Até pouco tempo, o atendimento ao cliente era feito exclusivamente por seres humanos inseridos em baias, munidos de fones de ouvido para atender dezenas ou até centenas de ligações por dia. Mas o processo de transformação digital está mudando isso. Agora, por trás dos SACs, temos robôs – e isso está mudando a rotina do relacionamento com o cliente.
O uso do robô no SAC é uma rotina cada vez mais comum nas companhias que lidam diretamente com o consumidor. Mas isso também inclui setores da economia mais distantes, caso da indústria ou mesmo da agricultura. No Seminário de Bots e IA, a relação de robôs no SAC foi discutida no painel “ A Inteligência Artificial na Jornada do Cliente”.
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Mediador no encontro, Gustavo Gierun, managing partner da Distrito, falou sobre os desafios de adoção de bots, que incluem o acompanhamento constante da evolução do robozinho no SAC. Depois, ele procurou entender a rotina das empresas que já possuem essa tecnologia, como é o caso da Porto Seguro. Sônia Rica, diretora de atendimento da seguradora, afirma que há dois anos ela cuidava apenas de URAs e do atendimento humano. Mas isso mudou. Hoje, bots já fazem parte da rotina da companhia.
“Hoje, o grande debate é como realizamos a migração do atendimento humano para uma atividade feita por robô. Cada empresa precisa auxiliar o seu bot a se desenvolver e, assim, cumprir suas tarefas de maneira cada vez mais eficaz. Aliás, só uma curiosidade: dentro da empresa eu chamo o robô de bebê bot”, afirma Sônia.
Daniel Takatohi, head de relacionamentos para cliente do Banco Votorantim, destacou que o momento corporativo no uso de bots está em uma fase inicial. Hoje, em linhas gerais, o foco é tirar dúvidas ou solicitar serviços mais simples para o consumidor no atendimento. O banco Votorantim não foge à regra, mas tem desenvolvido uma interessante atividade de aprendizado da máquina inteligente.
“É claro que ainda estamos aprimorando a experiência com o cliente. Hoje temos poucos eventos (atividades) dentro dos bots, mas já temos uma evolução importante na quantidade de informações e na resolutividade. Vivemos um caminho inicial para aprimorar essa jornada”, disse Takatohi.
Gierun destacou ainda que o ponto de partida para o uso massificado de bots no setor de relacionamento depende da tecnologia, mas é preciso considerar outro fator ainda mais importante: a revisão de processos dos funcionários no interior do SAC. Hoje, segundo o executivo, empresas de grande porte (até pelo seu tamanho) têm maiores dificuldades para mudar suas rotinas. A situação é diferente para startups como a Bom para Crédito. Nela, há pouca burocracia e o modelo de “tentativa e erro” faz parte da rotina da companhia.
“Precisamos estar bem estruturados. No nosso caso, somos startups e nascemos em meio a esse cenário de grande inovação. Fazemos uma ideia chamada Design Sprint, onde aprendemos rápido e descartamos rápido. Nesse mundo, precisamos ser mais rápidos para alcançar o consumidor”, disse Eduardo Braz, COO do Bom para Crédito.
Humanização
Gierun, da Distrito, falou ainda sobre questões polêmicas no universo dos bots. Um deles é a humanização, um anseio do consumidor. Segundo ele, transformar uma máquina em uma pessoa consiste no aprendizado de valores éticos humanos – algo não apenas complexo, mas delicado, pois os valores são distintos. “É um desafio. Todos buscam maneiras de aprimorar essa tecnologia. Hoje, pessoas ainda não entendem que um robô é uma máquina. Hoje, os nossos consumidores rapidamente identificam que estão lidando com um robô”.
Na avaliação de Sônia, pessoas não serão substituídas no futuro. Mesmo hoje, a dependência humana no atendimento ainda é altamente expressiva, mas isso deve mudar em alguns anos. “Eu entendo que vamos evoluir, mas o mercado de atendimento humano ainda representa 50%. É claro que vamos migrar para questões mais complexas, mas não acho que o atendimento vai sumir em 5 anos, mas os consumidores estão mudando a forma de se relacionar com as empresas”, disse.
