Como criar novos produtos e serviços em cenários de incertezas e rápidas transformações, assim como tem ocorrido nesse período de pandemia? Uma das saídas é focar nas necessidades do consumidor e, se possível, em parcerias com outras empresas.
Em linhas gerais, foi o que afirmaram Pablo Satyro, diretor de Marketing e e-commerce da Telhanorte, e Luiz Serafim, head de Marketing, e-commerce e Inovação da 3M, no webinar exclusivo da Consumidor Moderno desta quinta-feira (8). A mediação do encontro coube Estela Cangerana, editora-chefe da CM, além das análises de Jacques Meir, diretor-executivo de conhecimento do Grupo Padrão.
A inovação e revisão de atribuições e times também foram fatores determinantes para as companhias nas últimas semanas, com foco nas novas formas de atuar e interagir com o consumidor. E elas querem manter isso no período pós-pandemia.
Capacidade de adaptação, digitalização e plasticidade
“Logo no início do distanciamento social, as lojas ficaram fechadas por uma semana. E pensamos bastante em soluções para o cliente. Vimos uma demanda muito grande”, comentou Satyro. “O primeiro serviço foi criar um frete que fosse rápido. E lançamos em seis horas e mais barato. Percebemos a necessidade e de uma nova demanda de Do It Yourself, pois as pessoas ficaram em casa e viram a necessidade de pequenos reparos.”, completou a executiva da Telhanorte, empresa fundada nos anos 70 e que pertence ao grupo francês Saint-Gobain.
Com isso, a companhia iniciou a produção de alguns conteúdos específicos para este perfil de consumidor e mais de 700 produtos a preço de custo, que caracterizaram reparo ou emergência.
Outra medida criada durante a pandemia foi o “Telharnorte na sua porta”, uma operação itinerante para condomínios de forma gratuita, com todas as medidas de higiene, que leva diversos produtos da companhia.
“Certamente vamos sair mais fortes e inovadores. Em cada um destes serviços usamos squads para colocar este serviço aos clientes, entre sete e dez dias”, afirmou Satyro, no webinar ao vivo.
Neste momento de quarentena causado pela Covid-19, a 3M, fundada em 1902 nos Estados Unidos, tornou-se mais presente na vida de pessoas no mundo inteiro. A empresa é a maior fabricante mundial das máscaras N95, usadas pelas equipes de saúde para evitar o contágio pelo novo coronavírus. Com o avanço do COVID-19, houve uma aceleração na produção e abastecimento de equipamentos de proteção individual, o que levou a empresa a contratar mais gente para a sua unidade no interior de São Paulo.
“Mantemos a cultura do intraempreendedorismo. Perto do carnaval criamos um comitê do enfrentamento da situação, reunindo diariamente líderes de todas as áreas e criamos o backlog de atividades, com atitude de atualização permanente. E, talvez pela Covid-19, criou-se um modo de operação incrivelmente ágil”, comentou Serafim.
Ele disse ainda que, no início, a demanda de hospitais por máscaras era menor se comparada ao momento atual atual momento. “Utilizamos a metodologia ágil há alguns anos e agora todos estão trabalhando com este senso de urgência, com foco no ser humano. Torcemos para que estas atitudes continuem na companhia”, completou.
Demanda e novos produtos
O diretor de Marketing e e-commerce da Telhanorte também falou sobre as vendas dentro da rede. Segundo ele, há lojas que já conseguem manter o ritmo de vendas do período pré-Covid-19. Outras, no entanto, já mostram resultados ainda melhores. Mais do que isso, ele apontou que o e-commerce cresceu intensamente. “Temos estudado como ajudar o cliente na instalação de produtos. Vamos lançar algo para ajudar o cliente na instalação, com foco no comercial para aumento da venda destes itens, mas com uma visão de assistir este cliente”, explicou. “Acho que este setor casa e decoração vai se beneficiar no longo prazo.”
Já Serafim, da 3M, descreveu que a pluralidade nos produtos ofertados pela empresa, como post-its, máscaras, placas de trânsito refletiva, película do carro para tirar calor ajudou a companhia centenária a superar diferentes momentos de adversidade. “A gente vai priorizando os mercados, as linhas que observamos, para passar por esta maré. Ao mesmo tempo que vamos nos adaptando a este novo modelo, vamos olhando porque, muito provável, vários mercados vão precisar de novas soluções, protocolos e a nossa linha vai ajudar neste novo comportamento dos novos normais”, comentou.
Meir, diante dos comentários sobre produtos e novas demandas, entende que a sociedade no período pós-pandemia dará valor para o que é simples. “Quando pudermos sair e viver socialmente, será desconfortável e a casa se tornará muito confortável. Vamos priorizar e vivenciar a simplicidade nas nossas relações, porque o sair terá zonas de fricção”, disse. “A simplicidade e minimalismo vão fazer parte da nossa vida agora em diante, porque o digital permitiu isso.”
Transformações que vão ficar no pós-pandemia
Os executivos também opinaram sobre o possível legado e o que será o “novo normal” após o fim do distanciamento social provocado pelo novo coronavírus.
Satyro, da Telhanorte, entende que há uma nova cultura de trabalho. “Plugamos uma serie de fornecedores que vão ajudar em algo específico e reportar para uma pessoa, pois fomos obrigados a trabalhar assim. As grandes empresas têm algo que é “Penso, logo hesito””. “Quem vai mandar os produtos será o cliente. E acho que ele vai sair ganhando.”
Para Serafim, o digital se perpetuará no futuro pós-pandemia. Além disso, as empresas, talvez, percebam que não precisarão de prédios com tantos andares. A jeito de trabalhar será resignificado. “A grande pergunta hoje será ‘a gente precisará voltar ao escritório todos os dias como era e, eventualmente, fazer home office?’Acho que não. As pessoas descobriram que são produtivas em casa”, comentou.
O diretor-executivo de conhecimento do Grupo Padrão aposta na capacidade de adaptação da humanidade. “Acredito que devemos ter a capacidade de aprender continuamente. Este olhar para o aprendizado, evitar falsos dilemas e conciliar tantas experiencias de vidas, tudo isso nos traz uma capacidade de acreditar em superar o momento e sair melhores do que entramos.”
Assista ao webinar completo
