As vendas pela internet não param de crescer. De acordo a eMarketer, empresas especializada em pesquisas sobre o mundo digital, a previsão é de que o comércio eletrônico brasileiro fature US$ 19,79 bilhões em 2015, o que representa uma alta de 17,3% em relação a 2014. O estudo indica que o Brasil segue na liderança regional como o maior mercado de ecommerce da América Latina.
Mas junto com o crescimento, os varejistas precisam se organizar constantemente, principalmente em relação a legislações relacionadas ao mercado. Uma das questões que merece atenção é a troca de produtos comprados pela internet. Segundo Orlando Zara, advogado que atua na área de direito do consumidor, uma simples compra pela internet pode trazer danos que destroem a reputação das varejistas e, consequentemente, desgaste financeiro não programado.
“Antes de tudo, as empresas precisam conhecer profundamente o Código de Defesa do Consumidor (CDC) e, assim, criar uma política de relacionamento com o cliente, que envolve regras de troca ou reparos. Clientes satisfeitos e bem atendidos, em geral, mesmo que tenham tido algum incidente, não reclamam nos órgãos de proteção ao consumidor e nem em sites, muito menos processam seus fornecedores”, diz Zara.
A política de relacionamento, de acordo com o advogado, deve começar com ampla informação ao consumidor das características do produto, forma e adequação de uso. Um canal de comunicação, rápido, fácil e direito para atender o consumidor é desejável, com funcionários cordiais treinados para fazer o atendimento. “Ainda é fundamental ter rapidez e facilidade para reclamação, trocas ou reparos, pois isso evita desgastes”, informa.
Outro fator que deve ser evitado é a transferência de responsabilidade para terceiros que não participaram da negociação. “Não adianta, por exemplo, o vendedor culpar o fabricante e não fazer a sua parte para atender a reclamação, uma vez que Código de Defesa do Consumidor coloca todos os fornecedores da cadeia como responsáveis solidários”, enfoca Orlando.
“Caso o varejista saiba que não poderá cumprir o prazo, por motivos alheios à sua vontade, para evitar problemas, precisa expor rapidamente a situação ao cliente, ofertando imediatamente a troca de produto similar ou superior, bem como devolução do dinheiro”.
Indispensável ainda que o fornecedor mantenha relacionamento comercial com fornecedores parceiros que tenham o mesmo comprometimento com o atendimento do consumidor, facilitando o reparo ou troca de produtos defeituosos. Caso contrário, mesmo que faça sua parte, pode ter prejuízos ou imagem desgastada.
Já o fornecedor de produtos importados, de acordo com Zara, deve manter estoques de peças para reparos comuns da peça vendido e produtos para fazer troca, uma vez que tem conhecimento que a importação leva muito mais tempo do que os prazos do CDC.
Finalmente, o fornecedor deve manter um sistema de logística para troca compatível com suas vendas.
Direito ao arrependimento
O artigo 49 § único CDC prevê regras um pouco diferentes para compra fora do estabelecimento comercial e compra efetuada no estabelecimento comercial, explica o advogado. “Para aquisições fora do estabelecimento efetuadas pela internet, catálogos, reembolso postal ou telefone, o CDC prevê o direito de arrependimento, que pode ser exercido em até sete dias a contar da assinatura do contrato, ou do ato recebimento do produto, com o ressarcimento total dos valores pagos, independentemente da qualidade do produto ou serviço e sem qualquer justificativa.
“Até a compra em loja física, mas feita a distância, dispõe de tal beneficio. Já as realizadas no estabelecimento comercial não dão o direito do arrependimento”, finaliza Zara.
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