À primeira vista, a lei paulista (17.334/21), que fez mudanças importantes no relacionamento entre empresas e clientes em São Paulo, teria tudo para agradar o consumidor. A norma, por exemplo, proíbe o envio de mensagens comerciais via SMS e WhatsApp para o consumidor. Além disso, em caso de descumprimento, há previsão de multa para todas as empresas envolvidas no envio da mensagem indesejada (do fornecedor até a empresa de contact center). Mas há quem discorde desse benefício pró-cliente.
De acordo com a lei, telemarketing seria “a promoção de vendas de produtos e serviços por telefone, bem como serviços de cobrança de quaisquer naturezas. Aliás, ainda segundo a norma, não importa quem executa o atendimento ao cliente: pode ser o funcionários da própria empresa, terceiros contratado, gravações ou qualquer outro meio.
A lei ainda descreve o que seriam as ações que poderiam ser definidas como telemarketing:
- As chamadas telefônicas realizadas buscando o titular da linha;
- As chamadas telefônicas buscando terceiro, ou quem atender a ligação, que não seja o detentor da linha;
- As chamadas no telefone por meio de aplicativos associados àquela linha de telefone;
- O envio de mensagens (SMS) ao telefone onde há a linha em funcionamento ou envio de mensagens de aplicativos associados à linha de telefone.
Descontos
Um dos objetivos da lei é atacar o envio de um grande volume de mensagens com ofertas de produtos e serviços, especialmente feito por empresas do setor financeiro.
De acordo com um levantamento feito pela Truecaller, empresa que desenvolveu um aplicativo que bloqueia chamadas em celular e mensagens SMS, mostra que os usuários de linhas telefônicas no Brasil receberam em média 49,9 chamadas de spam por mês durante 2020. O Brasil possui a maior média global de mensagens per capita/ mês. Em segundo lugar aparece os Estados Unidos, com 45,6 mensagens.
A partir desse olhar, é inegável que o volume de mensagens é ruim para o consumidor e, não à toa, tem reverberado nos Procons. No entanto, será que todas as ativações comerciais são realmente inúteis para o consumidor?
Um exemplo de mensagem comercial aceita (e até aguardada) pelo consumidor são aquelas que oferecem descontos de R$ 10 ou R$ 15 nos aplicativos iFood, Rappi e Uber Eats. Hoje, a popularidade delas pode ser mensurada pela quantidade de grupos nas redes sociais que discutem ou divulgam esses cupons. Um deles é o grupo “Cupons de desconto! Rappi, Uber Eats, iFood e James Delivery”, com mais de 99 mil seguidores.
Nesse sentido, será que a proibição de oferta comercial poderia colocar em risco a oferta desses cupons da companhia mediante o risco da empresa ser multada, mesmo que ele seja mínimo?
Outra dúvida é se a norma poderia prejudicar o pequeno e médio comerciante na pandemia, ainda mais em um momento de altíssima restrição de funcionamento dos estabelecimentos comerciais. A maioria fechou às portas na pandemia e passou a se relacionar (ou oferecer produtos) com o consumidor via WhatsApp. E se o lojista, hoje cheio de problemas financeiros, fosse punido ao tentar oferecer a sua mercadoria?
Contratos
É importante destacar que a lei garante o poder de proibir ou não a oferta comercial ao consumidor. Ou seja, é ele quem decide se uma ligação ou mensagem comercial é indesejada. Na prática, é bem possível que o cliente queira receber ofertas de serviços de uma empresa de telecomunicações e, ao mesmo tempo, deteste ser comunicado sobre o desconto de R$ 10 na pizzaria da esquina. Tudo depende dele, cliente, pedir o bloqueio no site Não me Perturbe, do Procon São Paulo.
Por outro lado, há um impacto da norma que foge ao controle do consumidor, mas é sentido no seu bolso. É o que garante Vítor Morais de Andrade, sócio do escritório Morais Andrade Advogados e especialista em direito do consumidor.
“Além de inconstitucional, a lei, que tem o aparente propósito de defender o consumidor, traz consigo enormes custos regulatórios que impactam em todo setor de relacionamento. Além disso, (ela) inova de forma descabida ao equiparar ‘serviços de cobrança’ ao de ‘telemarketing’”, disse.
Outro ponto destacado por Andrade é a responsabilidade solidária entre todos os agentes que participam da cadeia de relacionamento entre empresas e clientes. “Além dos custos que serão repassados aos consumidores, a nova lei pode impactar de forma significativa a relação negocial e base objetivo dos contratos de terceirização de atendimento aos consumidores, podendo refletir negativamente na vida do próprio consumidor. Mais uma vez parece faltar diálogo e compreensão dos Poderes sobre um dos mais importantes setores do país”.
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