Pesquisar
Close this search box.
/
/
Nova lei do telemarketing paulista: boa ou onerosa para o consumidor?

Nova lei do telemarketing paulista: boa ou onerosa para o consumidor?

A norma mudou o que sabemos sobre telemarketing, proibiu mensagens de SMS e WhatsApp e ampliou a responsabilidade em caso de desrespeito. Bom para o consumidor? Nem todo mundo pensa assim

À primeira vista, a lei paulista (17.334/21), que fez mudanças importantes no relacionamento entre empresas e clientes em São Paulo, teria tudo para agradar o consumidor. A norma, por exemplo, proíbe o envio de mensagens comerciais via SMS e WhatsApp para o consumidor. Além disso, em caso de descumprimento, há previsão de multa para todas as empresas envolvidas no envio da mensagem indesejada (do fornecedor até a empresa de contact center). Mas há quem discorde desse benefício pró-cliente.

De acordo com a lei, telemarketing seria “a promoção de vendas de produtos e serviços por telefone, bem como serviços de cobrança de quaisquer naturezas. Aliás, ainda segundo a norma, não importa quem executa o atendimento ao cliente: pode ser o funcionários da própria empresa, terceiros contratado, gravações ou qualquer outro meio.

A lei ainda descreve o que seriam as ações que poderiam ser definidas como telemarketing:

  • As chamadas telefônicas realizadas buscando o titular da linha;
  • As chamadas telefônicas buscando terceiro, ou quem atender a ligação, que não seja o detentor da linha;
  • As chamadas no telefone por meio de aplicativos associados àquela linha de telefone;
  • O envio de mensagens (SMS) ao telefone onde há a linha em funcionamento ou envio de mensagens de aplicativos associados à linha de telefone.

Descontos

Um dos objetivos da lei é atacar o envio de um grande volume de mensagens com ofertas de produtos e serviços, especialmente feito por empresas do setor financeiro.

De acordo com um levantamento feito pela Truecaller, empresa que desenvolveu um aplicativo que bloqueia chamadas em celular e mensagens SMS, mostra que os usuários de linhas telefônicas no Brasil receberam em média 49,9 chamadas de spam por mês durante 2020. O Brasil possui a maior média global de mensagens per capita/ mês. Em segundo lugar aparece os Estados Unidos, com 45,6 mensagens.

A partir desse olhar, é inegável que o volume de mensagens é ruim para o consumidor e, não à toa, tem reverberado nos Procons. No entanto, será que todas as ativações comerciais são realmente inúteis para o consumidor?

Um exemplo de mensagem comercial aceita (e até aguardada) pelo consumidor são aquelas que oferecem descontos de R$ 10 ou R$ 15 nos aplicativos iFood, Rappi e Uber Eats. Hoje, a popularidade delas pode ser mensurada pela quantidade de grupos nas redes sociais que discutem ou divulgam esses cupons. Um deles é o grupo “Cupons de desconto! Rappi, Uber Eats, iFood e James Delivery”, com mais de 99 mil seguidores.

Nesse sentido, será que a proibição de oferta comercial poderia colocar em risco a oferta desses cupons da companhia mediante o risco da empresa ser multada, mesmo que ele seja mínimo?

Outra dúvida é se a norma poderia prejudicar o pequeno e médio comerciante na pandemia, ainda mais em um momento de altíssima restrição de funcionamento dos estabelecimentos comerciais. A maioria fechou às portas na pandemia e passou a se relacionar (ou oferecer produtos) com o consumidor via WhatsApp. E se o lojista, hoje cheio de problemas financeiros, fosse punido ao tentar oferecer a sua mercadoria?

Contratos

É importante destacar que a lei garante o poder de proibir ou não a oferta comercial ao consumidor. Ou seja, é ele quem decide se uma ligação ou mensagem comercial é indesejada. Na prática, é bem possível que o cliente queira receber ofertas de serviços de uma empresa de telecomunicações e, ao mesmo tempo, deteste ser comunicado sobre o desconto de R$ 10 na pizzaria da esquina. Tudo depende dele, cliente, pedir o bloqueio no site Não me Perturbe, do Procon São Paulo.

Por outro lado, há um impacto da norma que foge ao controle do consumidor, mas é sentido no seu bolso. É o que garante Vítor Morais de Andrade, sócio do escritório Morais Andrade Advogados e especialista em direito do consumidor.

“Além de inconstitucional, a lei, que tem o aparente propósito de defender o consumidor, traz consigo enormes custos regulatórios que impactam em todo setor de relacionamento. Além disso, (ela) inova de forma descabida ao equiparar ‘serviços de cobrança’ ao de ‘telemarketing’”, disse.

Outro ponto destacado por Andrade é a responsabilidade solidária entre todos os agentes que participam da cadeia de relacionamento entre empresas e clientes. “Além dos custos que serão repassados aos consumidores, a nova lei pode impactar de forma significativa a relação negocial e base objetivo dos contratos de terceirização de atendimento aos consumidores, podendo refletir negativamente na vida do próprio consumidor. Mais uma vez parece faltar diálogo e compreensão dos Poderes sobre um dos mais importantes setores do país”.


+ Notícias

STF afirma que é constitucional lei que cria cadastro contra telemarketing no Rio de Janeiro

Vídeo: Saiba qual é a origem do Dia Mundial do Consumidor

Recomendadas

MAIS MATÉRIAS

SUMÁRIO – Edição 285

As relações de consumo acompanham mudanças intensas e contínuas na sociedade e no mercado. Vivemos na era da Inteligência Artificial, dos dados e de um consumidor mais exigente, consciente e impaciente. Mais do que nunca, ele é o centro de tudo: das decisões, estratégias e inovações.
O consumidor é digital sem deixar de ser humano, inovador sem abrir mão do que confia. Ele quer respeito absoluto pela sua identidade, quer ser ouvido e ter voz.
Acompanhar cada passo dessa evolução é um compromisso da Consumidor Moderno, agora um ecossistema de Customer Experience (CX), com o mais completo, sólido e original conhecimento sobre comportamento do consumidor, inteligência relacional, tecnologias, plataformas, aplicações, processos e metodologias para operacionalizar a experiência de modo eficaz, conectando executivos e lideranças.

CAPA:
Rhauan Porfirio | Nathalia Parra


Publisher
Roberto Meir

Diretor-Executivo de Conhecimento
Jacques Meir
[email protected]

Diretora-Executiva
Lucimara Fiorin
[email protected]

COMERCIAL E PUBLICIDADE
Gerentes-Comerciais
Andréia Gonçalves
[email protected]

Angela Souto
[email protected] 

Daniela Calvo
[email protected]

Elisabete Almeida
[email protected]

Érica Issa
[email protected]

NÚCLEO DE CONTEÚDO
Head de Conteúdo e Comunicação
Verena Carneiro
[email protected]

Head de Conteúdo
Melissa Lulio
[email protected]

Editora-Assistente
Larissa Sant’Ana
[email protected]

Repórteres
Bianca Alvarenga
Danielle Ruas 
Jéssica Chalegra
Julia Fregonese
Marcelo Brandão

Designer
Melissa D’Amelio
Nathalia Parra | Zootz Comunicação

Revisão
Elani Cardoso

MARKETING
Coordenadora
Mariana Santinelli

TECNOLOGIA
Gerente

Ricardo Domingues

CX BRAIN
Data Analyst
Camila Cirilo
[email protected]


CONSUMIDOR MODERNO
é uma publicação da Padrão Editorial Eireli.
www.gpadrao.com.br
Rua Ceará, 62 – Higienópolis
Brasil – São Paulo – SP – 01234-010
Telefone: +55 (11) 3125-2244
A editora não se responsabiliza pelos conceitos emitidos nos artigos ou nas matérias assinadas. A reprodução do conteúdo editorial desta revista só será permitida com autorização da Editora ou com citação da fonte.
Todos os direitos reservados e protegidos pelas leis do copyright,
sendo vedada a reprodução no todo ou em parte dos textos
publicados nesta revista, salvo expresso
consentimento dos seus editores.
Padrão Editorial Eireli.
Consumidor Moderno ISSN 1413-1226

NA INTERNET
Acesse diariamente o portal
www.consumidormoderno.com.br
e tenha acesso a um conteúdo multiformato
sempre original, instigante e provocador
sobre todos os assuntos relativos ao
comportamento do consumidor e à inteligência
relacional, incluindo tendências, experiência,
jornada do cliente, tecnologias, defesa do
consumidor, nova consciência, gestão e inovação.

PUBLICIDADE
Anuncie na Consumidor Moderno e tenha
o melhor retorno de leitores qualificados
e informados do Brasil.

PARA INFORMAÇÕES SOBRE ORÇAMENTOS:
[email protected]

SUMÁRIO – Edição 285

As relações de consumo acompanham mudanças intensas e contínuas na sociedade e no mercado. Vivemos na era da Inteligência Artificial, dos dados e de um consumidor mais exigente, consciente e impaciente. Mais do que nunca, ele é o centro de tudo: das decisões, estratégias e inovações.
O consumidor é digital sem deixar de ser humano, inovador sem abrir mão do que confia. Ele quer respeito absoluto pela sua identidade, quer ser ouvido e ter voz.
Acompanhar cada passo dessa evolução é um compromisso da Consumidor Moderno, agora um ecossistema de Customer Experience (CX), com o mais completo, sólido e original conhecimento sobre comportamento do consumidor, inteligência relacional, tecnologias, plataformas, aplicações, processos e metodologias para operacionalizar a experiência de modo eficaz, conectando executivos e lideranças.

CAPA:
Rhauan Porfirio | Nathalia Parra


Publisher
Roberto Meir

Diretor-Executivo de Conhecimento
Jacques Meir
[email protected]

Diretora-Executiva
Lucimara Fiorin
[email protected]

COMERCIAL E PUBLICIDADE
Gerentes-Comerciais
Andréia Gonçalves
[email protected]

Angela Souto
[email protected] 

Daniela Calvo
[email protected]

Elisabete Almeida
[email protected]

Érica Issa
[email protected]

NÚCLEO DE CONTEÚDO
Head de Conteúdo e Comunicação
Verena Carneiro
[email protected]

Head de Conteúdo
Melissa Lulio
[email protected]

Editora-Assistente
Larissa Sant’Ana
[email protected]

Repórteres
Bianca Alvarenga
Danielle Ruas 
Jéssica Chalegra
Julia Fregonese
Marcelo Brandão

Designer
Melissa D’Amelio
Nathalia Parra | Zootz Comunicação

Revisão
Elani Cardoso

MARKETING
Coordenadora
Mariana Santinelli

TECNOLOGIA
Gerente

Ricardo Domingues

CX BRAIN
Data Analyst
Camila Cirilo
[email protected]


CONSUMIDOR MODERNO
é uma publicação da Padrão Editorial Eireli.
www.gpadrao.com.br
Rua Ceará, 62 – Higienópolis
Brasil – São Paulo – SP – 01234-010
Telefone: +55 (11) 3125-2244
A editora não se responsabiliza pelos conceitos emitidos nos artigos ou nas matérias assinadas. A reprodução do conteúdo editorial desta revista só será permitida com autorização da Editora ou com citação da fonte.
Todos os direitos reservados e protegidos pelas leis do copyright,
sendo vedada a reprodução no todo ou em parte dos textos
publicados nesta revista, salvo expresso
consentimento dos seus editores.
Padrão Editorial Eireli.
Consumidor Moderno ISSN 1413-1226

NA INTERNET
Acesse diariamente o portal
www.consumidormoderno.com.br
e tenha acesso a um conteúdo multiformato
sempre original, instigante e provocador
sobre todos os assuntos relativos ao
comportamento do consumidor e à inteligência
relacional, incluindo tendências, experiência,
jornada do cliente, tecnologias, defesa do
consumidor, nova consciência, gestão e inovação.

PUBLICIDADE
Anuncie na Consumidor Moderno e tenha
o melhor retorno de leitores qualificados
e informados do Brasil.

PARA INFORMAÇÕES SOBRE ORÇAMENTOS:
[email protected]