A forma como os consumidores interagem com as marcas está prestes a passar por uma ruptura estrutural e silenciosa. Para a Sprinklr, essa virada já começou e deve se consolidar até 2030. Nesse período, sites e aplicativos, hoje centrais nas jornadas de compra e atendimento, se tornarão tecnologias redundantes ou até obsoletas. A previsão foi apresentada por Pablo San Martín, diretor regional da empresa, durante o Sprinklr CX Connect 2025, realizado com o apoio da Consumidor Moderno e patrocínio da SMT e da BlackRock Digital.
Segundo San Martín, esse novo cenário será marcado pela a navegação contínua e contextualizada em sites, filtros e páginas, tudo em um único fluxo de diálogo, realizados no canal preferido do consumidor. “Nos próximos cinco ou seis anos, entraremos na era da economia do CX conversacional”, afirma. Para ele, os modelos atuais de busca e compra digital, ao exigirem deslocamentos entre páginas e etapas fragmentadas, se mostraram ineficientes.
San Martín explica que o conceito de CX Conversacional não é apenas uma tendência, mas uma consequência natural da evolução dos hábitos de consumo. Se nas décadas de 1970 e 1980 o atendimento ainda era analógico e baseado em canais tradicionais, os anos 2000 marcaram a ascensão da internet e dos primeiros CRMs em nuvem. Já a década de 2010 consolidou a comunicação instantânea com a popularização de redes sociais e mensagerias como WhatsApp e Instagram. Agora, segundo ele, o próximo salto será a migração definitiva da navegação para o diálogo.
“Hoje, entramos em sites, filtramos produtos, rolamos a página e, muitas vezes, não compramos nada. Depois disso, somos perseguidos por anúncios do que vimos por acidente. Buscar produtos em sites e aplicativos será redundante ou obsoleto”, afirma. Assim, para o executivo, as experiências digitais atuais são fragmentadas, cansativas e incapazes de acompanhar o ritmo e a lógica dos consumidores hiperconectados.
Expectativa vs. Maturidade
A mudança, além de comportamental, é sustentada por dados de mercado. Pesquisas apresentadas durante o encontro mostram que quase 40% dos consumidores esperam ser reconhecidos sem precisarem repetir informações, segundo a Forrester. Já 93% relatam maior satisfação quando conseguem transitar entre canais sem atritos, de acordo com o Gartner. E mais da metade já prefere interações estruturadas em jornadas conversacionais, segundo a McKinsey.
O problema, porém, é que as empresas ainda não conseguem acompanhar essa expectativa. Estudos mostram que a experiência do cliente está em declínio em escala global, como aponta a KPMG. E mais de 70% dos líderes de CX afirmam encontrar dificuldades para criar iniciativas realmente centradas no cliente, segundo o Gartner.
Apesar de mais de 70% das organizações já investirem em Inteligência Artificial (IA) para CX, menos de 30% conseguem colocar seus projetos em produção ou gerar impacto direto no negócio. Para San Martín, o motivo é a combinação de desafios tecnológicos, barreiras organizacionais e, em muitos casos, estruturas internas fragmentadas. “A tecnologia nos desafia a sair da zona de conforto e abraçar a inovação, e muitas empresas ainda operam com objeções, com equipes separadas por canal. O consumidor, porém, é único e hiperconectado”, explica.
Aplicações práticas e expansão da Sprinklr
É nesse ponto que a Sprinklr se posiciona como a plataforma capaz de unificar jornadas, eliminar ruídos e transformar conversas em pilares da estratégia de marketing, vendas e atendimento. Pablo San Martín detalha exemplos de jornadas conversacionais em diferentes áreas.
No marketing, um consumidor pode contratar um cartão a partir do QR Code de um anúncio, realizando toda a etapa de análise e escolha do produto dentro de um chat. Em ofertas proativas, marcas podem recomendar serviços adicionais em texto ou voz. No atendimento, cobranças indevidas podem ser identificadas e resolvidas em uma única conversa, com envio de prints e execução imediata de cancelamentos ou estornos.
Segundo Pablo, essas experiências evitam transferências, repetição de informações e rupturas na jornada. “Não adianta a empresa empurrar um canal de atendimento para o cliente. É o consumidor que escolhe onde quer ser atendido e como quer resolver suas demandas”, afirma. “As empresas precisam entregar experiências conversacionais de forma omnicanal com a Inteligência Artificial.”
Customer Feedback Management
O avanço do CX conversacional também abre espaço para novos mercados. A Sprinklr, por exemplo, anunciou sua entrada no setor de pesquisa de satisfação conversacional. Soluções de Customer Feedback Management permitem a coleta de opiniões e NPS nas conversas com o consumidor, em tempo real, no canal preferido do cliente, seja WhatsApp, SMS, voz ou redes sociais.
Nesse contexto, a Sprinklr consegue conectar vários times, canais e pessoas. Na plataforma da empresa, a suíte de produtos conta com quatro soluções: Service, Marketing, Insights e Social. Além disso, a empresa tem um núcleo de Inteligência Artificial integrado aos LLMs de mercado, e uma camada de colaboração e unificação de workflows para que atendimento e marketing trabalhem de forma integrada.
O grande diferencial, segundo San Martín, é entregar o melhor de todos os mundos. É estar nos canais em que o cliente está, com mais de nove camadas de Inteligência Artificial, incluindo processamento de linguagem natural, detecção de anomalias, visão computacional e integração com os principais modelos – como OpenAI, Google Vertex, Gemini, Amazon Bedrock e Azure –, além de poder operar também com modelos proprietários desenvolvidos pelas próprias empresas.
Desafio estratégico
Segundo San Martín, essa estrutura unificada é o que possibilita criar uma base sólida para entender a voz do cliente, realizar análises de sentimento, monitorar redes sociais, fazer speech analytics, impulsionar ações de marketing e entregar atendimento em qualquer ponto de contato. Como diferencial, o executivo destaca que a Sprinklr é uma plataforma construída ao longo de 16 anos, adquirindo 12 empresas globalmente para funcionar como um único sistema. A companhia conta com mais de 200 recursos em Singapura, um centro de Research and Development, focado em IA.
Pablo San Martín reforça que a transição para o CX conversacional já está em curso e que, nos próximos anos, empresas que não conseguirem acompanhar esse movimento podem perder espaço para concorrentes mais ágeis. Para ele, o desafio não é tecnológico, mas estratégico. “A Inteligência Artificial pode transformar o atendimento em uma nova frente de marketing. Hoje, o atendimento constrói reputação – e também gera vendas.”
