Apesar de estarmos passando por um período de retomada das atividades com a flexibilização das medidas sanitárias impostas pela pandemia do novo coronavírus, o cenário pode ser visto como antinormal. Isso porque o uso de máscaras ainda é obrigatório, o distanciamento social se mantém e há álcool gel espalhado por todos os lados. Diante dessa situação e de todas as mudanças de comportamento que aconteceram durante a pandemia, quais são as tendências de consumo e como as empresas devem se posicionar?
Esse foi o assunto de mais um webinar exclusivo da Consumidor Moderno que contou com a mediação de Éric Visintainer, editor da plataforma Whow!, e participação de Claúdia Wharton, diretora de ouvidoria e de relações institucionais do grupo Segurador Mapfre e William Malfatti, diretor de marketing, comunicação e relações institucionais do grupo Fleury.
As mudanças de comportamento
Logo no início da conversa, Cláudia conta como a pandemia mudou a percepção dos brasileiros em relação aos seguros. “O seguro no Brasil não era algo que o consumidor buscava comprar, a aquisição sempre vinha através de uma oportunidade de oferecimento do seguro. Houve uma mudança total do consumidor. No primeiro momento ele começou a entrar em contato com o nosso SAC buscando informações de coberturas, muitos tinham seguro mas nem sabiam o que tinham, então esse movimento de buscar entender quais são os direitos foi uma mudança incrível. O movimento é importantíssimo porque a consciência dessa compra de seguro é fundamental.”
Quem não tinha um seguro, também buscou contratar um. “O segundo movimento que vimos foi em relação a produtos, como o crescimento de 30% na comercialização do seguro residencial. Outro que não tinha uma busca grande e aumentou muito foi a garantia fiador, que em caso de perda de renda, garante o pagamento do aluguel. Além do próprio seguro de vida, com as pessoas muito mais preocupadas nessa questão de ter garantias em caso de morte”, acrescenta Claúdia, do grupo Segurador Mapfre.
William Malfatti, do grupo Fleury, afirma que, a partir de agora e por muito tempo, a saúde será o epicentro e o ponto de partida para muitas decisões, sejam pessoais, econômicas ou políticas. “Percebemos no primeiro momento foi uma retração muito brusca da busca por serviços de saúde. As pessoas estavam procurando todo tipo de proteção e o ficar em casa levou a evitar serviços que não estavam ligados à questão da Covid-19. Então a primeira medida foi proteger e dar segurança para os nosso operadores e assim passar essa segurança para os nossos pacientes para que eles pudessem cuidar de todos os outros problemas de saúde que não foram anulados pelo coronavírus”, diz.
Adaptação às novas tendências
Com o consumidor mais em casa, a tecnologia se tornou essencial para todas as empresas, que mergulharam num processo rápido de digitalização. Mas para que haja efeito, tudo isso deve ser feito com propósito. William conta sobre o uso da telemedicina e a Saúde ID, marketplace da saúde lançado pelo Grupo Fleury recentemente.
“Uma das ferramentas que a gente vinha aplicando dentro da Santé Corp, empresa do grupo, era a teleorientação, combinada com o atendimento presencial. Quando veio a pandemia a gente tinha uma tecnologia desenvolvida dentro de casa e a constatação de que as pessoas deixaram de cuidar da saúde. Então decidimos criar uma versão de telemedicina para que, gratuitamente, médicos e pacientes se conectassem em uma plataforma aberta no Brasil inteiro. O uso da tecnologia para os cuidados de saúde trouxe a reconexão. Mais recentemente, a gente lançou a Saúde ID, que é uma plataforma de tecnologia voltada à saúde, que responde a necessidade de ter no mesmo lugar informações clínicas das pessoas combinada com ofertas de soluções que estejam conectadas as necessidades clínicas e baseadas na orientação médica”, conta Malfatti.
No Grupo Segurador Mapfre, os caminhos foram acelerados e estratégias repensadas. “Agilizamos muito a questão do autosserviço e estamos fazendo uma revisão de produtos, de contratação. Pautados em um experiência global do que tem sido tendência, vamos ter uma reformulação, principalmente no ano que vem, do que pode ser contratado, das coberturas – uma contratação muito mais flexível. Além disso, revisamos muitos processos e conseguimos fazer todo o atendimento virtual, por exemplo, a vistoria de um veículo. Consumidores de todas as idades se adaptaram a ferramenta digital e isso gerou um resultado muito positivo”, afirma Cláudia.
O foco da experiência do cliente nos meios digitais, trazendo agilidade e facilidade é algo que veio para ficar. Cláudia explica: “É uma tendência que veio para ficar, é um comportamento aprendido. A neurociência fala que se você repetir um comportamento por 21 dias, ele acaba se tornando uma nova aquisição de hábito. E estamos e muito mais tempo nesse novo modelo”.
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