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O que as empresas pensam quando você precisa trocar um produto?

O que as empresas pensam quando você precisa trocar um produto?

É comum que os consumidores precisem realizar trocas de produtos. E para algumas empresas, apesar dos custos, isso representa uma prestação de serviço. Entenda

No segundo dia do Simpósio Brasileiro de Defesa do Consumidor, Eduardo Terra, presidente da SBVC, apresentou alguns dos resultados obtidos a partir do estudo Trocas no Varejo – Processos e custos, realizado pela SBVC e pelo Centro de Inteligência Padrão (CIP). No painel, o especialista mostrou alguns bons dados – exemplo disso é que 73% das companhias avaliadas já realizam trocas de forma omnichannel.

“Nas empresas com as quais conversamos, o volume de trocas de e-commerce não é tão grande quanto o físico”, comenta Terra. “E, naturalmente, se eu revendo o produto pelo mesmo preço, não tenho tanto prejuízo. Mas esse não é o caso da maioria dos casos”, afirma.  A verdade é que geralmente existe um alto custo que tem como causa principalmente o excesso de tributos. No processo de conversação da troca, PIS e CONFINS acabam sendo duplicados. “Concluímos que, mesmo com altos custos, o varejo tem que enfrentar esse problema”, afirma o presidente da SBVC. “Precisamos de soluções”.

Após a apresentação do estudo, Terra convida ao palco os painelistas Carlos Eduardo Sousa (Cadu), diretor de Serviços e Negócio Água da Whirlpool; Douglas Finardi Ferreira, diretor do Departamento de Política do Comércio e Serviços do MDIC; Sergio Herz, CEO da Livraria Cultura; Aline Salles, diretora de Transportes e Clientes da Ricardo Eletro.

União

O primeiro case relatado no painel estava relacionado à Ricardo Eletro. De acordo com Terra, um ajuste de processo feito na empresa trouxe soluções e, apesar de ter gerado custos, foi uma escolha melhor do que a judicialização. Aline, da Ricardo Eletro, conta que no passado havia uma política de trocas com limite de prazo. Depois disso, precisava buscar o fabricante. E se não houvesse solução, o consumidor iria para a Justiça. Para evitar esse cenário, a empresa criou uma área de faz uma triangularização com a indústria. “Agora, a empresa apoia o consumidor junto à indústria”, afirma. Isso inclui até ligações compartilhadas entre as três partes, às vezes.

Cadu, por sua vez, comenta que existe cada vez mais conexão entre os grupos que participam da iniciativa A Era do Diálogo. Assim, comenta que, desde o começo, essas pessoas brigam por um princípio em comum: atender melhor o consumidor. “Com isso, tudo começou a convergir”, diz. “O cliente que comprou uma Brastemp na Ricardo Eletro é cliente dos dois, o que faz com que haja sentido na conexão entre as empresas”, diz.

Serviço

Sérgio Herz, CEO da Livraria Cultura, por sua vez, comenta que nunca conseguiu avaliar a troca como problema, mas como serviço. “Trabalhamos com multicanalidade desde 1995”, diz. “Percebemos hoje que as leis e as regras têm impedido os varejistas de fazer um serviço melhor”. Pela lei, que permite a devolução em sete dias, o consumidor pode devolver à Livraria Cultura um livro lido, um filme visto – afinal, em sete dias ele consegue utilizar esses produtos. E pasme: muita gente dá esse golpe. “Temos que facilitar o serviço e o entendimento”, argumenta. “Temos que ter na cabeça como fazemos para criar serviços mais simples”.

Nesse sentido, Ferreira, do MDIC, comenta sobre a importância do Fórum de Competitividade no Varejo, que avalia quais são os fatores que dificultam a vida das empresas. “É uma iniciativa feita para reunir entidades do varejo, compreendendo os tipos de varejo, as limitações de cada um deles”, explica. “Buscamos reunir dentro da agenda as questões transversais de todos os setores”.

Revenda

Outra questão que gerou polêmica no painel foi o destino dos produtos devolvidos. Cláudia Silvano, diretora da ProconsBrasil, que estava na plateia, destacou a importância de deixar claro para o consumidor o fato de alguns produtos serem de segunda mão. A Ricardo Eletro deu mais um exemplo positivo nesse caso.

De acordo com Aline, executiva da empresa, depois da troca os produtos são revendidos para varejistas especializados em itens usados. Outra estratégia é definir uma única loja por Estado para fazer essa revenda. “Outra opção que temos é concentrar todos os produtos usados e, posteriormente, levá-los para feirões”, conclui.

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