A tecnologia gerou uma grande transformação no varejo, mudando os comportamentos de consumo, estratégias e canais de venda. Hoje, dificilmente, uma pessoa compra um produto sem antes pesquisá-lo na internet, informação comprovada por um estudo realizado pela Ipsos Brasil, empresa especialista em pesquisa de mercado, que apontou que os consumidores acessam pelo menos seis canais diferentes antes de decidir onde comprar.
Dentre tantos canais, um deles tem chamado a atenção do consumidor: os conversacionais. Esses são canais bilaterais em que o cliente interage com a marca ora perguntando, ora respondendo, o que permite uma experiência mais completa, interativa e fluída. A possibilidade de ser algo assíncrono agrada todos os tipos de consumidores, desde os mais ansiosos que gostariam de obter uma resposta instantânea até os mais ocupados que não enxergam problema em enviar uma mensagem quando vão entrar numa reunião e vão ler a resposta horas depois quando saírem.
Segundo a Accenture e a Meta, o WhatsApp está instalado em 99% dos celulares brasileiros e, em 54%, o ícone já está presente logo na tela inicial do aparelho. Além disso, 83% das pessoas o utilizam como canal de compra e 73% consideram o chat online como a melhor forma de se comunicar com empresas. Consolidando a relevância de se construir um canal como esse na sua empresa.
Essa relação de conversas aliadas às compras e relacionamento com as marcas está tomando o varejo e mostrando ser um poderoso canal de vendas. Pesquisa da Opinion Box mostrou que 79% das pessoas se comunicam com marcas e empresas pelo Whatsapp, e 56% delas já realizaram uma compra através do aplicativo. Quando questionados sobre a satisfação com as experiências que tiveram pelo conversacional, mais de 73% têm respostas positivas.
O varejo está começando a entender bem essa relação e quando damos um zoom nas pequenas empresas, o conversacional se torna ainda mais importante. De acordo com o estudo “Transformação Digital nos Pequenos Negócios”, realizado pelo Sebrae, no Brasil, mais de 5 milhões de pequenas e médias empresas (MPE) têm o Whatsapp Business e 70% delas usam ferramentas digitais para vender, sendo que 40% das vendas são provenientes dos meios digitais. Entre as plataformas mais usadas pelos pequenos negócios ainda aparece o Whatsapp como favorito (56%), logo em seguida o Instagram (46%) e, por fim, o Facebook (23%).
O conversational commerce nas PMEs não só permite novas formas de se relacionar com o cliente, como também é capaz de aumentar as vendas. É o caso da FIG Cool Leather, marca de moda premium de Caxias do Sul, que possui apenas uma loja física, mas que conseguiu gerar uma experiência poderosa, intimista e consultiva utilizando o Whatsapp como canal de vendas. O ticket médio da loja é de R$ 3 mil e justamente por ter produtos com valores mais elevados, busca criar uma relação mais próxima com o cliente, tirando dúvidas e gerando uma conversa fluida sobre moda e tendências.
A partir do conversacional, a FIG observou crescimento de 77% em seu faturamento no Whatsapp entre o primeiro trimestre de 2023 e o mesmo período deste ano, sendo que as vendas deste canal representaram 51% do crescimento da companhia no período. Portanto, a empresa cresce e o canal de vendas que mais se expande é o conversacional. Isso faz com que as vendas pelo conversacional sejam maiores do que as da loja física e do e-commerce somados.
Já entre as grandes empresas do varejo, o conversacional também se mostrou uma ferramenta importante para aumentar o faturamento. A Telhanorte é um bom exemplo, já que 40% das vendas são realizadas por meio do chat commerce, representando 4% de todo o faturamento da marca, com um ticket médio três vezes maior que o do e-commerce. O incremento de ticket demonstra que o canal gera valor na interação com o cliente. Outro detalhe interessante é a disponibilidade do canal: os atendimentos da madrugada representam 9% do volume de vendas geradas pelo chat-commerce em uma das unidades.
Por fim, cada vez mais vamos acompanhar o crescimento da relevância e solidificação do canal conversacional como um canal de vendas obrigatório no varejo e poderoso para gerar diferenciação, melhorar a experiência e naturalmente auxiliar o consumidor a tomar as melhores decisões. O resultado disso certamente será o aumento de vendas, incremento de ticket médio e maior fidelização. E aí, bora vender!
*Foto: Alex Photo Stock/Shutterstock.com
Bernardo Carneiro é Sócio-Diretor da Stone
