O interesse no comportamento do cliente, a capacidade de manter o foco em transformações do mercado e nas inovações possíveis dentro de um segmento de atuação são atitudes capazes de manter a capacidade competitiva de uma empresa. Não por acaso, ao longo dos seus 88 anos, o Banco BMG manteve o cliente sempre em primeiro plano – impactando decisões, estratégias e escolhas da empresa. O objetivo era entender as necessidades e melhorar a experiência do cliente em todos os canais. E o método funcionou: “evoluímos e nos tornamos especialistas naquilo que o nosso cliente precisa”, afirma Flávio Oliveira, head de Atendimento do Banco BMG.
Ao longo dos anos, a empresa realizou os mais variados investimentos, inclusive a substituição de toda a plataforma tecnológica e o aperfeiçoamento da atuação da área de processos e qualidade, com aplicação de metodologias que permitem a identificação da causa raiz das reclamações. “Houve, ainda, aprimoramento do modelo de monitoria de qualidade, mapeamento da jornada do cliente, análises focadas nas principais demandas e análise de comportamento de nossos clientes para, assim, desenvolver estratégias que estejam alinhadas com nosso público, fornecendo canais cada vez mais interativos”, conta Oliveira.
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Aumentar a oferta de canais, porém, não era suficiente. O Banco percebeu que era fundamental que houvesse interação entre os meios disponibilizados. “Os indicadores de atendimento são mensurados e acompanhados por meio de comitês periódicos, que garantem o envolvimento de todas as áreas internas da companhia e o reporte à alta administração”, diz. “A partir desses comitês, são traçadas estratégias de aprimoramento, focadas na redução das reclamações e na melhoria do relacionamento com o cliente”. A estratégia de governança e o envolvimento de todas as áreas resultaram na redução de mais de 75% do volume de reclamações procedentes no Banco Central. Além disso, o BMG desenvolveu modelos de interação para cada perfil de consumidores, mediante análises da jornada do cliente.
Nesse processo, a empresa ganhou eficiência – o que trouxe ganhos tanto para o cliente quanto para a instituição. “Saímos de uma cultura de atendimento telefônico, com prazos extensos e dependentes de muitos processos, para nos tornarmos um canal interativo, de autosserviço, focado em resolutividade e redução no tempo de resposta/solução ao cliente”, lembra o executivo. E os dados mostram o bom desempenho dessa estratégia: hoje, o índice de First Call Resolution (FCR) da empresa é de 94%.
Serviços
Por trabalhar com serviços de certa complexidade, o BMG tem ainda o desafio de orientar o consumidor para que seja feito o uso ideal de cada produto. Segundo Oliveira, isso é possibilitado pela capacitação contínua das equipes de atendimento, que acompanham o consumidor desde a comercialização de produtos até o suporte pós-venda e também por campanhas motivacionais, com foco em qualidade e humanização do atendimento.
Outros diferenciais da empresa são o Assistente Virtual Inteligente, chamado Edu, que tem possibilitado uma experiência diferente ao consumidor, com acesso rápido e prático para esclarecimento de dúvidas, produtos e procedimentos do Banco. Além disso, a empresa conta com um Intérprete Virtual de Libras, chamado Hugo, que traduz todo o conteúdo do site do Banco para a linguagem de sinais (Libras).
