacionais e de uma jornada pouco estruturada, encontrou na combinação entre IA, automação e estratégia uma forma de transformar seu atendimento.
No IACX 2026, Marta Bezerra, Head de Operações da WebMotors, e Ricardo Galdino, Managing Director da Droz, da Coaktion, detalham como essa virada aconteceu na prática e o impacto direto nos resultados do negócio.
Antes da parceria com a Droz, a WebMotors enfrentava um cenário comum a muitas empresas em crescimento acelerado. Uma operação de atendimento pressionada, pouco estruturada e altamente manual. Faltava segmentação de tickets, visibilidade sobre os principais motivos de contato e, principalmente, previsibilidade no tempo de resolução.
O resultado veio com longos tempos de espera, dificuldade na priorização de demandas e uma experiência inconsistente para o cliente. “Entendemos que mapear a jornada e identificar os pontos de dor em cada canal foi essencial para saber onde automatizar e onde manter o contato humano”, explica.
Com milhares de clientes atendidos por mês, entre pessoas físicas, jurídicas e parceiros comerciais, a complexidade da operação exigia mais do que ajustes pontuais. Era necessário redesenhar a jornada de ponta a ponta.
Perfis diferentes, jornadas diferentes
Um dos primeiros movimentos foi entender que não existe uma única jornada possível. A WebMotors opera com perfis distintos de clientes, cada um com expectativas e níveis de urgência próprios.
“A pessoa física tem mais pressa, busca mais agilidade, é um público mais sensível. E, com o aumento das fraudes, também se torna mais vulnerável. Já o cliente PJ tem uma necessidade maior de contato humano, quer proximidade com a marca”, explica Marta durante o painel. Esse público, segundo Marta, é mais sensível tanto à experiência quanto aos riscos de fraude, o que exige uma jornada mais protegida e responsiva. “A gente vende um ambiente simples, mas com segurança e autonomia. E isso precisa estar claro para o cliente em cada interação”, afirma.
Essa leitura foi essencial para desenhar fluxos personalizados, respeitando o comportamento de cada público e direcionando melhor os esforços da operação.
Fraude no centro da estratégia
A confiança é o que faz o negócio girar. E, nesse contexto, o combate à fraude deixou de ser apenas uma frente de segurança para se tornar parte central da experiência do cliente. “Quando a pessoa entra para vender um carro, ela precisa se sentir segura. Nosso papel é mitigar cada vez mais a fraude. Atendimento não é só receber, é fazer”, afirma Marta.
Ela explica que o cliente tem que se sentir seguro da mesma forma que a loja, que coloca o seu veículo à venda, precisa ter um comprador seguro. “Então, nessas duas pontas, eu tenho que garantir que não tenha, no mesmo caminho, o fraudador”, pontua.
A estratégia passou a incluir uma comunicação ativa com o cliente ao longo da jornada. Por meio de agentes de IA, a empresa informa, por exemplo, quando um anúncio está ativo e orienta sobre os canais mais seguros de contato, reduzindo riscos e aumentando a transparência.
Automação com inteligência
Com o apoio da Droz, a WebMotors estruturou mais de 90 fluxos automatizados, que hoje absorvem grande parte das interações operacionais. Esses fluxos vão desde atendimentos informativos até comunicações proativas, permitindo que a empresa escale sem perder controle.
Essa mudança reposicionou o papel do time humano dentro da operação. “O que percebemos é que hoje temos uma equipe mais especialista, mais estratégica. O operacional e o informativo ficam com os agentes de IA. Tudo dentro da Droz”, destaca Marta.
Na prática, isso significa menos esforço manual e mais foco em atividades que realmente exigem análise, empatia e tomada de decisão. A transformação não ficou apenas no discurso. Os indicadores mostram uma mudança consistente na performance da operação:
- A taxa de retenção saltou de 45% para cerca de 70%;
- Houve uma redução de 80% nos casos de fraude;
- A percepção de satisfação do cliente evoluiu, mesmo com o aumento do uso de IA no atendimento.
Os números revelam que automação não substitui experiência. Quando bem aplicada, ela potencializa.
CX como estrutura, não como camada
O case da WebMotors mostra uma mudança importante na forma como empresas encaram o atendimento. O CX deixa de ser uma camada reativa e passa a ser estruturado como parte da estratégia do negócio, com base em dados, segmentação e tecnologia.
Ricardo Galdino, Managing Director da Droz, da Coaktion, provoca a discussão ao destacar a velocidade das transformações. “As barreiras tecnológicas estão sendo quebradas em dias, semanas e, em breve, talvez em horas.” Diante desse cenário, questiona: como a WebMotors enxerga o próximo passo dos agentes de IA dentro da sua operação?
“Para o futuro que a gente projeta, o cliente contará com um agente virtual acompanhando toda a sua jornada, seja no momento de publicar um anúncio ou na hora de escolher o veículo. De forma inteligente, esse agente será capaz de entender a necessidade do usuário e entregar as informações mais relevantes em questão de minutos”, diz Marta.
Mais do que implementar ferramentas, o diferencial está em como elas são integradas à jornada e alinhadas aos objetivos da empresa. “Não é só colocar os agentes para tratar dos problemas do dia a dia, mas fazer integração em todas as nossas plataformas”, conta.
No fim, a equação se baseia em entender o cliente, organizar a operação e usar a tecnologia como meio, não como fim. É o que permite sair da jornada para a escala.
