Marcelo Penteado, diretor de desenvolvimento de negócios na Wittel, chama a atenção para o fato de que os bots com inteligência artificial cognitiva “auxiliarão, cada vez mais, os clientes a realizarem consultas e transações com maior agilidade”. Veja a entrevista exclusiva com o executivo sobre tecnologia e atendimento ao cliente.
CM – Na sua visão, em que estágio o mercado brasileiro se encontra na utilização de autosserviços?
[Marcelo Penteado] Os recursos cada vez mais sofisticados e intuitivos dos aplicativos móveis aliados a popularização dos smartphones, têm mostrado uma aderência significativa da utilização dos autosserviços pelos clientes de todas as faixas etárias e classes sociais. No segmento bancário, por exemplo, que é um forte expoente de autosserviços, já se observam mais acessos e consultas via apps do que em Internet Banking. O crescimento da adoção do acesso por mobile banking é 5 vezes maior do que no Internet Banking. Não é à toa que as empresas e serviços públicos estão apostando muito fortemente na digitalização dos seus canais de interação oferecendo cada vez mais serviços de rápido e fácil acesso.
CM – O canal de voz poderá acabar ou se transformar – sobretudo nas relações com as novas gerações de consumidores?
[Marcelo Penteado] Um estudo recente mostrou que em 2015, 35% das interações entre clientes e empresas foram feitas pela web e aplicativos móveis e que em mais 2 anos, essas interações já se igualarão as tradicionais interações por telefone (voz). Isso é muito rápido e já vivemos essa transformação. Observamos também que a geração Millenium utiliza interações em mobile para se comunicarem entre seus grupos, famílias e amigos em 88% dos casos. Se pensarmos que no ano de 2025 essa mesma geração representará 75% de toda força de trabalho no mundo, temos que realmente estar preparados para oferecer uma nova forma digital de relacionamento.
CM – Cite três características em tecnologias para o atendimento que estão remodelando a forma como clientes e marcas se relacionam, e quais se intensificarão nos próximos anos.
[Marcelo Penteado] A experiência do cliente será modelada por 03 principais tecnologias: Mobile Apps, Omnichannel e Robots. Aplicativos móveis mais sofisticados oferecendo cada vez mais autosserviços de forma simples e intuitiva, apoiado por robôs com inteligência artificial cognitiva que auxiliarão os clientes a realizarem consultas e transações na camada de autosserviços e um segundo nível com atendimento colaborativo humano. Seguindo a jornada do cliente em qualquer canal de atendimento onde haja uma ferramenta de interação da empresa, incluindo a própria voz por telefone e o próprio atendimento pessoal, seja presencial ou em vídeo.
Lei mais
Saiba mais sobre autosserviços e o setor de Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) e na edição especial da revista Consumidor Moderno de novembro (219).
