Por qualquer perspectiva que se observe a Whirlpool, a visão é superlativa. Trata-se de uma gigante de US$ 21 bilhões de faturamento e 100 mil colaboradores. Somente no Brasil estão 10 mil deles. Na questão da venda de produtos, segundo Paulo Miri, presidente home appliances da Whirlpool, cerca de 57 milhões de lares possuem ao menos dois produtos da companhia. “Imagina o problema se todos os aparelhos dessem problema na mesma hora”, diz Miri.
Diante desse problema, a Whirlpool sabia que precisava mudar a forma de se relacionar com o cliente. Seria impossível atender todas as demandas de maneira satisfatória. Por isso, a empresa está adotando uma estratégia cada vez mais digital. A meta é que 50% dos atendimentos sejam feitas por robôs nos próximos anos.
Isso precisou acontecer, de acordo com Miri, por conta de todas as transformações ocorridas no mercado. Comprar algo hoje pode ser totalmente diferente de como ocorria no início dos anos 2000. A jornada com o cliente, compara o executivo, se transformou de uma linha reta para um esquema que mais lembra uma linha de metrô de cidades desenvolvidas, como Tóquio.
Logo, o atendimento precisava acompanhar essa evolução. Não foi por acaso, então, que a empresa adotou um aplicativo para diminuir a dependência da voz na resolução dos problemas com os clientes. O sistema foi desenvolvido juntamente com a Acticall Sitel, que mapeou todos os problemas e a resolução deles, como a agenda de todos os funcionários da assistência técnica responsáveis pelo atendimento em casa. O esforço já vem dando resultado.
Segundo as contas de Miri, 10% dos 140 mil atendimentos realizados no último mês já aceitaram serem atendidos de maneira digital. Desse percentual, a metade resolveu os seus problemas sem qualquer interferência humana. “Claro que vamos evoluindo, mas é um caminho sem volta” afirma o presidente.
Atendimento digital não significa distanciamento
Um medo de muitos consumidores é a questão do fator humano ser deixado de lado. Afinal, em muitos momentos, um robô pode não ter a sensibilidade da gravidade ou até mesmo urgência da resolução de um determinado problema. Esse distanciamento, contudo, não é algo que está nos planos da Whirlpool.
De acordo com Miri, anualmente, a fabricante de eletrodomésticos convida cerca de 20 mil consumidores para as suas instalações. A ideia é apresentar todo o processo de produção e também recolher sugestões e insights deles a fim de desenvolver novos produtos e processos. “Precisamos entender de fato o que os nossos clientes querem”, diz o executivo.
