A Casas Bahia passou por uma mudança em sua cultura organizacional, que se estende aos espaços físicos e à estratégia digital. A marca acelerou sua presença no e-commerce e agora celebra um novo capítulo com a inauguração de sua nova megaloja em São Paulo. O espaço de 3.300m², localizado no bairro Cidade Monções – região que concentra grandes e modernos empreendimento corporativos de alto padrão –, também abriga a sede administrativa da companhia em um prédio de cinco andares.
Diferente das flagships de Aricanduva e Tietê, a nova unidade traz experiências tecnológicas para os clientes, incluindo atendimento por robôs, hologramas que contam a história da Casas Bahia pelos olhos de seus colaboradores, espaços instagramáveis, além de um ambiente acessível e pet friendly. Além disso, um espaço kids foi criado para tornar a visita ainda mais interativa.
Renato Franklin, CEO do grupo Casas Bahia, afirma que há vantagens competitivas em reunir no mesmo endereço operação e administração. “Para o nosso setor, é fundamental que tenhamos uma vivência cada vez mais próxima do negócio, a fim de entender as expectativas do nosso cliente e o que podemos oferecer a ele”, explica o executivo.
Físico e digital
A estratégia de oferecer experiências diferenciadas tem se mostrado lucrativa para a marca. “Na loja de Aricanduva, esperávamos um crescimento de 30% na receita e de 7% no ticket médio, mas os números superaram as expectativas. Tivemos um aumento de 60% na receita e de 20% no ticket médio em 2024”, afirma o executivo. “Esse investimento em experiência do cliente traz cada vez mais retorno”.
Outro destaque é a integração entre digital e físico. Utilizando Inteligência Artificial, a empresa é capaz de identificar clientes que navegaram pelo site e demonstraram interesse em produtos, mas não finalizaram a compra. Esses consumidores são abordados por vendedores, que os convidam a conhecer os itens pessoalmente na loja, aumentando a taxa de conversão.
A nova unidade também contará com serviços como o “Personal Tech”, que auxilia clientes na escolha e configuração de eletrônicos. Além disso, um “Balcão de Assistência Técnica” está disponível para realizar a manutenção e venda de acessórios, como capas protetoras e películas.
Plano de transformação da Casas Bahia
Após enfrentar uma forte crise financeira em 2023, a Casas Bahia acelerou sua transformação digital e se reinventou para acompanhar as mudanças no comportamento do consumidor. Atualmente, a varejista celebra a expansão de seu marketplace e a fidelização de seus 108 milhões de clientes, dos quais 29 milhões realizam compras recorrentes ao longo do ano. Além disso, são 37 milhões de itens vendidos anualmente, incluindo 5 milhões de móveis, 7 milhões de eletrodomésticos e 5 milhões de celulares.
Mas o que o trouxe as Casas Bahia até aqui? Segundo o CEO da companhia, para enfrentar os desafios do varejo, a Casas Bahia apostou na mudança de cultura interna. “O maior desafio de qualquer empresa de grande porte é a cultura. No caso de uma varejista, é um desafio ainda maior. Fizemos um trabalho muito forte para recuperar uma cultura que trouxe a Casas Bahia até aqui. Cultura de varejo, cultura de simplicidade e de viver o cliente, além da dedicação total a esse cliente”, afirma Franklin.
A transformação começou em agosto de 2023, com um plano inicial de dois anos, mas que, diante das mudanças no cenário econômico, foi estendido para dois anos e meio. O foco principal dessa transformação tem sido a eficiência operacional e a rentabilidade. O plano de transformação do Grupo incluiu um follow on de aumento de capital para ganhar o fôlego, necessário para o processo. Além disso, foi realizado o alongamento das dívidas, eliminando qualquer pressão de curto prazo sobre o caixa. A empresa também intensificou a expansão do canal de lojas físicas, impulsionada pelo crediário, segmento de negócios que mais gera valor, mesmo diante de restrições econômicas.
“Vamos continuar entregando melhoria a cada trimestre, final do ano nós vamos chegar no nosso plano de ter uma companhia que consegue ser rentável mesmo com esse cenário de juros que estamos vivendo”, afirma o CEO. “Nosso fluxo de caixa livre é o melhor dos últimos cinco anos, e as projeções para 2025 são ainda melhores.”
A empresa também ampliou sua oferta de serviços financeiros, emitindo 1,4 milhão de cartões de crédito em 2023, e mantendo um ritmo de 200 mil cartões emitidos por mês. Ao todo, são mais de 6 milhões de serviços ofertados, fortalecendo o ecossistema da marca. “Os nossos parceiros de prestação de serviço nos ajudam a rentabilizar, algo que no varejo é difícil, a margem é muito baixa. Mas, com o serviço e o crediário juntos, conseguimos rentabilizar esse diferencial da companhia”, explica Franklin. “O ambiente macro está pior, mas as nossas taxas de inadimplência só melhoram.”
A força da logística
Um dos maiores diferenciais competitivos da Casas Bahia é sua logística, segundo Renato Franklin. Em 2024, a empresa unificou suas operações logísticas sob a marca CB Full, integrando fulfillment, transporte e operador logístico.
“Logística é um negócio de escala: quanto mais escala, mais competitivo você é. Estamos reinvestindo o próprio retorno dos nossos negócios e crescendo bastante. Vários negócios nossos cresceram quase 100% o ano passado”, afirma Franklin. O executivo também ressalta que, atualmente, a empresa é uma das poucas varejistas que conseguem entregar produtos em todas as cidades do Brasil, exceto Fernando de Noronha.
O futuro da Casas Bahia
Para 2025, o objetivo é crescer mais de 100% em todos os segmentos de logística e consolidar a Casas Bahia como líder na prestação de serviços logísticos no país. Olhando para o futuro, Franklin aposta na expansão das lojas físicas e na experiência do cliente.
O e-commerce também segue em crescimento, impulsionado por estratégias baseadas na tecnologia de Machine Learning, que aumentaram em 37% a produtividade das equipes de vendas desde o início do plano de transformação. A previsão é um ganho adicional de 20% em 2025. “Vendedor feliz vende mais. Cliente satisfeito volta a comprar. E quando entramos nesse ciclo, ninguém segura a Casas Bahia”, conclui Franklin.
