Por mais que a relevância do autoatendimento e dos bots cresça com a familiaridade do público com esses meios, o relacionamento humano continua sendo uma saída indispensável para as empresas. Ainda hoje existem questões que tendem a ser tratadas com o humano, até mesmo por preferência do consumidor.
É indispensável, portanto, que as empresas contem com colaboradores qualificados e estratégias consistentes capazes de garantir que o relacionamento humano seja tão bom quanto o esperado. No caso das empresas de BPO, o desafio é ainda maior, pois elas têm a responsabilidade de pensar nessa questão em grande escala, ou seja, identificando perfis, métodos e indivíduos ideais para os mais variados modelos de negócio.
Uma prova de que esse segmento trabalha com grandes números é o desempenho da Teleperformance. Segundo Simone Nunes, diretora de Capital Humano da empresa, cerca de 10 milhões de interações humanas são realizadas nos diversos canais de comunicação nos quais a Teleperformance atua, como chat, e-mail, social media, vídeo quiosque e voz, somadas às outras dezenas de milhões que acontecem de forma automatizada.
Garantir qualidade em cada experiência, então, é um desafio com o qual a companhia lida todos os dias. Segundo a executiva, a experiência global de 40 anos, em 80 países, facilita esse processo e ajuda a desenvolver melhores práticas, metodologias e ferramentas proprietárias capazes de garantir qualidade, agilidade e assertividade, sempre com foco na empatia e na resolução.
Acompanhamento completo
A executiva explica que, desde o processo de recrutamento e seleção, há uma ferramenta de scoring que ajuda a identificar o perfil adequado para o atendimento dos consumidores de cada marca. “O uso dessa ferramenta, cruzado com a definição de competências e atitudes necessárias, faz com que o nosso processo de seleção seja bastante assertivo”, garante Simone.
Feita a contratação, a Teleperformance desenvolve treinamentos que têm como base os principais motivos de contato. A ideia nesse caso é buscar a resolutividade e a satisfação desde a primeira interação. “Trabalhamos a capacitação e a reciclagem continua com treinamentos de produto e também comportamental”, afirma.
A estratégia da empresa passa por um detalhado acompanhamento de processos e pessoas – e esse método tem funcionado. “Nossa metodologia garante os controles diário, semanal e mensal, identificando os indicadores necessários de atuação, priorizando os atendentes com maior oportunidade de desenvolvimento e criando planos de acompanhamento do comportamento do colaborador em nosso sistema de gestão”, diz.
Com base nisso, a empresa aplica ferramentas educacionais até que eventuais comportamentos sejam corrigidos. “O papel do nosso supervisor é estar 80% do tempo desenvolvendo o time por meio de coaching e apenas 20% do tempo em atividades administrativas”, revela.
Na prática, Simone explica que o processo de aprendizagem da Teleperformance é “blended learning”, ou seja, mistura aulas presenciais e e-learnings, além de conteúdos institucionais, sobre a cultura e a organização, e treinamentos que desenvolvem competências, habilidades e conteúdos necessários para sua função.
As capacitações são feitas no ambiente sistêmico em que o colaborador irá trabalhar. A Teleperformance desenvolve, ainda, treinamentos baseados em diversas metodologias, como gamification, storytelling, sensorial e outros.
Quando o assunto é a gestão dos temas e do posicionamento das empresas-cliente, Simone explica que os conteúdos de produtos do cliente são construídos em conjunto, para garantir um melhor alinhamento, além de possibilitar a retenção do conhecimento e dar mais velocidade e assertividade às interações.
Esse é um exemplo bastante preciso, portanto, de como é possível engajar e entregar para todos os envolvidos – consumidores, empresas e colaboradores – uma experiência de qualidade. Ao mesmo tempo em que enfrentam um desafio gigante, as empresas de BPO mostram ser as mais preparadas para garantir a qualidade do atendimento.
