Ouvir o consumidor vai muito além de aplicar pesquisas de satisfação. Essa foi a mensagem principal do painel Voice of Customer e Inteligência de Dados: o que o cliente quer te dizer, do CONAREC 2025. A mediação ficou a cargo de Euriale Voidela, presidente da AIESC, que conduziu um debate dinâmico sobre como transformar a voz do cliente em ações estratégicas e mensuráveis.
Participaram da discussão Karisa Franck, Customer Success Specialist na Allya; Maria Carol Garcia, gerente de Experiência do Cliente na Samsung; Thayane Luna, CX & IA Manager na CNP Seguradora; e Luiz Felipe Garcia Rodriguez, CEO da Gauge, empresa do Grupo Stefanini.
A voz do cliente como ativo estratégico
A importância de integrar a voz do cliente ao dia a dia das empresas foi um dos principais pontos do painel. Para Thayane Luna, o segredo está em transformar feedback em cultura organizacional.
“A voz do cliente precisa estar no DNA da empresa. Não adianta ser só uma pesquisa; é preciso que cada área se responsabilize por etapas da jornada e atue como embaixadora do cliente”, afirma, destacando o impacto dos CX Maps usados na CNP Seguradora para atribuir responsabilidades claras a cada setor.
Já Maria Carol Garcia reforça que escutar é apenas o começo. “Voz do cliente sem análise é só barulho. O diferencial está em transformar esse barulho em algo acionável”, explica, lembrando que reclamações em redes sociais e canais de atendimento são tão valiosas quanto pesquisas estruturadas.
Dados e inteligência para antecipar necessidades
Outro destaque foi o papel da análise de dados. Para Luiz Felipe Garcia Rodriguez, a combinação entre físico e digital é essencial para gerar valor: “O consumidor já cobra consistência. Se eu libero meus dados, espero receber benefícios em troca. Nada pior do que comprar um produto e, em seguida, receber a promoção dele”.
Na Samsung, Maria Carol traz exemplos práticos de como os dados podem reduzir atritos: prever atrasos e comunicar o cliente antes mesmo da reclamação. Esse tipo de ação, segundo ela, aumenta a confiança e evita insatisfação.
Karisa Franck, por sua vez, ressalta que a relação também precisa ser transparente: ouvir, agir e comunicar. Para ela, “não adianta implementar melhorias sem mostrar ao cliente que a mudança aconteceu por causa dele”, algo que reforça fidelização.
Do insight à ação: desafios e próximos passos
O consenso entre os executivos é que o grande desafio está em transformar feedbacks em mudanças reais e escaláveis. Euriale lembra que projetos de CX precisam começar pequenos, ser testados e depois ganhar escala.
Complementando, Thayane reforça que a jornada exige persistência: “É uma mudança cultural. Consistência e persistência são fundamentais para colocar o cliente como critério de priorização dentro da empresa”.
No encerramento, ficou clara a mensagem central: a voz do cliente, aliada à inteligência de dados, só gera transformação quando traduzida em ação prática e contínua.
