Tendência é um movimento quem combina diversos elementos – tecnologias, negócios, fenômenos naturais, produtos disruptivos – e que provocam mudanças sensíveis no comportamento das pessoas. Elas impactam setores diversos e podem trazer muitas oportunidades. A dificuldade está em detectar e interpretar quais as tendências dominantes que podem confrontar decisivamente os modelos de negócios existentes, atropelando empresas incumbentes de modo repentino.
No cenário atual, os desafios se multiplicam porque clientes de todas as partes do mundo mudaram radicalmente seus perfis de consumo. Portanto, estrelar entre as corporações que melhor os atendam requer, antes de tudo, entender as características do novo consumidor.
Hoje, 63% deles compram on-line porque querem receber suas compras em casa, 57%, porque os preços são mais baratos, 54% apenas porque julgam mais conveniente, e 50% porque ficam menos reféns do horário comercial e podem comprar ao longo das 24 horas do dia.
Com atenção há 22 anos dedicada e esse principal ativo, Marco Aurélio Matos, diretor-executivo de Negócios BPO da Algar Tech, grupo especialista em processos de negócios, dividiu conosco a nova personalidade comum aos compradores modernos: exigentes, infiéis, informados, desconfiados e ávidos por consistência.
De antemão, o especialista adianta que, para garantir serviços, produtos e experiências superiores às dos concorrentes é necessário “buscar inspiração nas melhores soluções para cada jornada, independente da indústria de atuação”.
Nem digital, nem físico. Phygital!
Você já deve ter feito compras em lojas virtuais de dentro das próprias lojas físicas a fim de comparar os valores, se certificar de que levará os produtos pelo melhor preço e com retirada na mesma hora, não é mesmo?
A tendência da experiência físico/digital se torna ainda mais confortável quando a troca de uma compra presencial pode ser feita pelos canais on-line, sem quaisquer esforços para termos de retornar ao local.
Nessa espetacular jornada em que o cliente tem o controle total de escolha, o cenário se torna cada vez mais competitivo. E isso porque, se a pandemia colocou a prova o potencial de Customer Experience de milhares de empresas, quem mais se deu bem, nesse sentido, foram os próprios consumidores.
No entanto, o combo de experiências digitais com as físicas requer entendimento do perfil do comprador, os canais que ele mais gosta de acionar, e quais suas expectativas com as marcas sob sua mira. Diagnosticado o comportamento desse ativo, é hora de pensar, então, nas tecnologias certas para cada tipo de corporação e, para isso, em muitos casos é imperativo remodelar toda uma cultura e migrar de uma visão fragmentada, para uma visão integrada.
“Isso é possível quando se conhece bem o negócio, os processos e os clientes. Para que este movimento ocorra, sempre sinalizamos nossos contratantes que é imprescindível estar aberto para esta transformação, e que o trabalho seja orientado para a satisfação e experiência do cliente final. A tecnologia e a inovação são os meios para otimizar a relação entre as partes, por isso a Algar Tech estuda necessidades e faz, antes de tudo, uma imersão nos processos das empresas antes de sugerir qualquer solução”, reitera o executivo.
Queremos consistência
Permanecer na lembrança dos consumidores após a entrega do produto ou serviço entregue exige, antes de tudo, orquestrar a linguagem de todos os canais de atendimento, que hoje, não são poucos.
56% dos compradores sucumbiram pela primeira vez ao e-commerce em 2020 motivados pelo isolamento social imposto pela pandemia, segundo dados do estudo desenvolvido pela Criteo, empresa do setor de publicidade e anúncios gráficos on-line.
E o mergulho no digital foi “de cabeça”. Mesmo o recém-chegado navegador já percorre cerca de cinco canais de atendimento durante a jornada de compras quando tem esses pontos de contato todos disponíveis. E ele não quer menos.
No melhor espírito do pós-consumidor, a expectativa é que as diversas frentes de acesso de uma empresa apresentem os mesmos preços e linguagens, o que torna inaceitável a falta de integração e linearidade entre os multicanais, especialmente agora que os negócios adotam o conceito phygital e devem proporcionar um ganho de tempo com conveniência.
“Colocar-se no lugar do cliente e desenvolver o desenho de sua jornada de compras é o caminho que usamos para compreender suas dores e expectativas em cada etapa do processo. A partir daí, levantamos insights valiosos com o uso de metodologias de Customer Experience, brainstorming, análise de dados, ideações, cocriações, envolvimento de times multidisciplinares, dentre mecanismos diversos. Essa construção se torna a experiência ideal para o consumidor, uma vez que ele terá um atendimento mais ágil, resolutivo e de menor esforço”, complementa.
Convite à fidelidade
Contra a tendência da infidelidade comum aos consumidores modernos – característica que mais assombra empresários em todo o mundo, a Algar Tech vem somando aplicações tecnológicas ao mercado que geram novas experiências com a promoção de valor contínuo ao longo de todo o relacionamento com marcas de setores distintos.
A exemplo da Ana, BOT desenvolvido pelo grupo para diminuir os esforços de uma companhia que presta soluções de TIC (tecnologias da informação e comunicação) em 17 estados do país, com mais de 1,3 milhões de clientes.
A automação via WhatsApp teve o NPS – métrica que mede o grau de lealdade – maior que o atendimento humano (52 contra 48), com redução das rechamadas, que agora passaram a ser apenas 8%. A retenção bruta foi de 68%, enquanto a líquida, de 50%.
A solução proporcionou experiências padronizadas em todos os canais, sem filas, e com atendimento total em menos de um minuto para segunda via de contas e código de barras.
“Acompanhar as novas tendências é isso. Dar autonomia para os clientes em relação às suas solicitações e, ao mesmo tempo, diminuir esforços, seja por chatbots, canais digitais, ou a tecnologia que seja. Nesse sentido, é importante destacar que o processo de melhoria contínua tem papel fundamental na construção da relação de encantamento entre o cliente e a marca”, finaliza.
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